Baja Bikes verkoopt inmiddels fietstours & fietshuur in meer dan 80 steden wereldwijd. In het groeiende oerwoud aan boekingsportals en online excursie-aanbieders, is Baja Bikes de enige wereldwijd actieve specialist op het gebied van fietstours en fietshuur die zelf zijn gidsen kent en weet welke kleur de fietsen hebben. Kwaliteit moet je in eigen hand houden en niet overlaten aan een market place, luidt het nuchtere motto van de twee Nederlandse eigenaren.

Wereldwijde impact, daar is het altijd om te doen geweest zegt Baja Bikes. Hoe dan? We bespreken alle clichés, die blijkbaar voor Baja Bikes al sinds 2005 hoge successen opleveren! In gesprek met Eric Castien en Rigtmar Brandenburg.

Als je wereldwijd hard groeit hoe blijf je dan dezelfde Baja Bikes feeling creëren?

”We weten goed wat we willen uitstralen en daar maken we het onszelf moeilijk mee. Tegelijkertijd gaan we daar nooit van afwijken. We hebben ervoor gekozen om mensen in hun eigen taal op te leiden tot gids, wat veel extra tijd kost. Maar een grote groep stedentrippers vindt het nu eenmaal ook fijn om in een andere stad, rondgeleid te worden door mensen die dezelfde taal spreken en de cultuur kennen waar zij vandaan komen.

Bij Baja Bikes krijgt een Nederlandse klant dus het het hele verhaal in de Nederlandse taal. Inclusief de helpdesk voor, tijdens en na de trip. Voor de reisindustrie klinkt het voeren van meerdere talen misschien normaal, maar in onze business overheerst een ‘one language fits all’ aanpak. Engels spreekt iedereen is daarbij de achterliggende gedachte. Wij hebben daar verandering in gebracht.

Daarnaast hebben we voor de begrippen in onze industrie, een daadwerkelijk onderscheidende service waar we veel moeite in steken. We zijn zeven dagen per week van 9 tot 9 bereikbaar. Dat klinkt voor de reiswereld wellicht logisch, maar onze partners zijn dat niet allemaal gewend.”

Hoe kijk je aan tegen de opkomst van platforms die allerlei toeristische excursies aanbieden?

”Wij zijn scherp op het aanbieden van een relatief beperkt aanbod, dat is onze kracht. We bieden gemiddeld vijf fietstours per stad en we willen dat wat we aanbieden, 100% goed is. Mensen weten dat ze bij Baja Bikes moeten zijn als zij een stedentrip doen en de stad willen ontdekken.

Andere aanbieders gooien het aanbod helemaal open en verliezen daardoor focus. Het creëren van waarde voor klanten bij dit soort platforms kost veel tijd, net zoals het ontwikkelen van een goed business model. Baja Bikes heeft deze fases ook allemaal doorlopen. En overleefd.”

Wat kunnen grote partijen leren van Baja Bikes?

”Het is een open deur maar het is grappig dat niet iedereen zich eraan houdt. Wij houden eerlijk gezegd wel van clichés en dat is nu juist waar de reiswereld per definitie een hekel aan heeft. De reiswereld wil van het gebaande af om te ‘scoren’. Wij houden het simpel. Kies iets waar je verstand van hebt, waar je hart ligt en doe dat heel goed.

Ga zeker niet met iedere trend mee. En nog een open deur: neem je klant serieus. Waarom doet niet iedereen dat? We houden het bij onze core business en kunnen daardoor hierin blijven uitblinken. We laten ons niet verleiden om op allerlei langsrijdende treinen te springen waar anderen ook op springen.’’

Jullie werken samen met Booking.com, waarin lijken jullie op elkaar?

”Booking.com is een ongelofelijk succesvol bedrijf, een bedrijf dat heel lang de focus heeft gehouden op het aanbieden van 1 product op grote schaal. Tussen Booking.com en Baja Bikes is de belangrijkste overeenkomst dat in mijn ogen beide bedrijven zich daadwerkelijk heel lang hebben gericht op 1 product. Voor Booking.com is dat gericht op het 100% naadloos laten verlopen van accommodaties zoeken en boeken op bestemmingen. Inmiddels zijn ze dus zover dat ze naast de accommodatie, de journey verder kunnen invullen voor klanten.

Booking.com is met ons product continu aan het A/B testen. Zij kijken voortdurend naar de verschillende momenten in de journey en het moment waarop de fietstour wordt geboekt. Zo wordt inzichtelijk gemaakt of dat tot een paar dagen voor vertrek gebeurt of ter plekke op locatie. Dat inzicht is voor ons beiden alleen maar leerzaam. Overigens werken we ook met een selecte groep andere partijen samen om de internationale groei door te trekken. ”

Hoe kun je een goede samenwerking creëren tussen die partijen waar Baja Bikes mee werkt?

