Wat moet je doen als bedrijf in de reis- en gastvrijheidsbranche om in 2020 nog te bestaan? Emesa Connect stond in het teken van Social Media en Mobile en de wondere wereld van de nieuwe reiziger. Steven van Belleghem nam het publiek mee naar de wondere wereld van marketing in 2020. Wat moet je doen om als bedrijf in de reis- en gastvrijheidsbranche nog te bestaan tegen die tijd? Ik hoorde het van Steven zelf en zet de belangrijkste punten op een rij in deze blogpost.
De toekomst van de reis- en gastvrijheidsbranche
Hoe ziet de toekomst van de reis- en gastvrijheidsbranche er uit? Wat moet je doen om in 2020 nog te bestaan als bedrijf? Steven van Belleghem vertelde er gisteren op Emesa Connect meer over. Hij startte zijn presentatie “Get ready for 2020” met het volgende filmpje.
In zijn presentatie ging Steven vervolgens in op de drie capaciteiten die essentieel zijn in de toekomst: ‘extreme customer centricity’ , ’technology as a facilitator’ en ‘selling without selling’
Extreme customer centricity
Extreme klantgerichtheid bestaat uit het repareren van je ‘blind spot’, voor iedereen een goede service leveren en echte authentieke verhalen.
- Repareer je ‘blind spot’ in de klantervaring
Die kleine foutjes die je zelf niet meer ziet maar waaraan de klant zich irriteert, dat is je ‘blind spot’. Als voorbeeld noemt Steven het niet onthouden van de leeftijd van zijn kinderen wanneer hij verschillende hotels op de website van een touroperator wil boeken. Bij ieder hotel moet hij opnieuw de geboortedata invullen. De touroperator zal het zelf niet meer zien, maar klanten irriteren zich er aan. Booking.com onthoudt de geboortedata na de eerste keer invullen en biedt zo extra service aan de klant. Een klein verschil, maar het maakt het verschil tussen klantgericht en extreem klantgericht zijn. Kijk dus ook af en toe door de ogen van je klant (of beter nog, vraag je klanten dit te doen) en repareer de fouten in je blind spot. - Iedereen wil goede service
In Nederland hadden we een paar jaar geleden Youp van ’t Hek tegenover T-Mobile staan. Kort gezegd baalde Youp van de lange wachttijd aan de telefoon en begon daar over te klagen via Twitter, waarop T-mobile snel contact met hem opnam. Youp kreeg een voorkeursbehandeling omdat hij met zijn columns, op Twitter en in de theaters in Nederland nogal een groot publiek bereikt. Youp besefte zich heel goed dat dit de reden was dat hij snel geholpen werd. Fout natuurlijk, want Youp wist als geen andere dat als je geen Youp van ’t Hek bent, dat je wél een lange wachttijd hebt en niet zo snel geholpen moet worden. Van Belleghem vertelt eigenlijk hetzelfde verhaal: iedereen wil goede service. Geef al je klanten/gasten dan ook die service. - Symbolen van extremisme
Een tweet van een invloedrijk iemand die goed geholpen is door jouw bedrijf is natuurlijk veel waard. Maar het doel moet zijn om iedereen een goede service te bieden. Geloof in de invloed die je als bedrijf hebt en niet slechts in degene die je beïnvloedt. Echte authentieke verhalen werken namelijk beter dan goede verhalen. Steven gebruikt een verhaal van Lego als voorbeeld. Een 11-jarig jongetje spaarde meer dan twee jaar om een specifieke Lego set te kopen. Toen hij eindelijk genoeg gespaard had, was de set niet meer te verkrijgen. Lego achterhaalde een set en gaf die aan het jongetje. Het is niet alleen een goed verhaal, het is ook nog eens een authentiek verhaal. Dit is een symbool van een extremisme. Dit doet Lego niet voor iedere klant, maar het geeft wel aan waartoe Lego bereid is om het hun doelgroep naar hun zin te maken. Belangrijk, want zelfs in onze digitale wereld hangt 80-90% van je online succes af van je offline gedrag.
