Reisorganisaties slagen er volgens nieuw onderzoek van Yahoo! niet in om de consument te voorzien van inspiratie, zodat deze vervolgens online te boeken. Deze inspiratie lijkt voornamelijk te komen van User Generated Content.
97% van de ondervraagden haalt inspiratie van UGC
Vandaag gaf Michiel het al aan: waarheidsgetrouwe foto’s van bekenden doen het nou eenmaal beter dan perfecte brochure-foto’s die consumenten regelmatig tegen komen wanneer ze op zoek zijn naar een nieuwe vakantiebestemming.
Het onderzoek van Yahoo gaf aan dat 97% van de 6500 ondervraagden in vijf Europese landen hun inspiratie elders op het internet vonden dan bij de reisorganisatie zelf. Vaak was hierbij User Generated Content (UGC) die de doorslag gaf voor een keuze voor een nieuwe vakantiebestemming.
Naadloze overgang tussen schermen
Echter bleek deze content niet gestructureerd genoeg voor de ondervraagden van het onderzoek. En vonden zij het ontzettend frustrerend dat ze niet op meerdere schermen tegelijk konden zoeken, plannen en boeken. Ze zouden graag tegelijk op hun laptop en tablet onderzoek doen naar hun volgende bestemming.
Laura Chaibi, senior director of international research bij Yahoo! zei dat binnen hun onderzoek ongeveer 10 reisorganisaties de mogelijkheid hebben die ene klant op verschillende schermen dezelfde website te laten zien, doordat ze weten dat het steeds diezelfde klant is die op verschillende apparaten research doet. En omdat de content op de verschillende platformen bij de overige organisaties zo verschillend van elkaar is, lukt het klanten ook zelf niet om dezelfde content te vinden wanneer ze overschakelen van scherm en apparaat.
Reisorganisaties moeten beter hun best gaan doen
Chaibi:
“Het meest belangrijke dat uit ons onderzoek naar voren kwam is dat consumenten willen dat reisorganisaties beter hun best gaan doen.”
Consumenten zijn zelf niet goed genoeg in het online verkopen van hun bestemmingen, in plaats van inspiratie bij hen te vinden verlaten ze de organisaties en vinden ze het elders op internet. Reisorganisaties verwachten volgens Chiabi nu nog te veel dat deze consumenten wel terug zullen komen om daadwerkelijk bij hen te boeken, maar inmiddels is het zover dat de vakantieganger momenteel 18 verschillende websites bezoekt als onderdeel van het boekingsproces.
Volgens Yahoo! zijn vakantiegangers nu meer afhankelijk van online aanbevelingen dan van de oude mond-tot-mond aanbevelingen bij het boeken van hun vakanties. Ze geven hierbij ook aan dat hierbij afbeeldingen het belangrijkste zijn, en foto’s zijn daarin nog steeds belangrijker dan video’s. Uit hun onderzoek is gebleken dat zeven van de tien mensen naar foto’s kijken wanneer ze op zoek zijn naar hun volgende vakantiebestemming, en slechts drie naar video’s (note dat Yahoo zelf het sociale medium Flickr bezit, waarbij foto’s de hoofdrol spelen).
De juiste uitstraling via UGC
De respondenten van het onderzoek geven daarnaast aan dat 42% van de reizigers foto’s uploaden naar het internet, terwijl ze nog op vakantie zijn. Volgens Chaibi zijn dit niet altijd foto’s die de destinatie goed zullen doen: “als feestgangers om 2 uur enkele foto’s uploaden van hun festiviteiten, is dat dan het soort foto’s die een bestemming aan anderen wil laten zien?” Zelf denk ik dat deze overweging maar net ligt aan wie je wilt bereiken en met welke boodschap. Als het zo is dat je destinatie perfect is voor een leuk feestje, dan is het fantastisch dat de feestgangers die je destinatie bezoeken dat aan de feestende buitenwereld laten zien. Betere online zichtbaarheid kun je niet krijgen op zo’n moment.
“Bedrijven moeten proberen om klanten aan te moedigen om positieve beelden te uploaden”, stelt Chiabi. Ze geeft aan een voorbeeld van een luchtvaartmaatschappij die in een wedstrijd passagiers uitnodigt om hun beste foto’s te publiceren: “Dat is een geweldig voorbeeld van hoe je klanten kunt prikkelen om betere foto’s te uploaden.”
Tablets maken de verandering
Volgens het onderzoek zijn het de tablets die een verandering gaan maken in het boekingsproces, dit komt onder andere door de beeldkwaliteit van de apparaten, gaf Chiabi aan. Echter zijn er nog maar 25 van de top 50 reismerken die een mobiel boekingssysteem hebben en die het dus mogelijk maken om op een tablet een reis te boeken.
Chiabi merkt op de dat reisorganisaties zoals Thomas Cook en Virgin concept stores hebben gelanceerd die beter en meer gebruik maken van nieuwe technologieën, bijvoorbeeld voor tablets. Zij erkend dat dit erg kostbaar was, maar voegt eraan toe: “wie momenteel een boeking op een tablet kan laten plaatsvinden en daarop een naadloze dienstverlening weet aan te sluiten voor de consument is de winnaar”.
Hoe doe jij dat?
Wat doet jouw organisatie met UGC? Hebben jullie, net als KRAS, een mooie manier om je klanten aan elkaar te laten zien hoe mooi destinaties zijn? En wat doen jullie met verschillende schermen en apparaten? Worden klanten op een ander apparaat herkend als dezelfde?
Bron: Travelmole
