Bij de beslissing waar de reis naartoe gaat, leggen hotel beoordelingen op internet steeds meer gewicht in de schaal. En vaak zijn negatieve beoordelingen in de online-gemeenschap voor potentiële klanten een reden om een ander hotel te kiezen. Het internationale boekingsportaal hotel.info heeft nu de hotelbeoordelingen van de afgelopen twee jaar geanalyseerd en komt tot de conclusie dat de meeste ergernissen van hotelgasten eenvoudig te verhelpen zijn. Wat zijn die ergernissen?
Dit gastblog is geschreven in samenwerking met Aafke Gulickx, online editor bij Hotel.de
90% gebruikt beoordeling voor definitieve beslissing
Wie slechte service heeft ervaren, laat vaak een nette groet aan de hotelier achter in de vorm van een beoordeling met min of meer de volgende strekking: “Het smerigste viersterrenhotel dat ik ooit heb gezien. Een paar haren op de tegels, maar toen ik op de grond keek, vond ik een complete pruik.”
90% van de klanten gebruiken hotelbeoordelingen, voorafgaand aan hun boeking, om een definitieve beslissing te nemen.
We hebben de negatieve hotelbeoordelingen op hotel.info, geschreven vanaf 2012 tot nu (zo’n 20.000), van dichterbij bekeken en dit als stimulans gebruikt om een overzicht met ‘huisvrouwentips’ voor hoteliers te creëren. Buiten dat we verwijzen naar de top 10 ergernissen van iedere hotelgast, geven we ook eenvoudig en slim advies, met het oog op het verbeteren van service en hygiëne. Of het nu gaat over schimmel in de badkamer of bloedvlekken op lakens, wij weten zelfs de meest hardnekkige puinhoop op te ruimen…
Studies bewijzen: Het komt neer op de beoordelingen
Het boeken van een hotelkamer via internet wordt vergemakkelijkt en aantrekkelijker gemaakt. Door foto’s, prijzen en beoordelingen te vergelijken, krijg je een perfecte eerste indruk van de mogelijkheden.
Uit een studie over hotelbeoordelingen van de ITB en de Universiteit van Worms is gebleken, dat mensen naast het lezen van de hotelomschrijving, veel aandacht schenken aan de beoordelingen van voormalige hotelgasten.
Ongeveer 70% van de mensen die online een hotel boeken, lezen tot wel 20 unieke beoordelingen. Zijn deze beoordelingen twijfelachtig, dan bestaat de kans dat 35% het hotel niet boekt. Ongeveer 20% gaat zelfs nog verder en informeert vrienden en familie over deze negatieve beoordelingen.
De studie stelde verder vast dat 70% van de mensen vinden dat het geboekte hotel overeenkomt met de beoordelingen. Maar beter nog, 20% vindt dat het hotel boven de verwachting uitkwam en de resultaten van de beoordelingen overtrof.
Deze resultaten en het groeiende aantal online hotelboekingen wijst op het belang van service, hygiëne en belevingskwaliteit tijdens een verblijf in het hotel.
Huisvrouwentips voor de hotelier
Na het lezen en analyseren van 20.000 negatieve online beoordelingen, heeft het hotel.info-team een overzicht met huisvrouwentips voor hoteliers gecreëerd, met daarin een aantal eenvoudige en efficiënte tips. Doe er je voordeel mee!
