Persoonlijke ervaringen in de online reiswereld - Case Riksja Travel

Een reis aanbieden precies zoals de klant dat wil: rondreizen door Amerika, backpacken door Vietnam of luieren op de Malediven. Een reis die online geboekt wordt bij een organisatie die de klant zo kan helpen dat deze droomreis helemaal aan zijn of haar verwachtingen voldoet. Nu de stenen reisbureaus steeds meer verdwijnen en bijna alles online wordt geregeld, is het geven van een persoonlijke ervaring aan een klant moeilijk. Hoe zorg je er dan voor dat je klanten op een juiste manier helpt? Riksja Travel laat zien hoe zij een persoonlijke ervaring biedt aan haar klanten door zeven tips.

De veranderende reiswereld

De reisorganisatie Riksja Travel heeft nooit een stenen reisbureau gehad, ze is in 2000 online begonnen en is daar nooit van af gestapt. Als een van de eerste reisorganisaties introduceerde Riksja Travel het bouwstenenconcept, waarbij reizigers de mogelijkheid hebben alle onderdelen van een reis zelf te kiezen en samen te stellen tot een droomreis. Ook Riksja heeft in de afgelopen vijftien jaar de veranderingen in de reiswereld gemerkt. Identiteitsmanager Vellah Bogle vertelt over de ontwikkelingen die door de organisatie opgemerkt worden en waar zijen haar collega’s op inspelen.

Offline – online

De verschuivingen van offline reisbureaus naar online reisbureaus betekent meer concurrentie. Niet alleen via zoekmachines, maar ook in customer service. Bedrijven concurreren met elkaar om de klant een betere service aan te bieden. Door social media als Facebook en Twitter kan iedereen meekijken met de manier waarop een bedrijf zijn klanten helpt. De concurrentie via zoekmachines is minstens zo belangrijk, informatie is via internet makkelijk vindbaar voor de klant. Maar hoe zorg je ervoor dat de klant naar jou komt en niet voor een andere organisatie kiest?

Eenrichtingsverkeer

Er is geen eenrichtingsverkeer meer, klanten gaan online met je in gesprek, met name op social media. Sommigen ook met een kritische houding, maar ook die dialogen moet je aangaan, je kunt natuurlijk niet klanten negeren. Dat zou direct ten koste gaan van je customer service.

Duurzaamheid en MVO

Duurzaamheid en MVO spelen nog steeds een belangrijke rol, bij 47% van de Nederlandse bevolking groeit het vertrouwen in een organisatie die actief is in duurzaamheid. Maar toch wordt het niet meer zo snel aangenomen door de klant. 48% van de klanten wantrouwt een bericht dat je duurzaamheid belangrijk vindt en waarde hecht aan maatschappelijk verantwoord ondernemen.

7 tips om de klant een persoonlijke ervaring te geven

Riksja bestaat alleen online, maar biedt toch een persoonlijke ervaring aan de klant. Elke klant wordt persoonlijk geholpen door een reisspecialist die een bestemming door en door kent. Hoe doen ze dat? Met deze zeven tips laat de organisatie zien hoe zij de klant bedient!

Wees onderscheidend. Zowel in je aanbod van bestemmingen als in de activiteiten die je daar aanbiedt. Ook in je tone of voice, Riksja Travel heeft 31 bestemmingssites die herkenbaar zijn door de uitstraling en de manier waarop de lezer aangesproken wordt. Daarnaast blogt de organisatie op verschillende andere reisblogs, zoals Travel Valley en Reisgraag. Op deze afbeelding is een blog weergegeven van Riksja Travel op Travel Valley (links) en blog op Cuba Online (rechts).

Wees actief online aanwezig. Niet alleen op je website, maar ook op social media. Facebook en Twitter worden door Riksja Travel gebruikt om in contact te blijven met de klant, om tips en inspiratie te delen en foto’s van reizigers te laten zien. Zoals hieronder weergegeven, wordt er op Facebook een filmpje gedeeld van twee reizigers en op Twitter stuurt een reiziger aan Riksja Travel een complimentje over een leuke welkomstbrief.

