Meer tools op komst in Airbnb business: zelf prijzen berekenen en service uit handen geven

Een inkomen vanuit de sharing economy om de losse eindjes aan elkaar te knopen. Dat is waar het de meeste verhuurders van huizen en appartementen in grote steden om te doen is. Door de sharing economy, is er een hele markt ontstaan van bedrijven die huisverhuurders wereldwijd tools en services bieden op het maximale aan omzet en voordelen te halen. De markt voor deze bedrijven is de gewone burger, wonend in de grote stad of net daar buiten.

We hebben een aantal interessante bedrijven in deze business voor je op een rij gezet.  Lees verder Meer tools op komst in Airbnb business: zelf prijzen berekenen en service uit handen geven

De slag naar digitalisering is gemaakt, nu hoger, sneller en sterker

Doordat consumenten digitalisering steeds beter begrijpen, implementeren travel organisaties steeds vaker kosteneffectieve communicatiekanalen. De boodschap van de consument is echter overduidelijk. De optie voor persoonlijk contact op het gebied van klantenservice mag niet verdwijnen. Vandaag begint op Curaçao het jaarlijkse congres van het jarige ANVR (50 jaar) met als thema hoger sneller en sterker. Wij werden door Reiswerk gevraagd om onze visie op dit thema te geven.

Om met een aantal feiten te beginnen; vier op de vijf respondenten geeft er de voorkeur aan dat persoonlijk contact onderdeel blijft van klantenservice. Voor bijna een kwart van de consumenten is de telefoon het meest favoriete middel om contact op te nemen met organisaties. Het merendeel van de consumenten denkt dat persoonlijk contact altijd een belangrijk onderdeel blijft van klantenservice. Twee derde van de consumenten en 91 procent van de bedrijven vindt dat onlineklantenservice en klantenservice via mobiele devices sneller en gebruiksvriendelijker kan om eindgebruikers te helpen. Dit blijkt uit recente resultaten van Verint (wereldleider in het optimaliseren van onder andere customer engagement).

Daarnaast blijkt dat consumenten trouwer zijn aan merken als de klantenservice in de winkel of via de telefoon goed bevallen is. Een kwart van de consumenten is bereid een positieve beoordeling te schrijven, en bijna een vijfde (achttien procent) zou nogmaals producten of diensten bij het merk afnemen, zelfs als het niet de goedkoopste optie is. Daarentegen zou slechts 21 procent een positieve beoordeling schrijven als de klantenservice via een digitaal kanaal goed bevallen is, en slechts dertien procent zou opnieuw producten of diensten bij het merk afnemen.

De afstemming van prioriteiten in klantenservice is er een om over na te denken vanuit customer intimacy. Organisaties die in staat zijn om behoeften en wensen van klanten continu te monitoren en te verbeteren, bevinden zich in een betere positie om klanten te woord te staan, of dat nu digitaal is of via andere kanalen.

Eigenlijk komen we dan weer een beetje terug bij het ontstaan van webcare in de reisbranche, toen KLM noodgedwongen Twitter inzette om mensen te informeren over de vlieg gevolgen van de uitbarsting van de vulkaan in Ijsland. Op webcare dient volgens KLM iedere persoon op de (online) klantenservice de rol van facilitator, detective en plumber te kunnen vervullen of in ieder geval over die capaciteiten te beschikken.

Friendly communiceren vooral bij millennials

Er wordt in travel veel onderzoek gedaan naar het gedrag van consumenten in de leeftijdsgroep van 18-34 jaar (millennials). Vergeleken met de andere verticals, blijken millennials bijvoorbeeld verrassend minder vaak loyaal te zijn aan airlines en hotels. Het niet kunnen bereiken en/of kunnen contacteren van hotels en airlines is de belangrijkste barrière in het tonen van een loyale houding.

Romantiek speelt een belangrijke rol in de relatie van de millennial en hun onlosmakelijk verbonden smartphone. Wanneer millennials van peers (of hun geliefdes) bereikbaarheid verwachten, zouden reismerken in hun mobiele communicatie ook meer de rol van maatje (een trouwe geliefde) aan kunnen nemen. Een aantal cijfers:

  • Ondanks hun eigen dwangmatige gedrag ergert 57% van de Millennials zich aan hun partner als het langer dan verwacht duurt om te reageren op hun berichten.
    Waarom zou dit niet ook gelden voor mobiel contact met travel merken?
  • 1 op de 3 Millennials stelt dat het gebruik van social media hun romantische relaties beter heeft gemaakt. Echter, ongeveer 20% stelt ook dat hun verwachtingen van een relatie veranderd zijn als gevolg van het gebruik social media.
    Het gebruik van emoticons, tekst en beeldberichten maakt de relatie via social media nog meer betrokken en intenser. 

Merken zijn al tijden bezig om als bedrijf met mensen te converseren op de meest ‘friendly-base’ manier. Alhoewel, dat blijkt nog niet altijd uit diverse onderzoeken die recent gedaan zijn naar interactie tussen travelbrands en followers op Twitter en Instagram. Op Facebook daarentegen zijn er meer mogelijkheden bijgekomen om een steeds natuurlijkere wijze van converseren te hanteren, onder andere door deze zeven Facebook ontwikkelingen. Om als merk, vriend te worden met je volgers op het platform, laat de nieuwe strategie zien dat alles erop gericht is om de wereld bestaande uit zowel merken, als mensen, te ontsluiten.

