Paul Geraeds – Center Parcs stelt haar klant centraal

Dat digitale media en vooral de unieke klant zelf een belangrijke plaats zouden moeten innemen in de communicatie- en of marketingstrategie van elke organisatie moge duidelijk zijn na een dagje eTravel. Ook in de hosptalitybranche is dit een trend waar organisaties zeker op in moeten springen. Paul Geraeds van Center Parcs geeft ons bij eTravel een kijkje in de keuken en laat zien hoe dat bij hen in de organisatie gaat.

Social zit in het DNA

Center Parcs ademt social, het zit in hun DNA. De mening van de klanten wordt al tijden actief gevraagd en meegenomen in beslissingen. De CEO draagt zijn enthousiasme voor digitale media over naar de rest van de medewerkers. Hij overtuigd hen juist van de voordelen van het gebruik ervan, in plaats van andersom. Digitale media krijgen daardoor een belangrijke plek binnen de organisatie als het gaat om de mening van de klant. Een vergadering begint bijvoorbeeld altijd met een sessie over wat de klant die week over hen op verschillende sociale media heeft gezegd. “Er ligt een schat aan informatie als je luistert naar de klant op sociale media”, aldus Paul. Ze hechten daar binnen de organisatie dan ook erg veel waarde aan.

Ook webcare neemt daarom een belangrijke plek in bij Center Parcs. Ze zijn zich ervan bewust dat mensen niet meer de telefoon pakken om de klantenservice te bellen met een vraag of een klacht. In plaats daarvan gebruiken ze bijvoorbeeld in een twitterbericht gewoon #centerparcs om te vragen of hun motor voor de deur mag staan bij hun vakantiehuisje. Ze verwachten een snel en volledig antwoord, en door webcare in te zetten kunnen zij dat antwoord aan hun gasten geven.

De klant is marketeer, de marketeer is regisseur

“Marketeers moeten de controle afstaan aan de klant, want zij zijn namelijk de nieuwe marketeers”, zegt Paul. De organisaties die de volledige controle in handen willen houden: ‘forget it’ is zijn boodschap. Het zijn de bezoekers die je uitstraling op bijvoorbeeld Flickr, Google en sociale media bepalen. Daar kun je als organisatie slechts tot bepaalde hoogte je invloed op uitoefenen. Je kunt mensen uitdagen en vragen hun mening te geven, maar je hebt geen invloed op uitingen van die mening. Je wordt regisseur in plaats van marketeer en moet in dialoog gaan met de gasten, die jouw plaats als marketeer in nemen.

De nieuwe brochure wordt gemaakt door de gasten zelf

Iets nieuws in de travelbranche in Nederland dat getuigt van volledig vertrouwen op hun gasten, de nieuwe brochure ligt namelijk volledig in handen van de gasten van de parken. Gasten worden uitgenodigd om aan te geven welk park ze het leukst vinden en waarom, de gasten zelf zoeken de foto’s en schrijven de posts in de brochure. De hele brochure wordt dus gemaakt door de gasten. “Het is onwijs spannend om de controle kwijt te raken, maar dit maakt het echt”, geeft Paul aan.