Onderzoek: berichten reviewsites extreem positief

Ik start deze blog met een bekentenis: ik kijk af en toe een aflevering South Park. Twee weken geleden stuitte ik op de South Park-aflevering “You’re not Yelping”. De aflevering schetst de bizarre werkelijkheid (natuurlijk ietwat vertekend) van reviewsites. Dit, gecombineerd met het opinieartikel “Ik beoordeel je helemaal kapot” (NRC) en het bericht dat Amazon nepreviews hard aanpakt, zorgt ervoor dat de reviewsites helemaal top-of-mind zijn bij mij. En omdat wij in Coosto ook verschillende reviewsites monitoren, vond ik het de hoogste tijd voor een reviewsite-onderzoek.

Happy campers op reviewsites

Eerder schreef ik al dat mensen op blogs en fora meer uitgesproken zijn dan op sociale netwerken, ongetwijfeld vanwege de anonimiteit. Op reviewsites zijn mensen nog veel meer uitgesproken. Als we in Coosto een reviewsite als aparte bron zouden aanmerken, zou dit de sentimentverdeling zijn:

Je hoeft geen expert te zijn om te zien dat berichten op reviewsites extreem positief zijn. 83% van de Nederlandse reviews zijn uitgesproken positief en 8% uitgesproken negatief. Ruim 300.000 berichten van Iens en Zoover werden geanalyseerd. Internationaal is hetzelfde beeld te zien als ik kijk naar de buzz rondom Tripadvisor. Hiermee ontkracht ik meteen m’n eigen onderzoek dat op Instagram de meeste happiness wordt gedeeld.

Albert Heijn actie

Het advies dat wij altijd aan Coosto-gebruikers meegeven tijdens het meten van social data (uitgebreid beschreven in dit whitepaper over het meten van pr-inspanningen): vergelijk de data! Dat je groeit qua Twittervolgers of Facebookfans is geen bijzondere prestatie, maar als je harder groeit dan je concurrenten is dat wél relevant. De social buzz en het sentiment rondom je merk is interessant, maar veel interessanter als je het vergelijkt met eerdere tijdsperioden of vergelijkbare organisaties.

In dat kader heb ik gezocht naar beoordelingen op Iens waar over de Albert Heijn restaurantactie (tweede driegangendiner gratis) wordt gesproken. 35% van de reviews over de actie is positief en 5% negatief. Op zich een mooie score en vergelijkbaar met de buzz van de actie op Twitter en Facebook. Als je echter kijkt naar de algemene buzz op Iens is 87% positief en dan is de 35% positieve buzz van Albert Heijn ineens niet meer zo indrukwekkend.

Gekocht?

Ik hoor je denken: zoveel positieve reviews, deze moeten wel gekocht zijn. Ik vind dat te kort door de bocht. Er zijn drie andere redenen te bedenken waarom recensies op reviewsites zo positief zijn:

• Mensen zijn meer uitgesproken op andere platformen dan sociale netwerken (ongetwijfeld vanwege de anonimiteit) en dus is dat voor reviewsites niet anders.
• Consumenten worden gestuurd naar het plaatsen van positieve recensies: een restaurant zal aan een boze gast niet vragen een recensie te schrijven, maar een tevreden gast wél.
• Het schrijven van een review kost meer werk dan bijvoorbeeld een tweet en ik kan me voorstellen dat je dit dan ook niet zomaar doet. Je ziet dat terug in het feit dat zeer weinig neutrale reacties op reviewsites zijn: als je gematigd tevreden bent ga je dat niet delen. Ik kan me voorstellen dat ook als je ontevreden bent, je niet de moeite neemt een account aan te maken om te mopperen terwijl blije mensen die moeite wel nemen.

Credits header afbeelding: Pic Basement (CC)