Sinds 2009, toen de eerste travel apps op de markt kwamen, begon de afhankelijkheid van reizigers te groeien naar mobiel. Statistieken en onderzoeken laten sindsdien veelvuldig zien dat mobile groeit in ieder aspect van travel management; van boeken, tot communicatie (service) en het betalen via mobiel. Invloed van een merk dat reizen verkoopt, valt of staat met het ingaan op deze snel ontwikkelende trend. Sommige organisaties hebben zelf (reis) apps geadopteerd of zijn reeds bestaande apps gaan gebruiken, anderen zijn een stap verder gegaan in het zelf ontwikkelen van customized reis apps. De Global Business Travel Association deed onderzoek naar de integratie van mobile travel in 2016 in business travel. Ook overige reisagenten en touroperators kunnen hier zeker wat van leren. Want hoe en wanneer kunnen we het beste een mobiele strategie formuleren?
Stakeholders en suppliers spelen rol
De relevantie van mobile is niet nieuw. Maar enkele van de benodigde stappen en een heldere strategie missen soms in het onrustige speelveld van apps en technologie. Een strategie betekent immers dat je alle aspecten van je reisproducten naar een mobiele omgeving zult moeten brengen om engagement, boekingen en geldbesparing te realiseren. Daarbij valt te denken aan het integreren van supplier apps, de klant eenvoudige en snelle communicatie garanderen en samenwerken met stakeholders aan richtlijnen hoe de apps gebruikt zullen worden door de mobiele gebruikers.
Huidige en toekomstige adoptie van mobile
Voor het onderzoek zijn ruim 231 Amerikaanse en Europese travel managers ondervraagd in de vorm van een survey en diepte interviews. Een grote meerderheid van 69% zegt dat er geen concrete mobiele strategie is ontwikkeld.
Overall wordt geconcludeerd dat veel elementen van een strategie voor mobile wel onderwerp van gesprek zijn, maar er geen concrete strategie aan hangt of verbonden is. Wel is duidelijk dat mobile onderdeel van het programma is maar nog niet perse gestructureerd als apart onderdeel.
Travel manager speelt zelf belangrijke rol bij mobile
Travel managers spelen een significante rol in het implementeren van een mobiele strategie bij een organisatie. Hoewel het proces diverse actoren van diverse afdelingen nodig heeft (zoals HR, IT, marketing en communicatie), spelen travel managers een belangrijke rol en beseffen zij dat ook. Ongeveer twee derde (64%) van de respondenten zegt te geloven dat ze een hoge (39%) tot hele hoge (25%) invloed hebben op de implementatie van een mobiele strategie voor hun reisproducten.
Deze invloed betekent dat travel managers de kans hebben om een mobiele strategie, onderdeel te laten zijn van hun eigen doelen, zoals de afspraken die zij hebben met suppliers. Echter hebben travel managers vaak geen controle over de ‘mobile policy’ binnen hun bedrijf, deze ligt vaak bij IT.
Privacy en communicatie
Travel managers zien veel kansen voor het implementeren van een mobiele strategie.Het communicatie aspect van een mobiele strategie is key als je wilt dat reizigers meer betrokken zijn bij de initiatieven die door het programma worden aangeboden. Wanneer gekeken wordt naar welke mate van controle de organisaties hebben (waarbinnen de travel managers werken), zijn er veel issues met privacy. De eigen mobiele telefoon van een werknemer die voor werkgerelateerde doeleinden gebruikt wordt, is niet privé. Wanneer de devices in handen van een andere organisatie vallen, is er een grotere controle over privacy. Als het op mobiele apps aankomt, laten de meeste organisaties de keuze over aan de werknemer, om apps te downloaden en te gebruiken als het past.
Net als bij consumenten, zien travel managers enorme kansen om via mobile hun reizigers te helpen met leveren van de juiste informatie; het aangeven van de juiste route en het creëren van engagement door real-time contact.
De mobiele portemonnee
Travel managers melden zelden dat zij zich verantwoordelijk voelen voor het stimuleren van mobiele betalingen, maar dit uiteraard aanmoedigen en voor reizigers als een voordeel dient. Anders dan bij consumenten, geldt hier namelijk nog de keuze of het gekoppeld is aan de creditcard van de persoon privé, of de creditcard van de zaak.
Stappen voor het ontwikkelen van een mobiele strategie
Hoewel dit stappenplan voor travel managers is ontwikkeld, is dit een zeer bruikbaar stappenmodel voor de reisindustrie om gestructureerd afwegingen en keuzes te maken die leiden tot een mobiele strategie. Het zijn vier stappen:
Om uiteindelijk de strategie te plannen bieden de volgende zes stappen een handige richtlijn. Ook dit is niet alleen voor business travel relevant, maar biedt een kapstok voor het opzetten van een mobiele strategie voor travel in het algemeen.
Reizigers omarmen technologie en de meeste organisaties zijn actief bezig met het vraagstuk hoe technologie ultiem toepasbaar en bruikbaar gemaakt kan worden. De ontbrekende puzzelstukjes liggen in het ontwikkelen van een strategie die zowel past bij de cultuur van de organisatie als de behoeften van de reizigers, waarna het succes pas gemeten kan worden.
[…] niet geïnstalleerd blijven op ieders telefoon? Uit onderzoek blijkt ook dat het ontwikkelen van een mobiele strategie is nog steeds een pijnpunt voor veel organisaties die werkzaam zijn in de travel […]