De wereld doet aan webcare en steeds meer consumenten verwachten ook ‘care’ via online toepassingen zoals social media bij klachten of opmerkingen. Een rondje langs Twitteraccounts van Nederlandse touroperators laat zien dat ze weinig interactief bezig zijn als het gaat om reageren op tweets.

Ik heb goede ervaringen met het twitter team van Oad, maar bijvoorbeeld Sudtours en Neckermann stellen mij teleur. Het enige wat zij tweeten zijn aanbiedingen en ander ‘eigen’ nieuws, ze zijn dus alleen maar bezig met het zenden van tweets. Dus ik kon het niet laten om hier een tweet over te sturen, in dit geval met @Sudtours als mention:

twitter tweeten posts
Sudtours kan dus echt wel aan webcare doen ;-).

Het grappige was dat zij nu opeens wel aan webcare blijken te kunnen doen. Haha, dus het kan wel, ze moeten er blijkbaar alleen wel een reden voor hebben. Eerder al tweette @jonasdegroot me hier nog eens over te gaan nadenken. Nou Jonas (en collega’s), hier wat onder werpen waarover jullie kunnen gaan tweeten, en die jullie followers interessant vinden:

1. Luister naar je potentiële klanten en speel hierop in (webcare)

Het allerbelangrijkste om mee te beginnen is natuurlijk het luisteren naar je potentiële klanten. Dit om twee redenen: Je wilt zien wat je potentiele klant zoal bezig houdt, en je wilt graag alle tweets over jouw organisatie kunnen vangen en met succes afhandelen.

Als een klant een klacht heeft of iets te zeggen heeft over jouw organisatie, doen zij dit niet per se met een mention (@[twitteraccount]) of zelfs niet altijd met een hashtag (#[organisatie]). Als jij het web niet scant op je eigen organisatienaam, kan het makkelijk voor komen dat iemand iets over jouw organisatie zegt zonder dat jij het door hebt en ero hebt kunnen reageren. Handige tools hiervoor zijn bijvoorbeeld Hootsuite of Tweetdeck.

2. Tweet vanaf en over de bestemming

Niets is zo leuk om vanaf de bestemming informatie te krijgen van de reisleider. Laat de reisleiders bijvoorbeeld tweeten over leuke lokale activiteiten en nieuwe restaurants en bars op de plaats van bestemming. Of deel foto’s van hotels die opnieuw ingericht zijn. Maak korte, aansprekende video’s over attracties die men dan weer bij de reisleider kan boeken. Gebruik Instagram om sfeerbeelden te maken van de dorpjes en omgeving. Dit kan als extra content fungeren naast de brochures.

3. Proactief contact

Vraag tijdens het reserveren het twitteraccount van je klant. Degene die dit doen zijn ook bereid om met je te communiceren en om je te volgen. Vanaf dat moment kan je proactief met je klant tweeten, zoals een paar dagen voor vertrek of tijdens en na de vakantie. Vraag hem of hij nog ergens hulp bij nodig heeft, of het hotel naar wens is of vraag naar vakantiekiekjes. Je zult verbaasd staan hoeveel klanten dit zullen doen!

4. Maak een eigen beeldenbank

Je kunt je klanten vragen om bijv. met Instagram foto’s te maken van de bestemming met een bepaalde hashtag. Hier kan je dan een stream van tonen op bijv. je eigen website of fanpage. Zo krijg je een prachtige verzameling van door klanten gemaakte foto’s met de sfeer van Instagram. Gebruik deze foto’s dan weer bij je eigen hotel- en bestemmingsinformatie en in de checkout om bezoekers van je website over te halen om te boeken. Ook kan de reisleider deze foto’s weer gebruiken als slideshow tijdens de praatuurtjes voor nieuwe klanten in de hotels. Zo raken die meteen in de juiste stemming.

5. De mooiste foto

Als je een verzameling hebt kan je hier makkelijk een prijsvraag aan koppelen. Dit kan ook een middel zijn om de verzameling bij elkaar te krijgen. De foto’s van de deelnemers kunnen beoordeeld worden en die met de hoogste beoordeling wint bijv. de reissom van zijn vakantie terug.

6. Reisleiders zijn de sleutel tot het succes

Twitter kan echt als extra communicatiemiddel worden gebruikt door de reisleiding. Bellen is voor de klant nog steeds aardig duur. En dan moet je genoegen nemen me de spreekuren in het hotel. Als zij twitter gebruiken kan de klant altijd zijn vraag kwijt. De reisleider kan daar dan direct op ingaan of tweeten dat hier een vervolg op komt. Het is hiervoor wel zaak het Twitteraccount van de betreffende reisleiding kenbaar te maken bij de reiziger, via de reis documenten of een welkomstpraatje kan dit bijvoorbeeld gebeuren. Manage de verwachtingen en de klant is nooit ontevreden. Als je bijvoorbeeld een buffet hebt waar je helemaal onpasselijk van wordt (ik spreek uit eigen ervaring ;-)) dan zal je dat zeker tweeten of op Foursquare zetten. De reisleider pikt dat dan op en kan hier dan naar handelen. Dit is niet echt spoedeisend, maar je kan hier als touroperator wel punten mee scoren.

Al met al voorbeelden van tweets en posts die de timeline van jouw volgers zoveel kleurijker maken. Er zullen vast nog meer toepassingen zijn. Wie volgt?!