Het belang van het luisteren naar je doelgroep is een veel besproken onderwerp. Je kunt als organisatie ontzettend veel van je doelgroep leren door aan hen vragen te stellen en naar hen te luisteren, je komt hun wensen en behoeften te weten en kunt ze daardoor veel beter bedienen als organisatie. Wij gebruikten bij KRAS.NL ons publiek om samen met hen een overzichtelijk platform op te zetten dat aan hun speciale wensen en behoeften voldoet.
Luisteren naar je doelgroep
Luisteren, dat is key in mijn verhaal. Het is immers de eerste stap die je als organisatie neemt voordat je start met sociale media. Er zijn diverse monitoringstools beschikbaar om te luisteren via het web, maar ook via e-mail kun je als organisatie nog waardevolle informatie ontvangen van je klanten.
Eerst behoefte: contact met medereizigers
KRAS.NL heeft een eigen label voor singlereizen. Wij kregen regelmatig e-mails van klanten met de vraag of het mogelijk was om met medereizigers in contact te komen voorafgaande aan een reis. We wisten door de veelvuldigheid van de mails, dat het aan ons was om hier iets mee te doen. We gingen aan de slag en om hierop in te spelen hebben we de volgende punten van aandacht geformuleerd:
- Singlereizigers de mogelijkheid bieden om met medereizigers in contact te komen.
- De dialoog aangaan met de klant om zo beter inzicht te krijgen in hun wensen en behoeften
Klant centraal
Om deze punten daadwerkelijk te kunnen doorlopen hebben we een aantal stappen gezet. In al deze stappen was het belangrijk in ons achterhoofd te houden wat de wensen van de klant waren, zij stonden dan ook in alle stappen centraal:
Stap 1: Een eigen Facebookpagina voor singlereizen
De keuze om een eigen Facebookpagina te starten voor singlereizen was vrij snel gemaakt. Facebook is een gemakkelijke manier om mensen met elkaar in contact te brengen en hen te kunnen voorzien van hulp en de juiste informatie. In een periode van een paar maanden groeide de Facebookpagina uit tot een ware ontmoetingsplek met veel interactie tussen medereizigers. Zo gaven klanten zelf al andere vraagstellers antwoord op hun vraag.
De grootste behoefte van de klant was om voorafgaande aan de reis met medereizigers in contact te komen en daar konden we nu redelijk in voorzien. Ook wilden reizigers zich graag laten informeren over vakantiebestemmingen en ook dat konden we via Facebook goed realiseren.
Stap 2: Luisteren en dialoog aangaan met je klanten
Een eigen Facebook pagina gaf ons de kans om goed naar de behoeften en wensen van de klant te luisteren. Maar al snel werd het volume van berichten op de Facebookpagina te groot waardoor het voor zowel KRAS als klanten onoverzichtelijk werd. Nieuwe posts over reizen die al eerder benoemd werden, reacties die al eerder gegeven waren en vragen die allang beantwoord waren: we zagen allemaal door de bomen het bos niet meer.
Hierop besloten we om beter te luisteren naar de klanten die al veelvuldig gebruik maakten van de Facebook singlepagina. Vaak werden dezelfde behoeften door de gebruikers benoemd op de pagina zelf en zo kwamen we erachter wat écht hun wensen waren over hoe zij het liefst in contact zouden komen met hun medereizigers.
De conclusie was dat mensen de behoefte hadden aan een overzichtelijk platform. In de basis moest dit platform dienst doen aan het ontmoeten van medereizigers. De klant gaf te kennen dat het persoonlijk over moest komen, maar dat toch de privcay gewaarborgd moest worden. Binnen het Vakantieprikbord ben je dan ook verplicht om je naam en profielfoto van Facebook te tonen maar mensen kunnen niet doorklikken naar je Facebookprofiel. Dit is bewust afgeschermd omwille van privacy.
Stap 3: Het KRAS Vakantieprikbord
Met de informatie die we vanuit de klant hebben gekregen, zijn we aan de slag gegaan. Hieruit kwam het interactie-ontwerp en het eerste design van een dergelijk platform. Omdat in de ontwikkeling van het platform de klant centraal staat, is ook hierbij de mening van de klant een belangrijke meetstaaf. Er zijn gesprekken gevoerd met klanten die recentelijk nog een singlereis hadden gemaakt bij KRAS. Zij waren de juiste groep om feedback te krijgen op alle functionaliteiten en het design van het platform.
Naar aanleiding van deze gesprekken hebben we veel uiteenlopende, kleine aanpassingen gedaan. Van een navigatie op basis van landen tot het vrienden worden binnen het platform.
Het creëren van de juiste beleving en gebruiksgemak stonden binnen dit voorgaande proces centraal. We hebben de klant nauw betrokken bij het ontwikkelproces en ook na een eerste oplevering zijn we de uitvoering met klanten gaan testen. Halverwege oktober 2012 is het KRAS Vakantieprikbord live gegaan. We hebben onze bestaande en nieuwe klanten zo goed mogelijk op de hoogte proberen te houden; zo hebben we op de Facebookpagina een aparte tap aangemaakt met het prikbord, nieuwe klanten krijgen in hun reispapieren informatie over het prikbord en vanaf heden krijgen ze die informatie ook bij hun boekingsbevestiging.
Stap 4: Fase 2 van het KRAS Vakantieprikbord
De ontwikkeling van het Vakantieprikbord was opgedeeld in drie fasen.
De eerste fase was nu afgerond, de eerste versie van het Vakantieprikbord stond live!
Omdat we erachter kwamen dat ongeveer 15% na 2 maanden het prikbord via tablet of mobiel bezocht, bleek het ook zeer relevant om hierop in te haken. In fase 2 stond daarom het beschikbaar maken van het Vakantieprikbord op tablet en mobiel centraal. Bezoekers kunnen Facebook APP nu ook openen op mobiel en tablet. Maar ook het toevoegen van een e-mail notificatie was een aandachtspunt. Als één persoon van een reisgezelschap een reactie heeft geplaatst op het prikbord, ontvangt de overige groep automatisch een eenmalige servicemail met een melding.
Toekomst
Singles kunnen binnen het Vakantieprikbord vrienden worden. Je bent dan geen Facebook -vriend maar een vriend binnen het Vakantieprikbord. In de derde fase kunnen vrienden elkaar uitnodigen om samen een singlesreis te boeken. Wanneer we dit gaan doorvoeren is afhankelijk hoeveel mensen elkaar een vriendschapsverzoek versturen.
De eerste resultaten van het KRAS Vakantieprikbord
In de 3 maanden dat het Vakantieprikbord live staat hebben 320 singlereizigers zich aangemeld en zijn er 75 conversaties gestart waarop in totaal ruim 200 reacties zijn geplaatst. Ruim 700 personen hebben vanuit het Vakantieprikbord het aanbod op KRAS.NL bekeken. De gemiddelde bezoekduur is 45% hoger dan het sitegemiddelde en het bouncepercentage ligt 38% lager dan het sitegemiddelde.
Credits afbeelding: JFCherry (cc)
2 reacties