De berichtenstroom van Ryanair is negatief, goed negatief. Maar eindbaas Michael O’Leary lust er zelf ook wel pap van. Op de Ondernemer verscheen eergisteren een artikel naar aanleiding van een interview in de Management Today. Hij geeft onder andere een reactie op een uit de hand gelopen klacht, geeft aan waarom hij zelf vindt dat hij een opslag verdient en dat vakantie maar een waste of time is. Ik citeer.
Zeurende klanten
Voor wie het niet echt heeft meegekregen, toch nog even het verhaal van Suzy McLeod. Zij vloog met haar familie met Ryanair en was vergeten haar boardingpasses uit te printen. De dame bij de receptie rekende de gebruikelijke € 60,- per boardingpass voor het uitprinten en uiteindelijk kwam dat op zo’n € 300,- uit. Suzy was het hier niet mee eens en ging na een Facebookpost viraal op het internet. Haar ‘Please “like”, if you think this is unfair’ zette zo’n 500.000 mensen aan tot liken en 20.000 mensen aan tot een comment op het bericht.
De reactie van Michael O’Leary
Recently a customer turned up at Alicante with no boarding passes for her family. She was fined €60 for each reissue. So she gets on ’the Twitter’ to complain. Emboldened by the rising tide of support, Mrs McLeod asks for compensation, to which we replied politely but firmly, thank you, Mrs McLeod, but it was your fuck-up. We’re not changing our policy.
Een artikel op Smith+co Consultancy gaat dieper in op deze situatie, waar heeft Michael O’Leary gelijk, en waar had hij het beter net even iets anders kunnen doen? Kortom, wat kunnen wij als reisorganisaties leren uit deze situatie?
Opslag
Als eindbaas van Ryanair heb je heel wat te verdienen, dat moge duidelijk zijn. Maar Michael vind zelf dat hij nog veel meer zou moeten verdienen. Hij werkt immers waarschijnlijk zo’n 50 keer zo hard dan zijn medewerkers en hij verdient slechts 20 keer zoveel.
De reactie van Michael O’Leary
I’m paid about 20 times more than the average employee and I think that gap should be wider. I probably work 50 times harder. I was paid€1.2m last year for carrying 80 million passengers. Aer Lingus’s boss [Christoph Mueller] got €1.3m for carrying nine million passengers. I think I’m the most underpaid and underappreciated airline boss in Europe.
Vakantie is zonde van je tijd
Tuurlijk, dat vinden we toch allemaal? Hoezo niet aan het werk en gewoon maar ergens op je kont in de zon liggen of oude gebouwen bekijken? En dan niet te vergeten, al die extra bagage kosten die erbij komen als je moet gaan vliegen naar je vakantiebestemming.. Laat toch, die vakantie!
De reactie van Michael O’Leary
Holidays are a complete waste of time. I do it because I have a wife and four children who insist that I have to go away every year otherwise they will be traumatised. I try to explain to them they’ll be more traumatised having me there for two weeks. Of course I fly Ryanair, but it costs me a fortune in excess baggage.
Lees hier het hele interview van Management Today met Michael O’Leary.
Hij doet het ergens waarschijnlijk ook om het tegendraadse, rebelse en de aandacht (die hij ook hier krijgt, ben ik me van bewust 🙂 ). Maar gaat dit niet wat ver om aandacht te krijgen? Of is het toch gewoon zo dat er tussen gek en geniaal een kleine, bijna onzichtbare, scheidingslijn ligt? Ryanair doet het immers erg goed ondanks de voortdurende berichten stroom. Ik ben benieuwd wat jullie vinden van de houding van Ryanair’s directeur! Laat vooral reacties achter in de comments.
Afbeelding: AirObserver
Leuk item :). Ik kan me er een beetje in vinden. Veel van het huidige Ryanair reispubliek was een aantal jaar terug niet in staat om de wereld te verkennen. Low cost carriers hebben dit mogelijk gemaakt. Men raakt eraan gewend, en bij het kleinste probleem verwacht men nog net niet een eeuw gratis vliegen. Hier bij mij om de hoek heb je AirAsia. Jaren terug bejubeld als de beste goedkope airline. Miljoenen lokale reizigers konden ineens meerdere keren per jaar richting hun familie of – nog beter – zelf met vakantie. Soms lijken deze reizigers te vergeten dat je normaal gesproken krijgt waarvoor je betaalt. In het verleden was dit misschien veel meer bij lcc’s als Ryanair, en hoewel dit misschien wat afneemt met de jaren; blijft het nog steeds gelden…
Ha geweldig! Ik had nog niet eerder van deze man gehoord, hoewel ik toch meerdere keren per jaar met Ryan-air vlieg. Deze mag past echt goed bij deze maatschappij! Ze hebben die klantvriendelijkheid ook niet nodig, omdat mensen toch blijven boeken omdat ze zo goedkoop zijn. Ik vind het ook best slim dat ze voor die extra dingen zoveel meer rekenen. Ook al is de meerprijs belachelijk hoog. Als je het slim doet kan je heel goedkoop reizen. Ik ga dat hele interview eens lezen.
O’Leary heeft het spel van ‘de goedkoopste zijn’ goed begrepen. De gevestigde orde heeft zelf van de vliegbeleving een commodity gemaakt, dus gaat het uiteindelijk alleen nog maar om de prijs. Dat spel speelt O’Leary als de beste. Daarin kan de gevestigde orde niet echt goed meekomen vanwege de veel te dure vastgeroeste kosten structuur. Neemt niet weg dat er wel weer ruimte ontstaat voor een organisatie die van vliegen/reizen weer een beleving maakt, waarbij de prijs ondergeschikt gaat worden. Je ziet al dat de KLm en United dat oa al proberen door op sommige trajecten alleen maar business-class aan te bieden en zodoende een aparte beleving voor een doelgroep te creëren. Dat zal nooit heel breed kunnen omdat men dan weer tegen de begrenzingen van de eigen organisatie oploopt.
Kortom, tijd voor iets nieuws…iets disruptives….want klanten schofferen heeft nog nooit gewerkt, zelf al geef je iets (bijna) gratis..
Thanks for the data provided! I was locating for this information for a long time, but I wasn’t able to locate a reliable source.
Ik mag O’Leary wel, broodnuchtere gast met een goede kijk op zaken. Moge hij nog lang bij Ryanair zijn 🙂
Precies wat Ryanair nodig heeft een persoon met daadkracht! Chapeau O’leary