Respons met artificial intelligence, messenger en chatbots

Veel online travel organisaties (OTA’s en search websites) in de reisbranche experimenteren nu met Artificial Intelligence, messenger en chatbots.

KLM neemt zelfs al de volgende stap in social service, waarbij getest wordt met Artificial Intelligence om consumentenvragen te beantwoorden. Meer dan 60.000 KLM gerichte vragen en antwoorden zijn nu opgenomen in het AI systeem. Wanneer een social media agent een vraag binnenkrijgt, wordt het antwoord via AI voorgesteld. Uiteindelijk kiest de agent of het voorgestelde antwoord het juiste antwoord is, past het zo nodig aan en verzend het via het social media kanaal.

Op dit moment is er sprake van een AI implementatie waarbij de menselijke handeling de doorslag geeft; het systeem leert van de handelingen van de agent, en AI wordt slimmer door deze aanpassingen. Een mooi voorbeeld is hierbij te zien, waarbij onderscheid gemaakt kan worden tussen simpele vragen (99% automated) en complexe vragen (76% automated en controlled bij de agent). KLM ontvangt zo’n 100.000 meldingen per week via social media, dit aantal is nog steeds groeiende en haar social media agenten (235 om precies te zijn) voeren zo’n 15.000 gesprekken in diezelfde periode.

Tekst als gateway naar commercie

Chat tricks worden inmiddels in de travel industrie, op kleine en steeds grotere schaal uitgebreid en getest. Voor het schoolvoorbeeld van tekst als gateway naar commercie, kunnen we toch weer terugkijken naar de travel services van Wechat. De chatservice waarmee gebruikers werkelijk alles, tot vliegtickets en complete reizen aan toe, met tekst kunnen bestellen.

Microsoft zit ondertussen ook niet stil en wil het wereldwijde chat platform Skype, transformeren in een digitale conversatieplek waar je ook hotels en andere travelproducten kunt boeken.

Chatbots lijken de grote trend te zijn voor 2016. Door een hotel of taxi bestellen via een Messenger platform en via instant messaging, zal de reisindustrie vol mee moeten gaan met artificial intelligence. Er zijn geen mensen meer aan de andere kant van de lijn. Chat is het centrum van mobile en niet meer en niet minder dan een technische lay-over tussen een consument en het bestellen van elk toeristisch product ter wereld. Deze intelligentie is nodig om klantwensen snel te kunnen beantwoorden en het daadwerkelijk mogelijk te maken. Het zal zich continu uitbreiden en opschalen, met meer services om aan gebruikers te bieden.

Ook vacatures op het gebied van ICT en automatisering, (online) marketing/communicatie en logistiek zijn in opkomst en behelzen 21% van het totaal aantal vacatures, blijkt uit onderzoek van Reiswerk. De onderzoeksresultaten bevestigen dat de reisbranche een interessante werkgever voor ICTers, e-commercemanagers en (online) marketeers is. Nu de slag naar digitalisering gemaakt is, moet alles hoger, sneller en sterker.

Dit artikel verschijnt vandaag ook in het Reiswerk Webmagazine.

Connected travelers: duo interview met experts Favoroute en Traveldiaries

Reizigers kunnen als geen ander beschrijven waarom hun reis de moeite waard is en de destinaties waar ze komen, dé plekken zijn die je gezien moet hebben. Maar het is best lastig om tegenwoordig vooraf (zonder lonely planet) een unieke reisroute uit te stippelen en achteraf al je bijzondere reiservaringen en verhalen te klusteren met foto’s en geschreven herinneringen. Frederieke Wolter van Favoroute (midden) en Veerle Witte van Travel Diaries (links), wisten daar wel raad mee en gaven op het kantoor van Favoroute in Amsterdam voorbeelden van hoe het wel kan. Twee creatieve tools, die geen bakken geld kosten, maar wel aardig wat gepersonaliseerde reisroutes en verhalen opleveren die je kunt uitprinten en voor altijd kunt bewaren. Ik wilde er meer van weten en ging in gesprek met deze twee enthousiaste entrepreneurs.

Lees verder Connected travelers: duo interview met experts Favoroute en Traveldiaries

Welke tools gebruikt een ecommerce manager?

Als mensen een blik op mijn scherm werpen is meestal de reactie: jeetje wat heb jij allemaal openstaan? Het antwoord: Veel verschillende tools. Waarop de volgende reactie vaak is, maar gebruik je die dan allemaal? Ja, ik gebruik ze allemaal dagelijks! Ik vertel je graag welke en wie weet heb jij ook nog een goede tool voor mij!

Hospitality technologie: de nieuwe distributie voor hotels

Eye for travel durft eerlijk en open te zijn. In een interview met Sacha Hausmann, CEO van Busy Rooms, worden de ontwikkelingen en kansen in de technologie die juist voor de hospitality zo van belang zijn eens helder onder de loep genomen. De hotelindustrie zal moeten begrijpen dat door internet de snelheid van veranderingen niet meer in jaren is uit te drukken, maar in weken of zelfs dagen. Consumenten gaan van de hak op de tak mee met de ene trend die overloopt in de andere. Dat zorgt ervoor dat hoteliers scherp moeten blijven en technologische veranderingen moeten omhelzen als kansen om aan te grijpen. Lees verder Hospitality technologie: de nieuwe distributie voor hotels