De wereld doet aan webcare en steeds meer consumenten verwachten ook ‘care’ via online toepassingen zoals social media bij klachten of opmerkingen. Een rondje langs Twitteraccounts van Nederlandse touroperators laat zien dat ze weinig interactief bezig zijn als het gaat om reageren op tweets.
Ik heb goede ervaringen met het twitter team van Oad, maar bijvoorbeeld Sudtours en Neckermann stellen mij teleur. Het enige wat zij tweeten zijn aanbiedingen en ander ‘eigen’ nieuws, ze zijn dus alleen maar bezig met het zenden van tweets. Dus ik kon het niet laten om hier een tweet over te sturen, in dit geval met @Sudtours als mention:
Het grappige was dat zij nu opeens wel aan webcare blijken te kunnen doen. Haha, dus het kan wel, ze moeten er blijkbaar alleen wel een reden voor hebben. Eerder al tweette @jonasdegroot me hier nog eens over te gaan nadenken. Nou Jonas (en collega’s), hier wat onder werpen waarover jullie kunnen gaan tweeten, en die jullie followers interessant vinden:
1. Luister naar je potentiële klanten en speel hierop in (webcare)
Het allerbelangrijkste om mee te beginnen is natuurlijk het luisteren naar je potentiële klanten. Dit om twee redenen: Je wilt zien wat je potentiele klant zoal bezig houdt, en je wilt graag alle tweets over jouw organisatie kunnen vangen en met succes afhandelen.
Als een klant een klacht heeft of iets te zeggen heeft over jouw organisatie, doen zij dit niet per se met een mention (@[twitteraccount]) of zelfs niet altijd met een hashtag (#[organisatie]). Als jij het web niet scant op je eigen organisatienaam, kan het makkelijk voor komen dat iemand iets over jouw organisatie zegt zonder dat jij het door hebt en ero hebt kunnen reageren. Handige tools hiervoor zijn bijvoorbeeld Hootsuite of Tweetdeck.
2. Tweet vanaf en over de bestemming
Niets is zo leuk om vanaf de bestemming informatie te krijgen van de reisleider. Laat de reisleiders bijvoorbeeld tweeten over leuke lokale activiteiten en nieuwe restaurants en bars op de plaats van bestemming. Of deel foto’s van hotels die opnieuw ingericht zijn. Maak korte, aansprekende video’s over attracties die men dan weer bij de reisleider kan boeken. Gebruik Instagram om sfeerbeelden te maken van de dorpjes en omgeving. Dit kan als extra content fungeren naast de brochures.
3. Proactief contact
Vraag tijdens het reserveren het twitteraccount van je klant. Degene die dit doen zijn ook bereid om met je te communiceren en om je te volgen. Vanaf dat moment kan je proactief met je klant tweeten, zoals een paar dagen voor vertrek of tijdens en na de vakantie. Vraag hem of hij nog ergens hulp bij nodig heeft, of het hotel naar wens is of vraag naar vakantiekiekjes. Je zult verbaasd staan hoeveel klanten dit zullen doen!
4. Maak een eigen beeldenbank
Je kunt je klanten vragen om bijv. met Instagram foto’s te maken van de bestemming met een bepaalde hashtag. Hier kan je dan een stream van tonen op bijv. je eigen website of fanpage. Zo krijg je een prachtige verzameling van door klanten gemaakte foto’s met de sfeer van Instagram. Gebruik deze foto’s dan weer bij je eigen hotel- en bestemmingsinformatie en in de checkout om bezoekers van je website over te halen om te boeken. Ook kan de reisleider deze foto’s weer gebruiken als slideshow tijdens de praatuurtjes voor nieuwe klanten in de hotels. Zo raken die meteen in de juiste stemming.
5. De mooiste foto
Als je een verzameling hebt kan je hier makkelijk een prijsvraag aan koppelen. Dit kan ook een middel zijn om de verzameling bij elkaar te krijgen. De foto’s van de deelnemers kunnen beoordeeld worden en die met de hoogste beoordeling wint bijv. de reissom van zijn vakantie terug.
6. Reisleiders zijn de sleutel tot het succes
Twitter kan echt als extra communicatiemiddel worden gebruikt door de reisleiding. Bellen is voor de klant nog steeds aardig duur. En dan moet je genoegen nemen me de spreekuren in het hotel. Als zij twitter gebruiken kan de klant altijd zijn vraag kwijt. De reisleider kan daar dan direct op ingaan of tweeten dat hier een vervolg op komt. Het is hiervoor wel zaak het Twitteraccount van de betreffende reisleiding kenbaar te maken bij de reiziger, via de reis documenten of een welkomstpraatje kan dit bijvoorbeeld gebeuren. Manage de verwachtingen en de klant is nooit ontevreden. Als je bijvoorbeeld een buffet hebt waar je helemaal onpasselijk van wordt (ik spreek uit eigen ervaring ;-)) dan zal je dat zeker tweeten of op Foursquare zetten. De reisleider pikt dat dan op en kan hier dan naar handelen. Dit is niet echt spoedeisend, maar je kan hier als touroperator wel punten mee scoren.
Al met al voorbeelden van tweets en posts die de timeline van jouw volgers zoveel kleurijker maken. Er zullen vast nog meer toepassingen zijn. Wie volgt?!
