David Goulden, de CFO van Booking, werd onlangs op een investeerdersconferentie gevraagd naar het risico dat Google een ‘next-gen reisassistent’ introduceert. Hoe ziet de CFO van Booking dat risico en wat gaat AI de reissector op (korte?) termijn brengen? We vroegen ook Corné den Braber (Strateeg & partner Red Online Marketing) naar zijn visie.

Allerlei vragen passeren bij de mogelijkheid dat Google een next-gen reisassistent’ ontwerpt de revue. Zouden reizigers kiezen voor de reisassistent van Google in plaats van Booking? Of zal Google zich blijven richten op advertenties in plaats van op boekingen? Booking.com daarentegen meent juist voordelen te hebben ten opzichte van Google als boekingssite.

Nog relevanter
“Google is al heel lang op zoek naar verhoging van hun relevantie in de customer journey. Dat was tien jaar geleden al. Nu nog steeds”, aldus Corné den Braber (Strateeg & partner Red Online Marketing). “Onder andere door Bard te gaan integreren met Flights, Hotels en Vacation Rentals kan Google nog relevanter worden. Ook zeker voor individuele accommodatie verschaffers, gezien die individueel koppelingen maken met Hotels bijvoorbeeld. Of de Europese Commissie het zal accepteren dat Google ook een boekingskanaal wordt betwijfel ik.”

Gunstige relatie
Ondanks enige spanningen hebben Google en Booking Holdings al lange tijd een voor beide partijen gunstige relatie: Google verdient miljarden aan de advertenties van Booking, terwijl Booking profiteert van de klantenstroom die Google genereert. Goulden stelt dan ook dat Google het houdt bij het verkopen van ‘advertenties’ en niet zelf de boekingsmarkt betreedt, een terrein waar Booking volgens hem sterke voordelen heeft als een van de grootste online reisbureaus ter wereld.

Meegroeien
Goulden benadrukt dat Google ongetwijfeld zijn zoekmachine zal blijven optimaliseren op een manier die aantrekkelijk is voor grote klanten zoals Booking, een van Google’s grootste adverteerders. “Ik ben ervan overtuigd dat we, net zoals in het verleden, zullen meegroeien met de ontwikkelingen bij Google.”

Real-time informatie
Booking Holdings beschikt al over diverse AI-gedreven reisassistentietools, uitgebracht door merken als Booking.com, Priceline, Kayak en OpenTable. Daarentegen biedt Google’s AI-chatbot Bard reisopties met real-time informatie over beschikbaarheid in hotels en bij luchtvaartmaatschappijen. “Wij hebben directe relaties met meer dan drie miljoen accommodaties wereldwijd, waarvan we de beschikbaarheid in real-time kunnen zien. Dit is niet publiekelijk beschikbaar. Hetzelfde geldt voor onze samenwerkingen met luchtvaartmaatschappijen en andere partijen. Daarnaast hebben we duizenden medewerkers in klantenservice en een betaalplatform waarop alles in één keer te regelen is. En zo kan ik nog wel even doorgaan.”

AI
Qua AI ontwikkelingen zit het voor de consument volgens Den Braber vooral op gemak en tijdsbesparing. Den Braber: “Je moet als reisonderneming echt je ogen openhouden voor de praktische functionaliteit hiervoor. Door AI Planners bijvoorbeeld te koppelen aan je eigen aanbod, kun je mee in deze trend. Zo maak je het voor consumenten nog makkelijker om de reis of vakantie te vinden die iemand zoekt. Anderzijds wordt het vraagstuk van ‘toegevoegde waarde’ alsmaar groter. Dit merken we ook bij onze opdrachtgevers. Deze versnelling zal een grotere behoefte aan ease enerzijds en menselijke connecties anderszijds vergroten in de customer journey. Wij merken zelf dat ons strategie team het daardoor druk heeft nu.”

Google’s voordelen
Google heeft duidelijk vele voordelen boven Booking, gezien de huidige dominantie in zoekopdrachten en de enorme middelen waarover het beschikt. Toch is het onduidelijk hoe de uitkomst van diverse rechtszaken en antitrustreguleringen tegen Google de dominantie van de zoekmachine zal beïnvloeden. Goulden benadrukte de unieke voordelen van Booking: “Wij geloven dat de combinatie van onze reisassistent, die zowel toegang heeft tot onze interne data als tot openbare data, ons in staat stelt een uniek reisaanbod te creëren.”

Direct websiteverkeer
Een ander positief punt voor Booking: meer dan de helft van het websiteverkeer komt direct binnen op hun eigen sites en apps, zonder de hulp van betaalde Google-advertenties. Goulden voegde toe: “En we geloven we dat we ons directe verkeer verder kunnen uitbreiden.”

Foto ©: Sergei Elagin / Shutterstock.com.