• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar
  • Spring naar de voettekst

TravelNext

Hét Nederlandse e-travel platform gericht op nieuwe ontwikkelingen in de reisbranche

Hét Nederlandse e-travel platform gericht op nieuwe ontwikkelingen in de reisbranche.

  • Nieuws
  • Duurzaam
  • Tech
    • Mobiel
    • Apps
    • Video
    • Virtual reality
  • Social
    • Facebook
    • Twitter
    • Instagram
    • Pinterest
    • Snapchat
    • YouTube
    • Reviews
  • Marketing
    • Affiliate marketing
    • Destinatiemarketing
    • E-mailmarketing
    • Online advertising
    • Online PR en branding
    • Zoekmachine marketing
  • E-commerce
    • Customer service
    • Sharing Economy
    • Usability & design
    • Webanalytics
  • Events
    • ANVR Congres
    • Travel Congress
    • Reiswerk Studentenchallenge
    • Emerce eTravel 2016
    • Vakantiebeurs Vakdagen Jaarbeurs Utrecht
    • ITB Berlijn
    • Digital Tourism Innovation Campus Barcelona
    • Eye For Travel Amsterdam
    • TravelNext Congres
  • Specials
    • International Year of Sustainability in Tourism (2017)
    • Trends
    • Startups
    • Interviews
    • Opleiding en ontwikkeling
  • Partners
    • RED Online Marketing
    • EURAM
    • Samenwerken?
  • Bloggers
  • Vacatures
  • Contact

Sociale media: de kracht van het luisteren naar je doelgroep

16 januari 2013 door Freek Delissen

Het belang van het luisteren naar je doelgroep is een veel besproken onderwerp. Je kunt als organisatie ontzettend veel van je doelgroep leren door aan hen vragen te stellen en naar hen te luisteren, je komt hun wensen en behoeften te weten en kunt ze daardoor veel beter bedienen als organisatie. Wij gebruikten bij KRAS.NL ons publiek om samen met hen een overzichtelijk platform op te zetten dat aan hun speciale wensen en behoeften voldoet.

Luisteren naar je doelgroep

Luisteren, dat is key in mijn verhaal. Het is immers de eerste stap die je als organisatie neemt voordat je start met sociale media. Er zijn diverse monitoringstools beschikbaar om te luisteren via het web, maar ook via e-mail kun je als organisatie nog waardevolle informatie ontvangen van je klanten.

Eerst behoefte: contact met medereizigers

KRAS.NL heeft een eigen label voor singlereizen. Wij kregen regelmatig e-mails van klanten met de vraag of het mogelijk was om met medereizigers in contact te komen voorafgaande aan een reis. We wisten door de veelvuldigheid van de mails, dat het aan ons was om hier iets mee te doen. We gingen aan de slag en om hierop in te spelen hebben we de volgende punten van aandacht geformuleerd:

  1. Singlereizigers de mogelijkheid bieden om met medereizigers in contact te komen.
  2. De dialoog aangaan met de klant om zo beter inzicht te krijgen in hun wensen en behoeften

Klant centraal

Om deze punten daadwerkelijk te kunnen doorlopen hebben we een aantal stappen gezet. In al deze stappen was het belangrijk in ons achterhoofd te houden wat de wensen van de klant waren, zij stonden dan ook in alle stappen centraal:

Stap 1: Een eigen Facebookpagina voor singlereizen

De keuze om een eigen Facebookpagina te starten voor singlereizen was vrij snel gemaakt. Facebook is een gemakkelijke manier om mensen met elkaar in contact te brengen en hen te kunnen voorzien van hulp en de juiste informatie. In een periode van een paar maanden groeide de Facebookpagina uit tot een ware ontmoetingsplek met veel interactie tussen medereizigers. Zo gaven klanten zelf al andere vraagstellers antwoord op hun vraag.