”Je moet garant staan voor de kwaliteit van het product zelf en die rol blijven houden. Enerzijds betekent dit dat wij niet zomaar eigen hotels zullen aanbieden, omgekeerd betekent het dat wij altijd fietstours zullen aanbieden met ons eigen ‘label’ erop. Bij Booking.com krijgt de klant te zien dat zij een Baja Bikes tour boeken, dit is geen whitelabel. TUI is ook een aanbieder en biedt, bijvoorbeeld als incentive 2 dagen fietshuur aan bij een reis. We maken het regelmatig mee dat we niet eens hoeven te vragen om het merk Baja Bikes te gebruiken.

We hebben altijd samengewerkt met andere sterke merken, waarin we zoeken naar versterkende eigenschappen, gericht op kwaliteit en service. Zo ontstaan ook samenwerkingen met bijvoorbeeld TUI en de ANWB. Baja Bikes is zelf ook een sterk merk.

Vrijwel elke tour die we aanbieden is door ons zelf bedacht of gecheckt, om te verzekeren dat het Baja Bikes merk gewaarborgd blijft. We investeren veel in het bezoeken van onze lokale vestigingen en vragen feedback van elke klant.”

Hoe heb je dat merk zo sterk gebouwd?

”Het is vrij eenvoudig: blijven doen wat je goed kunt, zodat mensen dat gaan herkennen. Daarmee bouw je een betrouwbaar merk wat mensen doorvertellen aan anderen. Onze samenwerkingen zijn performance based. We betalen achteraf wat het heeft opgeleverd.

Bij een samenwerking met bijvoorbeeld een tijdschrift, creëren we vanuit de advertentie altijd een speciale landingspagina voor de actie. Achteraf kunnen we in de cijfers zien hoeveel mensen converteren en doen vervolgens de afdracht per sale. Dat werkt voor onze partners ook prettig.

We zijn daarnaast een marketingbedrijf en zijn allemaal marketeers; we zijn bezig met product, prijs, promotie en personeel maar dan op onze eigen, evidence based manier. Iedereen bij ons doet de marketing gebaseerd op de aloude basisprincipes. We zijn ons bewust van het feit dat alles marketing is: elk klantcontact is marketing, elke mail, elke tour, elk telefoontje, zelfs elke factuur is een marketinguiting.

We vinden het daarnaast belangrijk dat we snel antwoord geven. Wij zijn fan van Whatsapp, en we bieden dat al aan sinds 2015. Soms zie of lees je verhalen van marketingmanagers die net met Whatsapp zijn begonnen en er met allerlei ingewikkelde termen over praten. Het belangrijkste is en blijft toch de boodschap.’’

Is Baja Bikes door een recente promotionele actie met Airmiles niet een beetje voor de massa geworden?

”Airmiles is een platform met veel klanten huishoudens. Miljoenen mensen sparen airmiles en dat maakt het een interessant platform om aanwezig te zijn. Voor miljoenen mensen bieden we nu fietstours met voordeel aan. Dat is de manier waarop wij marketing doen. Volumes draaien maar ook samenwerken met partijen die hun relevantie hebben bewezen.

Onze doelgroep is breed, van student tot aan gezinnen met kinderen, maar ook mensen van 55+ die graag fietsen op ebikes. Daarnaast natuurlijk scholen en bedrijfsgroepen. Het Airmiles klantenbestand is ook breed. Ooit werden we de RTL4 van de stedentrips genoemd, ik zie dat als een Geuzennaam, een compliment. Voor massa kun je mij wakker maken.”

Hoe meten jullie je successen?

”Veel creatieve mensen hebben er een hekel aan, maar je kunt vrijwel alles meten. Misschien laten we daardoor wel eens een samenwerking lopen, maar het objectief kunnen afwegen van de risico’s is prettig.”

Verkoop je ook wel eens nee?

”Ons concept is redelijk makkelijk op te schalen. Maar het is altijd een kwestie van hardware; we hebben fietsen nodig van staal en rubber. Met software kun je alles veel eenvoudiger opschalen met algoritmes. Bij hardware is dat niet makkelijk. Wel hebben we altijd leveranciers klaarstaan, we zorgen dat er ergens een deurtje open staat.

Nee verkopen, daar doen we niet aan maar we zeggen wel tegen klanten, ‘boek van tevoren je fietstour’ om verwachtingen te managen. Online boeken kan tot kort van tevoren. Heel soms hebben we verliesgevende tours. Als iemand besluit om 12 uur van tevoren een tour door Buenos Aires te boeken en er boekt niemand meer bij dan kost de gids ons dus geld. Maar dan heeft de klant wel een fantastische en persoonlijke ervaring gehad, die door mond op mond reclame uiteindelijk hopelijk een groep van 12 mensen oplevert.

We doen uitsluitend waar we goed in zijn, dus leuke fietstours, wandeltours en fietshuur aanbieden. Soms vragen mensen, met name bedrijven, of we bijvoorbeeld een transfer, hotel, lunch of dinner kunnen regelen voor ze. Het is verleidelijk om in die valkuil te trappen, maar we hebben gekozen om dat soort dingen niet te doen. Zo blijven we gericht op dat waar we het beste in zijn. Bovendien zijn er andere partijen die dat soort extra’s kunnen regelen.”