Doordat consumenten digitalisering steeds beter begrijpen, implementeren travel organisaties steeds vaker kosteneffectieve communicatiekanalen. De boodschap van de consument is echter overduidelijk. De optie voor persoonlijk contact op het gebied van klantenservice mag niet verdwijnen. Vandaag begint op Curaçao het jaarlijkse congres van het jarige ANVR (50 jaar) met als thema hoger sneller en sterker. Wij werden door Reiswerk gevraagd om onze visie op dit thema te geven.
Om met een aantal feiten te beginnen; vier op de vijf respondenten geeft er de voorkeur aan dat persoonlijk contact onderdeel blijft van klantenservice. Voor bijna een kwart van de consumenten is de telefoon het meest favoriete middel om contact op te nemen met organisaties. Het merendeel van de consumenten denkt dat persoonlijk contact altijd een belangrijk onderdeel blijft van klantenservice. Twee derde van de consumenten en 91 procent van de bedrijven vindt dat onlineklantenservice en klantenservice via mobiele devices sneller en gebruiksvriendelijker kan om eindgebruikers te helpen. Dit blijkt uit recente resultaten van Verint (wereldleider in het optimaliseren van onder andere customer engagement).
Daarnaast blijkt dat consumenten trouwer zijn aan merken als de klantenservice in de winkel of via de telefoon goed bevallen is. Een kwart van de consumenten is bereid een positieve beoordeling te schrijven, en bijna een vijfde (achttien procent) zou nogmaals producten of diensten bij het merk afnemen, zelfs als het niet de goedkoopste optie is. Daarentegen zou slechts 21 procent een positieve beoordeling schrijven als de klantenservice via een digitaal kanaal goed bevallen is, en slechts dertien procent zou opnieuw producten of diensten bij het merk afnemen.
De afstemming van prioriteiten in klantenservice is er een om over na te denken vanuit customer intimacy. Organisaties die in staat zijn om behoeften en wensen van klanten continu te monitoren en te verbeteren, bevinden zich in een betere positie om klanten te woord te staan, of dat nu digitaal is of via andere kanalen.
Eigenlijk komen we dan weer een beetje terug bij het ontstaan van webcare in de reisbranche, toen KLM noodgedwongen Twitter inzette om mensen te informeren over de vlieg gevolgen van de uitbarsting van de vulkaan in Ijsland. Op webcare dient volgens KLM iedere persoon op de (online) klantenservice de rol van facilitator, detective en plumber te kunnen vervullen of in ieder geval over die capaciteiten te beschikken.
Friendly communiceren vooral bij millennials
Er wordt in travel veel onderzoek gedaan naar het gedrag van consumenten in de leeftijdsgroep van 18-34 jaar (millennials). Vergeleken met de andere verticals, blijken millennials bijvoorbeeld verrassend minder vaak loyaal te zijn aan airlines en hotels. Het niet kunnen bereiken en/of kunnen contacteren van hotels en airlines is de belangrijkste barrière in het tonen van een loyale houding.
Romantiek speelt een belangrijke rol in de relatie van de millennial en hun onlosmakelijk verbonden smartphone. Wanneer millennials van peers (of hun geliefdes) bereikbaarheid verwachten, zouden reismerken in hun mobiele communicatie ook meer de rol van maatje (een trouwe geliefde) aan kunnen nemen. Een aantal cijfers:
- Ondanks hun eigen dwangmatige gedrag ergert 57% van de Millennials zich aan hun partner als het langer dan verwacht duurt om te reageren op hun berichten.
Waarom zou dit niet ook gelden voor mobiel contact met travel merken?
- 1 op de 3 Millennials stelt dat het gebruik van social media hun romantische relaties beter heeft gemaakt. Echter, ongeveer 20% stelt ook dat hun verwachtingen van een relatie veranderd zijn als gevolg van het gebruik social media.
Het gebruik van emoticons, tekst en beeldberichten maakt de relatie via social media nog meer betrokken en intenser.
Merken zijn al tijden bezig om als bedrijf met mensen te converseren op de meest ‘friendly-base’ manier. Alhoewel, dat blijkt nog niet altijd uit diverse onderzoeken die recent gedaan zijn naar interactie tussen travelbrands en followers op Twitter en Instagram. Op Facebook daarentegen zijn er meer mogelijkheden bijgekomen om een steeds natuurlijkere wijze van converseren te hanteren, onder andere door deze zeven Facebook ontwikkelingen. Om als merk, vriend te worden met je volgers op het platform, laat de nieuwe strategie zien dat alles erop gericht is om de wereld bestaande uit zowel merken, als mensen, te ontsluiten.
Respons met artificial intelligence, messenger en chatbots
Veel online travel organisaties (OTA’s en search websites) in de reisbranche experimenteren nu met Artificial Intelligence, messenger en chatbots.
KLM neemt zelfs al de volgende stap in social service, waarbij getest wordt met Artificial Intelligence om consumentenvragen te beantwoorden. Meer dan 60.000 KLM gerichte vragen en antwoorden zijn nu opgenomen in het AI systeem. Wanneer een social media agent een vraag binnenkrijgt, wordt het antwoord via AI voorgesteld. Uiteindelijk kiest de agent of het voorgestelde antwoord het juiste antwoord is, past het zo nodig aan en verzend het via het social media kanaal.
Op dit moment is er sprake van een AI implementatie waarbij de menselijke handeling de doorslag geeft; het systeem leert van de handelingen van de agent, en AI wordt slimmer door deze aanpassingen. Een mooi voorbeeld is hierbij te zien, waarbij onderscheid gemaakt kan worden tussen simpele vragen (99% automated) en complexe vragen (76% automated en controlled bij de agent). KLM ontvangt zo’n 100.000 meldingen per week via social media, dit aantal is nog steeds groeiende en haar social media agenten (235 om precies te zijn) voeren zo’n 15.000 gesprekken in diezelfde periode.
Tekst als gateway naar commercie
Chat tricks worden inmiddels in de travel industrie, op kleine en steeds grotere schaal uitgebreid en getest. Voor het schoolvoorbeeld van tekst als gateway naar commercie, kunnen we toch weer terugkijken naar de travel services van Wechat. De chatservice waarmee gebruikers werkelijk alles, tot vliegtickets en complete reizen aan toe, met tekst kunnen bestellen.
Microsoft zit ondertussen ook niet stil en wil het wereldwijde chat platform Skype, transformeren in een digitale conversatieplek waar je ook hotels en andere travelproducten kunt boeken.
Chatbots lijken de grote trend te zijn voor 2016. Door een hotel of taxi bestellen via een Messenger platform en via instant messaging, zal de reisindustrie vol mee moeten gaan met artificial intelligence. Er zijn geen mensen meer aan de andere kant van de lijn. Chat is het centrum van mobile en niet meer en niet minder dan een technische lay-over tussen een consument en het bestellen van elk toeristisch product ter wereld. Deze intelligentie is nodig om klantwensen snel te kunnen beantwoorden en het daadwerkelijk mogelijk te maken. Het zal zich continu uitbreiden en opschalen, met meer services om aan gebruikers te bieden.
Ook vacatures op het gebied van ICT en automatisering, (online) marketing/communicatie en logistiek zijn in opkomst en behelzen 21% van het totaal aantal vacatures, blijkt uit onderzoek van Reiswerk. De onderzoeksresultaten bevestigen dat de reisbranche een interessante werkgever voor ICTers, e-commercemanagers en (online) marketeers is. Nu de slag naar digitalisering gemaakt is, moet alles hoger, sneller en sterker.
Dit artikel verschijnt vandaag ook in het Reiswerk Webmagazine.