Instagram wordt gebruikt om foto’s te delen met de hashtag #Riksjamoment. Het is belangrijk dat je luistert naar klant en voor interactie zorgt. Reizigers kunnen foto’s uploaden met #riksjamoment, de foto’s worden automatisch gepubliceerd op de website. Instagram wordt door Riksja Travel ingezet om andere reizigers te inspireren. Bedrijven maken vaak de fout te commercieel bezig te zijn op social media en alleen maar informatie te zenden, in plaats van het gesprek aan te gaan met fans. Doe dat niet, maar wees persoonlijk en inspirerend zodat fans zich uitgenodigd voelen om naar jouw website te gaan.
Wees eerlijk en maak je beloftes waar. Bestemmingen en vakanties worden vaak mooi gemaakt door de reisbranche, maar laat ook de andere kant zien van een bestemming. Riksja Travel is eerlijk over die andere kant en bereidt de reiziger voor op wat hij kan verwachten. Een voorbeeld daarvan is India, een prachtig land met majestueuze tempels met een vriendelijke bevolking en heerlijk eten, waarbij je moet oppassen dat je geen ‘Delhi Belly’ krijgt. Deze informatie geeft Riksja ook aan op de site. Aan de situatie in een land is misschien niet veel te doen, maar wees wel eerlijk tegenover je klant.

Wees authentiek. Riksja probeert haar klanten echt te leren kennen om een reis aan te kunnen bieden die echt bij die reiziger past. De reisspecialist heeft gemiddeld vijftien keer telefonisch en via de mail contact met een klant voordat hij op reis gaat. De specialisten willen weten wie je bent, hoe je graag reist, of je actief reist of een beetje relaxed, wat voor reis je voor ogen hebt, of je graag écht in de sfeer van het land slaapt, bijvoorbeeld bij locals thuis of liever wat comfortabeler in een hotelletje slaapt.Riksja Travel onderscheidt zich in de activiteiten en slaapplekken. Als Riksja-reiziger zie je de highlights net even anders: zo ga je naar een rustig stukje van de Chinese Muur, kun je op foodsafari in Hanoi of ga je fietsen door Bagan. Je slaapt soms in guesthouses, maar gerust ook bij de locals thuis in een homestay in Thailand of bij de stammen in Noord-Vietnam. Hoe doen ze dat? Er wordt naar een bestemming gekeken als een persoon: de reisspecialisten hebben zelf het land goed leren kennen en ze weten precies de verborgen kwaliteiten van het land te noemen. Je klant leren kennen is ook volgens destinatiemarketeer Pieter Hens uiterst cruciaal om een persoonlijke ervaring te bieden.

Wees niet te commercieel. Wees niet bang om het gesprek aan te gaan met een klant of een fan, ook al bekritiseert hij bepaalde keuzes die jij maakt als bedrijf. Blijf achter je keuzes staan en zorg ervoor dat je deze ook goed kunt onderbouwen.

Laat zien wat je belooft. Houd je je bezig met duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen? Laat dat zien aan je klanten, evenals hoe je dat doet. Riksja Travel heeft als doelstelling de wereld een stukje mooier te maken. Dat is een ongeloofwaardig statement zonder onderbouwing. Daarom laat de organisatie op haar website zien hoe ze dat voor elkaar probeert te krijgen, bijvoorbeeld door samen te werken met organisaties als Wakibi en Trees for All.
Proberen om van de reiziger een ambassadeur te maken, zodat deze niet een eenmalige reiziger blijft, maar terugkomt om een reis te boeken. Riksja Travel bindt reizigers aan zich door te investeren in het contact met de klant, door reizigers soms op hun reis te verrassen met een presentje, door achteraf nog even contact op te nemen met de klant om te vragen hoe de reis is geweest, en door foto’s en filmpjes te plaatsen van de reizigers, op de site, op Facebook of op Instagram.