Technology as a facilitator
Volgens van Belleghem gaat een groot deel van het IT budget verschuiven naar het marketing budget. Technologie gaat de marketing faciliteren om meer geld te verdienen, marketing efficiënter te maken en om de ervaring voor gasten/klanten te verbeteren. Als voorbeeld in de reis- en gastvrijheidsbranche noemt hij MyMagic+ van Disney en de self-service touchscreens bij McDonalds. In deze voorbeelden faciliteert de techniek de mogelijkheid om de ervaring te verbeteren, de marketing efficiënter te maken en meer geld te verdienen.
Selling without selling
Verkopen zonder te verkopen. Deze paradox gebruikt van Belleghem om aan te geven dat het niet om je product of dienst gaat, maar om het verhaal dat er bij hoort. Om dit te illustreren haalt hij het voorbeeld van Joshua Bell aan, één van de beste vioolspelers ter wereld. Daar waar hij een paar dagen eerder in het concertgebouw van dezelfde stad de zaal nog uitverkocht tegen een gemiddelde prijs van 100 dollar per stoel, haalde hij in de metro slechts 32 dollar op. Het optreden in de metro was dus niet echt een succesverhaal. Een succesverhaal krijg je volgens van Belleghem als je verhaal toegevoegde waarde heeft, het inspiratie biedt voor je klant en als je het in de juiste context plaatst. De website van Kraft is hier een goed voorbeeld van.
Kraft is een producent van voedingsmiddelen, maar op hun website wordt hier maar in beperkte mate aandacht aan besteed. Ze verkopen zonder te verkopen, door toegevoegde waarde en inspiratie te bieden in de context die bij het product past: in de vorm van recepten, tips en ideeën.
Vergroot je impact
Volgens Van Belleghem kun je de impact vergroten door een gezamenlijk doel met je klant te hebben, een belangrijke waarde voor zowel je bedrijf als je doelgroep. Als voorbeeld hiervan noemt hij Triodos Bank. In de reisbranche vind ik Eliza was Here met hun visual storytelling hier een goed voorbeeld van.
Eliza weet met deze video optimaal weer te geven wat hun gezamenlijke doel met de klant is, een plekje weg van de massa vinden. “Waar iedereen rechts afslaat gaat, gaat Eliza linksaf…”
Haal jij 2020?
De kracht van online ligt voor een belangrijk deel offline. Dit staat op een tegeltje (zie afbeelding bovenaan) dat bij ons op kantoor hangt en Steven van Belleghem zei het gisteren tijdens Emesa Connect ook weer. Iedere dag als ik het tegeltje zie realiseer ik me dat het ontzettend waar is, zeker in de reis- en gastvrijheidsbranche. Want hoe goed we ook vindbaar zijn in de zoekmachine, hoe mooi onze banners en reclame campagnes ook zijn, hoe leuk we wel niet zijn op sociale media en hoe goed onze webcare wel niet is, een klant of gast zal niet snel boeken als je product, dienst of service waardeloos is. Martin zei het al: “…dit heeft alleen maar zin als je een goed product hebt met uitstekende service. Want dat blijft de basis voor een gezonde onderneming.”
We zitten in een periode waarin delen van de branche onder flinke druk staan, terwijl andere delen van de branche bloeien. Zo sluiten er nog steeds reisbureau’s, terwijl de online reismarkt groeit. ‘Survival of the fittest’ noemde Darwin dat, natuurlijke selectie. Worden je overlevingskansen enkel en alleen bepaalt door hoe goed je online bent? Nee, het wordt bepaalt door hoe goed je core product of dienst is, ook in de toekomst. Door extreem klantgericht te zijn, technologie voor je te laten werken en te verkopen zonder te verkopen kun je ook de toekomst ’the fittest’ blijven en overleven.
2 reacties