Succesformule voor travel: Focus op customer experience en centricity

Nog nooit was de travelbranche zo dynamisch. Vertrouwde merken die al jarenlang het gezicht van de markt zijn, worden ingehaald door pure players zoals Vliegtickets.nl, Ebookers en Travelbird die in hoog tempo marktaandeel pakken. Dit zorgt voor opschudding, maar biedt ook veel kansen voor de mooie merken die we kennen. Sterker nog, door de ontwikkelingen van de laatste jaren kritisch onder de loep te nemen en een voorbeeld te nemen aan wat de nieuwe spelers zo succesvol maakt, zullen bedrijven hun eigen positie verstevigen en bestaansrecht voor de toekomst verwerven.

Van product naar beleving

Klanten zijn veeleisender dan ooit. Technologische ontwikkelingen gaan razendsnel en een kleine groep voorlopers – bedrijven die verregaande gepersonaliseerde technologie toepassen – zet de standaard voor de volledige branche. Consumenten adopteren technologische innovaties vaak sneller dan grote bedrijven deze kunnen integreren. Ze verwachten dat bedrijven naar hen luisteren en meedenken, maar vooral: hen het leven zo gemakkelijk mogelijk maken. Wie had er tien jaar geleden gedacht dat je via een app je ideale reis kon samenstellen en dat je mobiel vervolgens je reisgids, portemonnee, vertaler en fotoalbum in één zou zijn? Een reis is zoveel meer dan een product dat je bestelt uit een reisgids, het is een beleving.

Concurrentievoordeel

Wat de nieuwe spelers in de markt gemeen hebben is dat zij niet de bagage hebben waar veel grote bedrijven mee te maken hebben (interne processen, persoonlijke belangen, organisatiestructuur/hiërarchie). Hierdoor kunnen zij zich heel snel aanpassen aan de veranderende marktomstandigheden en hebben daarmee een voorsprong op een groot deel van de markt (het omgekeerde Calimero effect). Maar de race is zeker nog niet gelopen, de travelbranche kan juist haar voordeel doen met de aanpak waarmee de nieuwe generatie bedrijven de consument voor zich wint.

Sleutel tot succes

De belangrijkste voorwaarden voor elk travel bedrijf om een zonnige toekomst tegemoet te gaan:

1. Hanteer een holistische customer experience-strategie

Verdienmodellen van de toekomst zijn gebaseerd op customer experience en focussen op beleving in plaats van product. Hoge productkwaliteit voor een goede prijs is tegenwoordig de minimale norm. Bedrijven bij wie dat in het DNA zit en die werken vanuit een customer experience-strategie – die altijd bestaat uit componenten op het gebied van psychologie (klantgedrag), economie (marktontwikkelingen en trends) en technologie (nieuwe gecombineerde innovaties) – hebben gegarandeerd bestaansrecht.

Een tip is om teams te formeren met een combinatie van expertise op het gebied  deze drie componenten voor een succesvolle implementatie van de strategie. Het is een logisch gevolg dat uit deze strategie producten en diensten voortkomen die het leven van de klant een stukje gemakkelijker maken. Skyscanner schetst bijvoorbeeld een goed beeld van hoe consumenten over tien jaar hun reis beleven.

2.  Agendeer creativiteit en passie

Business creativiteit is er in alle lagen van de organisatie, motiveer dit en geef het een plek binnen de dagelijkse routine. Medewerkers zijn zelf ook reizigers en hebben vaak tal van ideeën over dingen die anders en beter kunnen. Google bestempelt bijvoorbeeld iedere medewerker als Innovation Officer en geeft daar concreet invulling aan door alle medewerkers twintig procent van hun tijd aan creatieve zaken te laten besteden. Hiermee wordt innovatie van binnenuit gestimuleerd; zo is bijvoorbeeld Gmail ontstaan.

Geef medewerkers letterlijk tijd en ruimte om met ideeën te komen, concepten te ontwikkelen en uiteindelijk te pitchen bij het management, bijvoorbeeld met bootcamps of inspiratiesessies (zoals Carlson Wagonlit Travel doet). Dit levert niet alleen fantastische concepten op, organisaties halen hiermee ook het beste uit medewerkers. Ze zijn gemotiveerd en voelen zich betrokken bij de innovaties binnen hun organisatie en je creëert automatisch draagvlak.

3. Durf stakeholders om informatie te vragen

Externe partijen zijn geen gevaar voor de bedrijfsvoering. Zij kunnen juist nieuwe inzichten geven. Toon lef en omarm deze partijen. Het is niet voor niets dat een bedrijf als KLM participeert in Startupbootcamp en hotelketen Starwood een samenwerking aangaat met Uber. ´If you can´t beat them, join them´. Haal partijen van buiten naar binnen en ga uit van je eigen kracht: de focus op de toegevoegde waarde voor je klant (customer experience).

Door te werken aan deze punten (winkel blijft open terwijl je verbouwt), verstevig je je positie in de dynamische markt en bouw je aan een solide toekomst. Het oude gezegde ´de klant is koning´ is actueler en leuker dan ooit tevoren.

Michel La Pierre is consumer centric expert en eigenaar en managing consultant van strategisch adviesbureau Peoples Minds. Peoples Minds adviseert bedrijven in Retail, Travel en Leisure hoe zij structureel positief bedrijfsresultaat behalen met loyale klanten via waardevolle relaties – en daarmee het leven van hun consumenten gemakkelijker, beter en leuker te maken. Kortom, groei met de consument van de toekomst. Concreet helpt Peoples Minds bedrijven met het bedenken en implementeren van consumer centric koers, proposities en product/dienstverlening. Voor de start van Peoples Minds deed Michel brede ervaring op in change management, marketing, business development en digital. Michel heeft als ondernemer verschillende bedrijven opgezet en start-ups ondersteund bij het vertalen van visie naar concrete producten en diensten en het genereren van business.

 

Credits header afbeelding: Gábor (CC)