De grootste behoefte van de klant was om voorafgaande aan de reis met medereizigers in contact te komen en daar konden we nu redelijk in voorzien. Ook wilden reizigers zich graag laten informeren over vakantiebestemmingen en ook dat konden we via Facebook goed realiseren.

facebook post - comments Stap 2: Luisteren en dialoog aangaan met je klanten

Een eigen Facebook pagina gaf ons de kans om goed naar de behoeften en wensen van de klant te luisteren. Maar al snel werd het volume van berichten op de Facebookpagina te groot waardoor het voor zowel KRAS als klanten onoverzichtelijk werd. Nieuwe posts over reizen die al eerder benoemd werden, reacties die al eerder gegeven waren en vragen die allang beantwoord waren: we zagen allemaal door de bomen het bos niet meer.

Hierop besloten we om beter te luisteren naar de klanten die al veelvuldig gebruik maakten van de Facebook singlepagina. Vaak werden dezelfde behoeften door de gebruikers benoemd op de pagina zelf en zo kwamen we erachter wat écht hun wensen waren over hoe zij het liefst in contact zouden komen met hun medereizigers.

De conclusie was dat mensen de behoefte hadden aan een overzichtelijk platform. In de basis moest dit platform dienst doen aan het ontmoeten van medereizigers. De klant gaf te kennen dat het persoonlijk over moest komen, maar dat toch de privcay gewaarborgd moest worden. Binnen het Vakantieprikbord ben je dan ook verplicht om je naam en profielfoto van Facebook te tonen maar mensen kunnen niet doorklikken naar je Facebookprofiel. Dit is bewust afgeschermd omwille van privacy.

kras vakantieprikbor Stap 3: Het KRAS Vakantieprikbord

Met de informatie die we vanuit de klant hebben gekregen, zijn we aan de slag gegaan. Hieruit kwam het interactie-ontwerp en het eerste design van een dergelijk platform. Omdat in de ontwikkeling van het platform de klant centraal staat, is ook hierbij de mening van de klant een belangrijke meetstaaf. Er zijn gesprekken gevoerd met klanten die recentelijk nog een singlereis hadden gemaakt bij KRAS. Zij waren de juiste groep om feedback te krijgen op alle functionaliteiten en het design van het platform.

Naar aanleiding van deze gesprekken hebben we veel uiteenlopende, kleine aanpassingen gedaan. Van een navigatie op basis van landen tot het vrienden worden binnen het platform.

Het creëren van de juiste beleving en gebruiksgemak stonden binnen dit voorgaande proces centraal. We hebben de klant nauw betrokken bij het ontwikkelproces en ook na een eerste oplevering zijn we de uitvoering met klanten gaan testen. Halverwege oktober 2012 is het KRAS Vakantieprikbord live gegaan. We hebben onze bestaande en nieuwe klanten zo goed mogelijk op de hoogte proberen te houden; zo hebben we op de Facebookpagina een aparte tap aangemaakt met het prikbord, nieuwe klanten krijgen in hun reispapieren informatie over het prikbord en vanaf heden krijgen ze die informatie ook bij hun boekingsbevestiging.

Stap 4:  Fase 2 van het KRAS Vakantieprikbord

De ontwikkeling van het Vakantieprikbord was opgedeeld in drie fasen.

De eerste fase was nu afgerond, de eerste versie van het Vakantieprikbord stond live!

Omdat we erachter kwamen dat ongeveer 15% na 2 maanden het prikbord via tablet of mobiel bezocht, bleek het ook zeer relevant om hierop in te haken. In fase 2 stond daarom het beschikbaar maken van het Vakantieprikbord op tablet en mobiel centraal. Bezoekers kunnen Facebook APP nu ook openen op mobiel en tablet. Maar ook het toevoegen van een e-mail notificatie was een aandachtspunt. Als één persoon van een reisgezelschap een reactie heeft geplaatst op het prikbord, ontvangt de overige groep automatisch een eenmalige servicemail met een melding.

Toekomst

Singles kunnen binnen het Vakantieprikbord vrienden worden. Je bent dan geen Facebook -vriend maar een vriend binnen het Vakantieprikbord. In de derde fase kunnen vrienden elkaar uitnodigen om samen een singlesreis te boeken. Wanneer we dit gaan doorvoeren is afhankelijk hoeveel mensen elkaar een vriendschapsverzoek versturen.

app mobile smartphone

De eerste resultaten van het KRAS Vakantieprikbord

In de 3 maanden dat het Vakantieprikbord live staat hebben 320 singlereizigers zich aangemeld en zijn er 75 conversaties gestart waarop in totaal ruim 200 reacties zijn geplaatst. Ruim 700 personen hebben vanuit het Vakantieprikbord het aanbod op KRAS.NL bekeken. De gemiddelde bezoekduur is 45% hoger dan het sitegemiddelde en het bouncepercentage ligt 38% lager dan het sitegemiddelde.

