SMS, Push, mobiele betalingen, SIP Trunk, m-ticketing; hoe ver zijn spelers in de travel & hospitality branche met hun mobiele strategie? Nederland is samen met Groot-Brittannië koploper in het aantal smartphone gebruikers, namelijk 80% van de Nederlands heeft een smartphone. Wereldwijd ligt dit een stuk lager, ongeveer 55%. Iedereen heeft een mobiel maar niet alle bedrijven hebben een mobiele strategie. Waar liggen kansen voor de travel & hospitality branche?
De kracht van SMS
Waarom SMS toevoegen aan je marketingstrategie? Dat wijzen verschillende onderzoeken en statistieken uit:
- De open-rate van een SMS bericht is 98%; van een e-mail 22%.
- De click through rate van een SMS is 19%; van een e-mail 4,2%.
- De gemiddelde responstijd van een SMS is 90 seconden, van een e-mail 2,5 dagen.
- Je kunt je klant altijd bereiken; voor e-mail heb je internetverbinding nodig, voor een SMS alleen je mobiele telefoon.
- De kosten voor SMS-campagnes met een wijd bereik en hoge respons liggen in verhouding erg laag.
- Het invullen van een enquête via een link in een SMS heeft een respons van 20%. De respons is 2 keer zo hoog dan een telefonische enquête en 5% hoger dan een online enquête.
- SMS genereert 6-8 meer engagement dan e-mail.
- SMS-kortingsbonnen zijn meer in trek dan kortingsbonnen via een ander kanaal.
SMS use cases in de reisbranche
Afname van klachten na verblijf
Klachten die bij thuiskomst gemeld worden, zijn vaak moeilijk in behandeling te nemen omdat reisorganisaties doorgaans in hun voorwaarden opnemen dat klachten direct bij constatering moeten worden gemeld. De inzet van SMS biedt hierin een geschikte oplossing. Je komt aan in je accommodatie en ontvangt een SMS ter verwelkoming en vraagt of alles naar wens is. In de SMS staat een link die je doorstuurt naar een mobiele pagina met een formulier waarop je via je mobiele device kunt aangeven wat er eventueel ontbreekt of waar je niet tevreden over bent. Het formulier komt direct bij de receptie binnen; de receptie neemt contact op met de klant of komt bijvoorbeeld meteen de ontbrekende handdoeken brengen. Voor een klant is dit zeer klantvriendelijk; een gezin met kinderen komt aan na een lange reis en heeft geen puf om bij ontevredenheid naar de receptie te lopen. Tevens reduceer je hiermee het aantal klachten na het verblijf.
Notificaties voor vertragingen en gatewijzigingen
Één van de grootste vliegmaatschappijen van België, Jetairfly, stelt haar personeel op de hoogte van roosterwijzigingen via SMS. Jetairfly stuurt updates via SMS over eventuele vertragingen en gatewijzigingen. De maatschappij gebruikt SMS omdat een data- of internetverbinding in het buitenland regelmatig ontbreekt. Door een gemiddelde responsetijd van 90 seconden zijn medewerkers direct op de hoogte.
Hoe ga je van start met SMS?
Het versturen van SMS naar je klant is eenvoudig aan te passen aan elk business model. Je kunt SMS versturen via een gebruiksvriendelijke webinterface, via je eigen e-mailprogramma of via een API-koppeling. Veel bedrijven willen graag het aantal verstuurde berichten, afleverpercentages en aflevertijd inzien. Dit gaat eenvoudig via real-time monitoring. Welk percentage van je verkeer converteert, is direct zichtbaar via analytics.
Betalingen via mobiele devices zijn conversieverhogend
Mobiele boekingen zijn hard gegroeid. Tussen 2014 en 2015 is het aantal boekingen via mobiele devices bijna verdubbeld, van 12% naar 23%. Betalen via mobiele devices is conversieverhogend. Via een betaalknop in de reservering betaal je eenvoudig via je mobiele device. CM Telecom is een Payment Service Provider en biedt naast de bekende online betaaltransacties zoals creditcard, PayPal en iDeal ook een nieuwe betaalmethode aan: betalen middels een QR-code met iDeal.
CM heeft de mobiele app samen met Betaalvereniging Nederland ontwikkeld. Vakantieparken kunnen dit bijvoorbeeld inzetten door een QR-code op de TV van het vakantiehuis te plaatsen waarmee klanten direct de QR code kunnen scannen en via iDeal betalen, zonder gebruik van een identifier. Voorbeelden zijn betalingen voor diensten op een park zoals fietsverhuur, pizzabezorging, een film huren. Een andere mogelijkheid is betaling via QR-code met iDeal op een zuil bij de receptie van een vakantiepark of camping. Ook voor restaurants op een vakantiepark of camping is het een veilige en snelle betaalmethode. Je scant de QR-code op de bon en rekent eenvoudig af via je smartphone.
Naar verwachting gaat bijna 52% van de boekingen via een mobiel device in 2016. Gaat de reisbranche hierdoor hun mobiele strategie herbekijken en meer mobiele oplossingen integreren in hun marketingstrategie?
