Het blijft stil in de klas als ik vraag wie bij een OTA wil gaan werken. Een studente licht de afwijzing toe: “Werken bij een OTA wil ik niet, vind ik zo a-sociaal”. Het zijn de woorden van een derdejaars HBO Toerisme aan de PXL Hogeschool te Hasselt.
“Hoe bedoel je dat?”, vraag ik enigszins verbouwereerd. “Nou dat je geen mensen ziet, geen contact hebt met mensen zoals je dat wel hebt op een reisbureau,” vult ook de rest van de klas aan. Het is duidelijk, klantcontact is leuk.
Ondertussen is het contact tussen reisaanbieder en reiziger voor een groot deel naar het online domein verplaatst. Maar is het daarmee a-sociaal geworden? En betekent deze resolute afwijzing een gat tussen studie en werkveld?
De werkgever
Vanuit de branche is bekend dat de OTA’s zelf ook aangeven: liever een medewerker met kennis van online marketing en minder kennis van de toeristische branche, dan andersom. Kennis van toeristische bestemmingen en uitgebreide topografische kennis is meegenomen maar maakt niet meer het verschil. De nieuwe medewerker moet wel de juiste informatie snel kunnen opzoeken en presenteren en vooral de weg kennen in de digitale wereld.
Uit de interviews gedaan door Reiswerk onder HR- managers, werd ook duidelijk dat HR-managers binnen de reisbranche selecteren op:
- kennis van IT en marketing
- kennis van data-analyse
- pro- activiteit en klantgerichtheid
Op het door Reiswerk georganiseerde Future Proof Travel Employee, een employability event, wezen de uitkomsten in dezelfde richting: digitale vaardigheden en het kunnen lezen en analyseren van data strekken sterk tot aanbeveling. Van daaruit pro-actief zijn.
De mensen die instromen in Sportstadion, Corendon of de D-rt Groep komen lang niet allemaal van de toeristische opleidingen. Ze komen ook van marketing-, communicatie- of IT-opleidingen. En die laatste functies nemen toe. Jeroen: ‘We hebben op dit moment meer IT-mensen dan mensen op product. De IT-mensen geven ons de tools om klantgedrag te analyseren.’
De werknemer
De toekomstige werknemers zelf geven aan dat arbeidsvoorwaarden en contracten minder belangrijk voor hen zijn dan de relatie met je werkgever, met je baas. Het gaat al jaren minder om zekerheid in je baan. Deze tijdsgeest wordt bevestigd door het animo onder studenten om te boeken bij srprs.me, ‘een nieuw reisbureau waar je reist met je bestemming als verrassing’.
Luuk (student) herkent het beroepsbeeld dat Don (D-rt groep) schetst bij een deel van zijn medestudenten. ‘Velen denken dat het een soort pretopleiding is. Ik heb een tijdje op de frontoffice gewerkt en daar merkte ik dat het nog veel voorkomt dat studenten toerisme gaan studeren omdat ze graag reizen. Terwijl het daar niet om gaat in de branche. Het is uitdagende en dynamisch branche die steeds meer op het IT-vlak zit. Daar moeten studenten zich bewust van worden.’
Het onderwijs
‘Think of technology not as an ‘added’ complex layer but as a simplifier,’ vertelt Rachel Botsman, ‘a global thought leader on the power of collaboration and sharing through digital technologies’ op een TED bijeenkomst.
Ze zei het in 2014, het is nog steeds van toepassing. Technologie moeten we niet zien als een extra ingewikkelde toevoeging, technologie maakt bijvoorbeeld contact tussen mensen makkelijker, sneller en directer. De opleiding én de docenten moeten als eerste stap doordrenkt zijn van deze gedachte om de studie synchroon te laten lopen met de realiteit. En wat betekent deze gedachte voor het onderwijs? Een paar suggesties.
Eerstejaars
Allereerst, hoe eerder de bewustwording om datagedreven te ondernemen en niet meer met starre projectplanningen te werken, hoe beter. Een vak als data-analyse kan naar mijn idee meteen aan eerstejaars worden gegeven.
Een vak als data-analyse voor zo’n eerstejaar is dan vooral praktisch, wat in het onderwijs inhoudt: een case uit de praktijk, desnoods fictief. Bijvoorbeeld over een reisorganisatie die haar klanten en hun gedrag beter wil leren kennen om de website te optimaliseren. Wie kent ze niet. Uitgaande van de 4 leertheorieën van Kolb kan een vak als data-analyse als volgt worden opgebouwd:
- Concreet ervaren (‘sensing’): de website van een reisaanbieder bestuderen en daarbij de Google Analytics gegevens opvragen (desnoods oude of fictieve gegevens gebruiken).