Credits afbeelding: JFCherry (cc)

Gerelateerde Berichten

  • kracht van de sociale media
    Destinaties en de kracht van sociale media [infographic]

    Reizen en sociale media zijn een killer combinatie. Dat reizigers gebruik maken van sociale media…

  • De toekomst volgens Skyscanner, Disney en AGConsult: USABILITY

    Olivier Dujardin organiseerde al enige jaren met succes het Travel congres voor onder andere Travel360…

  • ITB2013: Jongeren willen interactie met andere reizigers en locals, onder andere via sociale media

    Tijdens de ITB in Berlijn woonde ik een paneldiscussie bij over hoe de huidige jonge…

Categorie: E-commerce, Usability & design Tags: Kras, Travel 3.0, vakantieprikbord

Over Freek Delissen

Freek Delissen is social media marketeer bij touroperator KRAS.NL. KRAS.NL is een direct-seller en onderdeel van TUI Nederland. Freek studeerde Vrijetijdsmanagement aan de Internationale Hogeschool van Breda en volgde de opleidingen NIMA-A marketing en Online Marketing bij Lectric opleidingen. Hij was voorheen als marketeer werkzaam bij een evenementenbureau, gespecialiseerd in jongerenevenementen, waar hij o.a. social media heeft opgezet. Bij KRAS.NL houdt hij zich vooral bezig met het integreren van social media binnen de organisatie. Volg Freek op Twitter of Linkedin!

Lees Interacties

Trackbacks

  1. TUI Nederland: van zenden naar interactief reismerk - TravelNext schreef:
    19 februari 2013 om 08:37

    […] Vooral op dit platform luistert TUI Nederland goed naar haar doelgroep, zo is bijvoorbeeld het Vakantieprikbord tot stand gekomen samen met de […]

  2. Sunweb lanceert eigen klantcommunity om vertrouwen te vergroten - TravelNext schreef:
    31 mei 2013 om 12:03

    […] lanceerde enige tijd geleden al het Vakantieprikbord op Facebook, waarbij consumenten elkaar konden helpen met vragen over vakanties of om met elkaar in […]

Primaire Sidebar

Nieuwsbrief

Mis niets en schrijf je in voor de nieuwsbrief!

TravelNext is onderdeel van vakblad TravelPro

Volg ons

  • Facebook
  • Instagram
  • LinkedIn
  • Twitter
  • YouTube

Knowledge Partners

Breda University
Reiswerk
Reiswerk
EURAM
Vakantiebeurs
Travel Congress

Recente vacatures

Vacatures powered by Reiswerk.nl


General Manager Huis Huren Ibiza
Red Online Marketing zoekt online marketeers
Vakantiestunt zoekt zelfstandig reisspecialisten
Display & Paid Social Marketeer bij Thomas Cook
Junior SEO Specialist bij TUI
Online marketeer bij Sunweb Group

Zelf een vacature plaatsen als werkgever?

Dat kan! Je maakt eenmalig een werkgeversprofiel aan op Reiswerk.nl en vervolgens kun je er alle vacatures in uploaden, die getoond worden aan een database bestaande uit meer dan 10.000 geregistreerden.

Recente reacties

  • Nelly wolter op TUI lanceert nieuw concept: eerlijk op vakantie met TUI Fair Travel
  • Sandra Mathijssen op Succesvol digitaal Travel Congress 2021: vooruitkijken naar de nieuwe werkelijkheid
  • Georg op Ierse technologie biedt grensverleggende en veilige reisoplossingen 

Tagcloud

Social Media destinatiemarketing instagram Google KLM technologie Vakantiebeurs onderzoek TripAdvisor Expedia travel mobiel Booking.com hotels reizen Airbnb Facebook NHTV TUI reviews

Footer

Founding partners

Meer weten over ons Privacy beleid?

Privacy en Cookiebeleid

Copyright © 2023 | TravelNext | Cookieverklaring