Vorige week woonde ik een Masterclass bij die georganiseerd werd door ETOA in samenwerking met Think Digital Travel. Onderwerp van deze masterclass was ‘Managing your online reputation’. Heel actueel want zeker in travel is hier veel angst voor. In verschillende sessies werd aandacht geschonken aan de facetten van online reputatie (zoals reviews, social media uitingen) en hoe je dit als organisatie zelf kunt managen. Een korte recap met een nieuwe C2C marketingmix.
Waar komt de angst voor online reputatie vandaan?
Online reputatie is niet nieuw maar door de snelheid van online van grotere invloed geworden. Als definitie voor reputatie kun je ‘What you say about yourself and what others say about you‘ het beste hanteren, waarbij het juist draait om dat laatste gedeelte van de zin. Voorheen bleven mond-tot-mond ervaringen binnen een kleine kring of desnoods in de open brieven rubriek in de krant. Nu draait het allemaal om C2C(Customer 2 Customer) communicatie waarbij ook nog eens een enorme menigte meeluistert/-leest. Als organisatie zijn we de controle dus zelf verloren, waar we voorheen met onze business2business- en business2consumer communicatie de kleine C2C conversaties konden ondermijnen.
Waarom is online reputatie in Travel nog belangrijker?
Aan reizen en op vakantie gaan hangt voor velen van ons nog steeds een groot prijskaartje, niet alleen in euro’ s maar ook in waardevolle vakantiedagen. We willen dus allemaal zo veel mogelijk value for money of te wel de ‘risk travel desicions‘ zo klein mogelijk houden. Stel je voor dat je een hotel kiest ver buiten het stadscentrum en je daardoor veel tijd kwijt bent aan reizen met de metro. Daarnaast is er nog een belangrijke niet beïnvloedbare factor in travel: de reputatie van jouw business is afhankelijk van de reputatie van de destinatie waar je je begeeft. (Ook als stad heeft de regio/land hier een belangrijke rol).
Wat kun je doen om je online reputatie te beïnvloeden?
Zoals de definitie van ‘Reputatie’ ook aan geeft kun je door zelf (what you say about yourself) veel te publiceren op je eigen kanalen (owned) en ingekochte media (paid) je reputatie beïnvloeden. Daarnaast heeft de ervaring van je gasten ook een grote invloed op de uitingen. Ga er even vanuit dat dit ook in orde is: Wat doe je nog meer? Het gaat om meer en meer earned media van je ambassadeurs. C2C.
Eigenlijk is er een nieuwe marketingmix nodig bij C2C communicatie
- Experience /Relevance
- Exchange/Revenue
- Every place/Reach
- Evangelism/Reputation
Hoe kun je evangelism beïnvloeden?
Een aantal concrete acties:
1) Zorg dat online reputatie management, het afstemmen van earned, paid en owned media, een taak wordt van een afdeling of één persoon. Taken die bij deze afdeling of persoon horen: Afstemmen met betrokken afdelingen, organiseren van meetings, info en kennis delen, rapportages maken, antwoord geven en ‘engagen’ met de afzender.
2) Monitoor wat er over je online gezegd wordt. Een belangrijke stap is luisteren: wat wordt er al over je gezegd? Ben je te duur? Ben je niet goed bereikbaar? Is het eten lekker? Ook als er weinig over je online gezegd wordt kan dit een belangrijk signaal zijn. Monitoor op je merknaam maar ook naar concullega’s, de destinatie zelf en je medewerkers.
Voor het monitoren kun je een geavanceerde tool gebruiken (zelf werken wij met Revinate) of gratis tools zoals Google Alerts, Tweetbeep, Socialmention en Tagboard.
3) Je belangrijkste ambassadeurs zijn je medewerkers! Geef medewerkers handvatten om over jouw organisatie te publiceren binnen bepaalde kaders. Zij zijn een belangrijke ambassadeur en het gezicht voor je bedrijf. Hoe? Bijvoorbeeld door je chefkok een uitleg te geven voor Instagram zodat hij foto’s van gerechten kan posten.
4) Neem TripAdvisor serieus. TripAdvisor is nog steeds de grootste website voor wat betreft travelreviews. Door de personalisatiefactor (bij Facebook inloggen) zie waar je vrienden zijn geweest is en dat beïnvloedt op een belangrijke manier het maken van keuzes. Kijk serieus naar de reviews die hier op staan, je scores en zelf geuploade foto’s van travellers. Heb je je bedrijfspagina geclaimd? Reageer op reviews: dit beïnvloedt de perceptie van je potentiële gast; je neemt hem/haar serieus. Krijg je te weinig reviews? Vraag de gast bijvoorbeeld met een Welkom Thuis e-mail of vermelding achterop een ticket om je business te beoordelen. Uiteindelijk staat een hoger cijfer ook voor meer revenue.
5) Werk samen met Bloggers en Key Influencers. Dat bloggers een enorme invloed kunnen uitoefenen op een (niche)community met multimediale content hoef ik niet verder uit te leggen (tip: lees de blogs van Isabel Mosk).
6) Organiseer een offline experience die je online reputatie beïnvloedt. Bijvoorbeeld: KLM Surprise, Instagram Hotel Sydney, Twitter Hotel in Spanje, Virtual museum of the Pacific, de voorbeelden zijn eindeloos.
In mijn volgende blog kom ik terug op: Help een negatieve review! wat nu?
[…] Als definitie voor reputatie kun je ‘What you say about yourself and what others say about you‘ het beste hanteren. Nu draait het allemaal om C2C (Customer 2 Customer) communicatie waarbij ook nog eens een enorme menigte meeluistert/-leest. Als reisorganisatie zijn we de controle dus zelf verloren, waar we voorheen met onze business2business- en business2consumer communicatie de kleine C2C conversaties konden ondermijnen. Een verslag door Sanne over de C2C marketingmix volgens Think Digital Travel. Lees meer… […]