- Waarnemen en overdenken (‘watching’): gedane acties bestuderen en daaruit conclusies trekken.
- Analyseren en abstract denken (‘thinking’): wat als we die Facebookadvertentie is targetten op 40+ vrouwen?
- Actief experimenteren (‘doing’): doen, proberen, leren, doen, proberen, leren, doen, etc.
Ik weet, het is een gesimplificeerd voorbeeld. Maar veelal worden studenten pas in een latere fase van hun studie op deze reflecterende manier van denken en leren gewezen. Het is een begin van de weg naar data-storytellers zoals Google ze noemt.
Srummend en agile werken
De werkgevers geven aan dat ze een pro-actieve houding van nieuwe medewerkers vragen. Ze zeggen dit omdat bedrijven steeds meer scrummend en op een ‘agile’ manier werken. In kleine multi-disciplinaire teams doelgericht werken, vaak aan een klein projectje dat onderdeel is van een groter project. Deadlines zijn niet meer het allerbelangrijkste, wel wat er bereikt, geleerd en ervaren wordt. Het vraagt om een lenigheid (‘agility’) van organisatie en mensen. Hoe eerder studenten dit ervaren, hoe beter zij straks aansluiten op de arbeidsmarkt.
Curriculum aanpassen
Naast een nieuw vak als data-analyse, moeten bestaande vakken veranderen. Marketing, letterlijk het naar de markt brengen van je aanbod, ontwikkelt mee met de technologische mogelijkheden. Studenten leren marketing uit boeken waarin over de 5 P’s wordt geschreven. Een handig hulpmiddel voor de positionering, maar de oefening wat is er in de laatste tien jaar veranderd aan die P’s van de marketingmix is zinvoller. Al zal menig student die oorspronkelijke functie van bijvoorbeeld ‘Plaats’ niet eens meer herkennen.
Organisatiekunde of management uitbreiden met onderwerpen als (nieuwe) verdienmodellen, Canvas model en online scorecards. Leren over van reserveringssystemen is handig, kunnen werken met webcare en analytic-tools noodzakelijk.
Een vak dat echt leuk gaat worden, schrijft de blogger, is Nederlands. Echt leren schrijven om het verhaal van het bedrijf professioneel te publiceren (storytelling), het verhaal te kunnen delen en SEO-fähig te maken, daar liggen nu de uitdagingen bij een vak als Nederlands. En dat blijft niet tot Nederlands beperkt, het geldt ook voor de buitenlandse talen. Tekst schrijven, denken in zoek- en trefwoorden, in ‘posts’ en blogs, het is belangrijker dan ooit. Evenals een nieuw vak als beeldbewerking en beeldverwerking om beeld van locaties te verzamelen, professioneel te publiceren en ook: Hoe presenteer je die grafiek met data op een aantrekkelijk en begrijpelijke manier aan het team.
Het zijn slechts enkele suggesties.
De mens
Toerisme opleidingen hebben hoog in het vaandel staan dat het gaat om service, om dienstbaarheid en klantgericht zijn. In de digitale wereld heet dat ‘user experience’ (UX). De basis is hetzelfde: het contact met klanten op een klantvriendelijke wijze uitvoeren.
Mensen blijven belangrijk in deze branche, daar is iedereen het over eens. En het is juist de mens die het verschil kan maken bij de inzet van technologie. Empathisch en dienstbaar. Het is de mens die alert en creatief (humorvol) mag reageren op berichten op social media. Dat blijkt nog een hele klus zoals bleek uit onderzoek van Corné Dijkmans.
Een ieder die te maken heeft met klanten is gebaat bij kennis van wat ‘digital’ wordt genoemd. De kapper, de fysiotherapeut, de hoefsmid, zij ontkomen er niet aan, alleen al om het maken van afspraken. Het betekent dat iedere beroepsopleiding structureel en vanaf het eerste jaar ruim aandacht moet geven aan kennis van dat digitale domein.
In de reisbranche is het product uiteindelijk informatie, en dus te digitaliseren. Maar ook al is dit product digitaal en levert het contact tussen aanbieder en klant enorme hoeveelheden data op, de weg naar het eindproduct toe vraagt om een juiste samensmelting van digitale en analoge vaardigheden als servicegerichtheid en empathie. Met andere woorden, het vraagt om sociale werkers met een stevig digitaal fundament. Verre van a-sociaal dus.
https://www.youtube.com/watch?v=48H8B0Nzsrs
De nieuwe travelagent volgens Skift.