Goede tips!
Zou er nog aan toe willen voegen om vakantiegangers verder te servicen door (echt bruikbare, geen commercieele) tips via foursquare op locatie te geven. En zo kennis van mensen ter plekke te ontsluiten.
Goed idee! Zou je dan complementair daaraan misschien je klanten kunnen stimuleren dat zij ook tips achter laten op Foursquare? User generated lijkt me altijd meer vertrouwen te wekken.
Misschien zijn sowieso partnerships aangaan met lokale kroegen en shops om bijvoorbeeld een actie te kunnen doen waarbij je iedereen die inchecked of mayor wordt een korting aan te kunnen bieden. Foursquare is helemaal een geval apart waar je zo veel mee kunt doen volgens mij.
Goede ideeën, bedankt hiervoor!
Echter wat betreft tips; Sudtours is géén consumentenkanaal, maar een retailkanaal. Twitter is niet bestemd als webcare, maar ter informatie. Groot aantal volgens zijn ook reisagenten / reisbureaus. Daarom veel verzenden van aanbiedingen e.d. Onze consument zelf zit voornamelijk in de leeftijdscategorie 50+. Enorm hip, maar nog niet dusdanig kundig óf het vertrouwen om zelf te boeken&betalen via internet (laat staan het hebben van en actief zijn op Twitter). Zij zoeken echt nog een stenen reisbureau op. Er is een website live, maar wordt niet veelvuldig gebruikt. Stenen reisbureau is verkoopkanaal nr 1, me
Foursquare is daarom ook wel erg ver gezocht, al is het wel een leuk idee! De klanten van Sudtours kunnen ter plaatse gebruik maken van een Voordeelkaart, waarop ze inderdaad korting ontvangen op bijv. faciliteiten in de verblijfsacco, bij barretjes/restaurantjes/terrasjes en ook in sommige souvenirwinkeltjes. Dit verschilt per bestemming. Dus eigenlijk is dat Foursquare, maar dan via een tastbare pas.
Ik blijf jullie reacties in ieder geval volgen, ben erg benieuwd!
Hmm, er zijn wat dingen weggevallen bij het versturen van de reactie? Ter aanvulling.
Stenen reisbureau is verkoopkanaal nr 1, met stip. Zo’n 90% van de boekingen wordt daar gemaakt. Plaatst uiteraard deze hele blog wel in een ander perspectief, aangezien onze Twitter niet voor de klant, maar voor de reisagent is.
Garandeer jullie dus niet dat ik alle tips op zal pakken. Veel (alle) zijn consument gericht, tot op heden. Maar ben en blijf benieuwd!
Dus Lars; toppie blog, erg leuk om te lezen. Maar was wel handig geweest om eerst wat meer achtergrondinformatie over ons merk en onze marktstrategie te weten.
Hey Marianne, juist doordat ik dat allemaal niet weet kan het zo’n open verhaal worden. Sudtours als B2B merk prima, maar dit kan je natuurlijk voor andere Sundio labels toepassen zoals Gogo en Sunweb. Waarom niet even een aantal bloggers een maand op reis sturen, dat wij dit gaan opzetten en uitvoeren en dan daarna evalueren wat het succes is (in een notendop). Denk dat daar wel een aantal bloggers voor te porren zijn ;-).
Zaken zoals het verzamelen van klantervaringen met foto’s en video’s kunnen jullie bijvoorbeeld weer aan de ‘bricks’ leveren om de klant nog meer te overtuigen :-).
Hi Lars,
Ik zag je Twitter berichten met Jonas al voorbij komen. Dat laat ik aan jullie over. Ik ben enkel verantwoordelijk voor Sudtours.
Open verhaal is ook prima, en erg leuk. Maar ik denk wel dat je inderdaad, wat deze blog betreft, een merk had kunnen kiezen die een strategie heeft waar deze blog op aansluit. Dat is bij mij minder het geval als bij bijv. Gogo en Sunweb. Ik bedoel het niet vervelend hoor, alleen ik kan er zelf persoonlijk minder mee 🙂
Als je stenen reisbureaus met stip nr 1 verkoopkanaal zijn en je doelgroep wat ouder is, kan ik me voorstellen dat je minder met deze tips kunt.
Echter, de kern van dit verhaal wordt niet anders denk ik, het in dialoog komen met je potentiele klanten. Wellicht zullen jullie daar alleen andere kanalen voor gebruiken dan bijvoorbeeld Twitter. Welk communicatiekanaal gebruiken jullie voornamelijk naar de consument?
En wordt daarnaast op een gegeven moment ook de nieuwe generatie op een gegeven niet moment je doelgroep? De generatie die dan wel met sociale media bezig is en jullie graag wil bereiken via dit soort kanalen?
Twitter als webcare-kanaal OK, op lokatie lijkt mij in veel gevallen nog wat te ver gezocht (ondanks wifi op veel plaatsen). En ondanks dat Nederlanders blijkbaar de meest actieve twitteraars ter wereld zijn en er een miljoen NL-accounts zijn, valt het gebruik vanaf vakantiebestemmingen denk ik nog wat tegen. Maar mogelijk een belofte voor de toekomst met de dalende EU megabyte prijzen.