Consumenten maken het meest gebruik van het internet in hun zoektocht naar de ideale vakantie. En wanneer zij de informatie online hebben gevonden, zal de meerderheid (56%) ook online zijn vakantie boeken. Maar ook consumenten die een ander medium raadplegen om zich te oriënteren op een bestemming wenden zich naar het internet om hun reis te boeken. Dit blijkt uit een Nederlands onderzoek van Cendris (2012).
Persoonlijk reisadvies, liever offline
Hoewel het internet de consumenten in veel informatiebehoeften voorziet scoort het medium in dit onderzoek relatief slecht als informatiebron voor een persoonlijk reisadvies. Hiervoor raadplegen consumenten liever een reisbureau, waar ze extra begeleiding kunnen krijgen en er meer aandacht is voor de specifieke wensen van de individuele consument.
Daarnaast komt uit het onderzoek van Cendris naar voren dat de consument een hoger betrouwbaarheidscijfer hangt aan directe, face to face contact zoals het plaatsvindt met reisadviseurs.
Persoonlijke communicatie verhoogd vertrouwen in online reisbureaus
Voor online reisbureaus is het erg belangrijk om hun klantrelaties te optimaliseren en daarmee het vertrouwen in hun service te waarborgen. Door nieuwe en bestaande klanten beter te leren kennen kunnen online reisbureaus een persoonlijkere dialoog beginnen om de individuele consument nog beter te bedienen.
Om dit te realiseren moeten online reisorganisaties de technologieën omarmen die consumenten beter begeleiden bij hun vakantieplanning, van het zoeken naar een vakantiebestemming tot het boeken van de reis. Daarnaast is het van belang dat deze technologieën worden ingezet om het vertrouwen van de consument te winnen en te behouden. Bedrijven moeten snel kunnen communiceren naar hun klanten en de communicatie via verschillende kanalen laten lopen om de consument zo goed mogelijk te bedienen. Denk maar aan de bevestiging of annulering van een reisaankoop, of aan een plotse wijziging in een vluchtschema of hotelboeking.
Tot slot is een tevredenheidsonderzoek belangrijk. Op basis van klantgegevens als voorkeursinstellingen, gedragsgegevens en aankoopgeschiedenis kunnen online reisbureaus hun aanbod op maat maken zodat het aansluit bij de wensen van de individuele consument.
Deze gastbijdrage is geschreven door Hans Schuffer, Sales Manager Benelux bij Selligent. Selligent is een internationale leverancier van oplossingen voor het beheer van data-driven multichannel marketing. Zij werken voor 400 merken binnen vele sectoren zoals detailhandel, toerisme, media en uitgeverijen en de financiële dienstverlening.
Credits afbeelding: Nezemnaya
