Gepersonaliseerde diensten zijn het meest gevraagde element binnen de premium reisindustrie, blijkt uit de bevindingen van de nieuwste editie van de Mastercard Premium Travel Barometer 2018. Op de tweede plaats komt het creëren van gedenkwaardige en persoonlijke ervaringen, wat nauw verbonden is met de vraag naar personalisatie.
Dankzij nieuwe technologie kunnen reizen steeds meer worden afgestemd op onze persoonlijke voorkeuren. Dat begint al bij het zoeken van inspiratie en informatie en het boeken van de reis, pakketten zijn volledig op maat te reserveren en naar eigen wens in te vullen. Eenmaal aangekomen op de droombestemming, blijft technologie reizigers ondersteunen met een gepersonaliseerde bezoekerservaring. Hotelketens wereldwijd haken slim in op deze personaliseringstrend door bijvoorbeeld kamers af te stemmen op de wensen van de gast. Verlichting en sfeermuziek worden ingesteld op basis van de persoonlijke voorkeur, de vulling van minibar is gepersonaliseerd en de gast mag kiezen op wat voor manier hij of zij wakker gemaakt wordt.
De keerzijde is dat, wanneer de klant onvoldoende verschil ziet tussen verschillende aanbieders, de prijs uiteindelijk doorslaggevend wordt. Met technologie alleen zijn we er dus nog niet. Waar personalisatie echt waarde krijgt is wanneer technologie en mensen samenwerken. Daarmee stijgt de bereidheid van de consument om meer te betalen, eventuele aanvullende diensten te kopen en misschien zelfs een loyale gast te worden.
Behoefte aan talent in de reisbranche
De experts die deelnamen aan het Travel Barometer onderzoek waren het erover eens dat het essentieel is om de juiste mensen te vinden, in te huren en op te leiden om ervoor te zorgen dat ze kunnen omgaan met personalisatietechnologie. De behoefte aan de beste werknemers is met name van belang in de premium reismarkt, die in de afgelopen tien jaar in omvang is verdubbeld. Kwaliteit van het management en werving en training krijgen daarom een derde en vierde positie in de top 10 prioriteiten van premium reizigers. Er komen nieuwe beroepen bij, gericht op het ontwerp van de gebruikerservaring en bestaande functies moeten worden uitgerust met technologische vaardigheden om bijvoorbeeld snel en effectief wensen en behoeften van klanten te kunnen achterhalen. Dit vraagt een onder andere een aanpassing van huidige toeristische opleidingen.
Ervaringen en culinaire innovatie
Wat reizen betreft, wijst de barometer er verder op dat persoonlijke verbindingen een van de belangrijkste factoren zijn voor onvergetelijke ervaringen. Een belangrijk doel van reizen is om persoonlijke contacten met familie en vrienden, maar ook met mensen op de bestemming te versterken. Gastronomie blijft ook een van de top vijf van belangrijkste aspecten voor premium reizigers, die waarde hechten aan culinaire innovatie, samensmelting van verschillende wereldkeukens en de bijbehorende sfeer en ervaringen.
Premium reizigers hechten belang aan het creëren van gedeelde ervaringen en verhalen die mensen op een speciale manier met elkaar verbinden. Arjan Bol, Country Manager Mastercard Nederland: “De belangrijkste verandering ten opzichte van het onderzoek van vorig jaar is de groeiende vraag naar menselijke connectie en interactie tijdens het reizen. Om een reis te creëren die een grote impact heeft op de reiziger, volstaat het niet meer om alleen topkwaliteit te garanderen. Je moet een stap verder gaan en ervaringen creëren die we bij Mastercard onbetaalbaar noemen – unieke momenten die een reiziger altijd bij blijven. Daarom is het essentieel dat premium travel-leveranciers hun aanbod zo vormgeven dat reizigers een hoge toegevoegde waarde ervaren in de relatief korte tijd die ze hebben.”
Populaire bestemmingen
Wat de belangrijkste bestemmingen betreft, vrezen sommige deskundigen een groeiende perceptie van polarisatie van de samenleving en culturele confrontatie, die een uitdaging vormt voor veel leveranciers van premium reisdiensten naar vaak exotische bestemmingen. Een ander belangrijk onderwerp, dat nauw verbonden is met de reissector en de media, is het buitensporige aantal toeristen. Premium reizigers hebben vaak kennis van zaken en vinden het essentieel om ongewone plaatsen te bezoeken, waar culturele tradities nog steeds overvloedig aanwezig zijn. Dit is een grote uitdaging voor de sector, gezien het soms botst met het gevoel dat westerlingen niet welkom zijn, of met het feit dat dergelijke bestemmingen zelfs een bedreiging voor de veiligheid kunnen vormen.
Mogelijke antwoorden op deze uitdagingen zijn een zeer flexibel en slim portfolio van bestemmingen, betere persoonlijke service op de bestemming en een verbeterde communicatie infrastructuur voor eventuele problemen. Als je echt onderscheidend toegevoegde waarde wilt blijven aanbieden, neem dan de 10 prioriteiten van premium reizigers als vertrekpunt.
De top tien prioriteiten van premium reizigers in 2018:
- Personalisatie van diensten
- Ontwerp van de gebruikerservaring
- Kwaliteit van het management
- Rekrutering en training van reispersoneel
- Gastronomische gerechten en wijn
- Klein is mooi
- Stimulering van gevestigde bestemmingen
- Innovatiemanagement
- Verbinding met familie en vrienden
- Verbindingen met mensen op de bestemming en met andere reizigers
