Een van de eerste zaken die reizigers meteen doen als ze op plaats van bestemming zijn aangekomen, is online gaan. Zowel met beveiligde, als onbeveiligde netwerken. Cybersecurity is een interessant topic voor de reisindustrie en hier is recent onderzoek naar gedaan.
Online net als thuis
Uit onderzoek blijkt dat reizigers gewend zijn aan het altijd online te zijn als we thuis zijn, dat ze er in het buitenland nauwelijks over nadenken waar ze verbinding maken, hoe ze dat doen en wie er misschien ‘meeluisteren’. Bijna driekwart van de Nederlanders (72%) maakt verbinding met onbeveiligde, gratis openbare wifi-netwerken in luchthaventerminals, hotels, cafés of restaurants, blijkt uit onderzoek van Kaspersky Lab onder een kleine 12.000 reizigers in Europa, Rusland, Latijns-Amerika, Azië en de VS. Telefoons staan vol met met zeer persoonlijke en gevoelige informatie – omdat ze voor zoveel andere dingen worden gebruikt, zoals het nemen van foto’s en het gebruik van kaarten.
Online opslaan
Uit datzelfde onderzoek blijkt dat essentiële reisinformatie – van kaarten en hotelbevestigingen tot incheckgegevens en instapkaarten – steeds vaker online wordt opgeslagen. Internationale reizigers hebben vaak geen andere keus dan direct bij aankomst online te gaan. Velen willen graag wifi gebruiken in plaats van kans te lopen op hoge roamingkosten, ondanks het feit dat dit hen blootstelt aan risico’s.
Redenen om via wifi in te loggen
Bij het verlaten van de luchthaven is bijna een derde (30,6%) van de Nederlandse reizigers al online, waarbij de meerderheid (68,6%) verbinding maakt om familie en dierbaren te laten weten dat ze veilig zijn aangekomen, terwijl 15,8% zegt online te gaan om reisinformatie te downloaden. Verbinding maken met sociale media om uit te vinden wat ze hebben gemist (18,3%) is ook een belangrijke factor. Ruim een op de vijf (22%) beweert eenvoudigweg instinctief zo snel mogelijk online te gaan.
Onze digitale gewoontes veranderen nauwelijks tijdens het verblijf in het buitenland, ook al worden we mogelijk meer blootgesteld aan onbeveiligde openbare netwerken. Een aanzienlijk deel van de Nederlandse respondenten zegt zelfs via wifi te bankieren (46,2%) en te winkelen (27,8%) in het buitenland. Ook blijkt dat we juist meer dan normaal inloggen om onze social media kanalen bij te werken. Bijna een op de tien Nederlanders (9,2%) zal in het buitenland bijvoorbeeld vaker informatie plaatsen op sociale netwerken.
Customer journey optimaliseren: geen wifi
Vooralsnog worden voor reizigers roaming bundels aangeboden, maar dit gebeurt enkel nog door de providers zelf. Het bekende smsje waar je aan kunt geven dat je extra MB wilt voor internet in het buitenland. Die link (telefonie en reizen) mis ik persoonlijk ook nog als vertical in de reisindustrie; bij het uitchecken/betalen van je boeking als optie aan kunnen geven dat je een extra databundel wilt, voor die periode dat je op reis bent. Waar dus via een handige tool voor jou wordt berekend (op basis van je normale verbruik) wat je aan roaming zou moeten inkopen voor de reisperiode die je zojuist hebt gereserveerd (kan zowel een hotel als een vlucht zijn of een combinatie van beiden).
Want, is de experience op de reis niet net zo belangrijk voor een reisaanbieder, als voor de reiziger zelf? Denk aan:
- eenvoudig stimuleren van het maken van user generated content (wat later weer gebruikt kan worden voor marketingdoeleinden)
- eenvoudig stimuleren van het delen van ervaringen (social media) en schrijven van reviews
- eenvoudig stimuleren van communiceren met reizigers via bijvoorbeeld Whatsapp, ook als zij op het strand liggen in een afgelegen baaitje zonder wifi.
Veel reizigers geven aan zich niet bewust te zijn van het feit dat inloggen via wifi netwerken ook enigszins gevaarlijk kan zijn (25,9%). Dat geeft al aan dat velen van hen het niet uitmaakt, maar als de nood hoog is, zij lekker op wifi gaan. En die ‘nood’ is er vaak, zoals te lezen eerder in dit artikel. Los daarvan, denk ik dat reisorganisaties vooral kunnen inspelen op de handigheid van het constant internet hebben. Aangezien het ook die reizigers zijn, die juist in Nederland zo gewend zijn alles te delen (via internet) wanneer zij willen, ook als zij even niet in de buurt van een café zijn. Of als zij even geen zin hebt om weer ergens op een wifi netwerk in te loggen, waar je helaas als gebruiker soms nog net iets teveel moeite voor moet doen. Waarom zouden databundels enkel tot de telecomwereld blijven behoren als wij als industrie onze customer journey experience fase (beleving vooral ook tijdens de reis), willen optimaliseren?
Dat reizigers al aangeven dat zij verbondenheid verkiezen boven veiligheid, biedt nog veel ruimte om het ‘additieve’ en ‘instant’ toegang tot internet, in de reisindustrie nog veel en veel verder te ontwikkelen.
Kent iemand al een bedrijf die dit op de een of andere manier bewust aanbiedt?
