Klanten konden de extra services van KLM al via sociale media regelen, maar de betaling verliep telefonisch. KLM heeft als eerste luchtvaartmaatschappij ter wereld een betaalsysteem ontwikkeld waarbij betalen via sociale media mogelijk is. Klanten die via Facebook of Twitter een vlucht boeken of omboeken, een andere stoel reserveren of bijvoorbeeld extra bagage regelen, kunnen nu ook via Facebook en Twitter betalen. Innovatie, een verband tussen online engagement en koopintentie of een verbetering van de service?Met meer dan 5.000.000 Facebook fans, meer dan 800.000 volgers op Twitter en een breed scala aan sociale media initiatieven, is KLM door SocialBakers uitgeroepen tot “sociaal meest toegewijde bedrijf ter wereld” vanwege de aangegeven responstijd op Twitter die elke 5 minuten aangepast wordt en de 130 Social Media Service Agents die wekelijks op zo’n 35.000 vragen beantwoorden via Facebook en Twitter.
Dé uitdaging voor KLM in hun social media strategie!
KLM’s social media strategie is gebaseerd op drie pijlers: reputatie, service en commercie waarbij KLM aangeeft dat commercie het meest uitdagende onderdeel is van hun sociale media strategie. “Weinig bedrijven hebben met succes inkomsten verkregen uit social media, maar wij streven ernaar bij die weinige bedrijven te horen.”
Frederiek Filippo, Social Media Service Agent bij KLM, initieerde het idee om betalingen te laten verlopen via Facebook en Twitter. “Met 130 medewerkers reageren we snel. Vanwege het toenemende aantal verzoeken voor betalingen via sociale media, wilde ik een ‘socialere’ oplossing vinden. Wij proberen zo goed mogelijk een one-stop-shop te zijn, dus je wilt een klant niet met nog een telefoontje lastig vallen.”
Newcom Research & Consultancy heeft onderzoek gedaan naar het verband tussen enerzijds online engagement en anderzijds koopintentie. De eerste hypothese was dat online engagement van invloed is op de aankoopintentie. Hier bleek weliswaar een significant verschil gevonden te zijn, maar de voorspellende waarde is niet heel sterk. 9,1% van de verschillen in koopintentie kunnen voorspeld worden door online engagement. Er kan dus geconcludeerd worden dat er een zwak verband is tussen online engagement en koopintentie.
De vraag aan KLM is dan nu ook: valt het betalen via sociale media in hun sociale media strategie onder de pijler service of onder de pijler commercie? Gaat KLM het verband tussen online engagement en koopintentie optimaliseren of is het service?
Is betalen via Social media bij KLM een nominatie waardig voor de top 10 van airlinetrends in 2014?
Volgens Airlinetrends.com spelen mobiele apparaten een belangrijke rol in creatieve oplossingen en innovaties. Wanneer spreken we van een innovatie? Airlinetrends.com spreekt van een innovatie wanneer er niet alleen gelet wordt op verbeteringen in product en service maar ook in hoeverre hier rekening is gehouden met culturele, technologische en economische veranderingen die van invloed zijn op de wensen en behoeften van klanten.
Airlinetrends.com is van mening dat deze ontwikkeling van KLM wel degelijk innovatief is. “Met deze nieuwe betaalmethode waarbij ook nog het contact met de klant uitsluitend plaatsvindt via sociale media, zet KLM hun sociale media kanalen op gelijke voet met de andere twee boekkanalen, website en call center, als het gaat om het boeken van een ticket.”
We wachten af wat 2014 ons verder gaat brengen!
Bronnen:
1) Zakenreis.nl
4) Newcom Research & Consultancy – Social Media onderzoek 2014
Eén reactie