Voor Schiphol is het belangrijk dat passagiers genieten van een vlotte reis en dan met name vanaf de ingang tot aan de gate en andersom. De luchthaven doet dit door het gebruik van data en technologie, dat vertelde Maaike van der Windt (Director Aviation Marketing, Cargo & Customer Experience bij Schiphol) en Rosanne van der Stam (Value Stream Owner Customer Experience bij Schiphol) tijdens het Travel Congress 2020.
Schiphol heeft als ambitie om zowel de meest duurzame als de kwalitatief beste luchthaven te worden. Om dit te verwezenlijken is de luchthaven constant bezig om de kwaliteit van zowel de terminal als daarbuiten te vergroten. Om de doorstroom in de terminal te verbeteren heeft Schiphol onder andere CT-scans geïntroduceerd. Op dit moment staan deze CT-scans in vertrekhal 1C, 2 en 3. Later volgen er meer. Door het gebruik van deze scans kunnen passagiers elektronica en het 1-liter zakje vloeistoffen in de bagage laten zitten. Van der Windt: “Door het gebruik van deze scans hebben de securitymedewerkers meer tijd om in contact te komen met onze passagiers. We trainen ze om de passagiers op hun gemakt te stellen en echt een ambassadeur van de luchthaven te worden. Hier kunnen we het verschil maken ten opzichte van andere luchthavens.”
Informatie
Ook op het gebied van communicatie zijn er verbeteringen aangebracht. Afgelopen zomer heeft Schiphol nieuwe communicatiekanalen ingezet om de reiziger in de terminal nog beter te helpen bij vragen of problemen. Verspreid over de terminal staan verschillende selfservice informatiepunten. Passagiers kunnen hier met behulp van hun boarding pass hun vluchtinformatie opzoeken, via plattegronden de weg naar de gate opzoeken en veelgestelde vragen en antwoorden bekijken. “Als passagiers extra vragen hebben kunnen ze videobellen met een medewerker. Indien noodzakelijk kan er ook een medewerker naar de passagier worden gestuurd om deze ter plekke te helpen”, aldus Van der Stam. Ook voordat passagiers naar de luchthaven komen worden ze al voorzien van de nodige informatie. Via de website of de app kunnen passagiers vinden hoe lang de wachttijd is bij de security of hoeveel minuten het lopen is naar de gate. “We bereiken 14 miljoen mensen per jaar met onze website en app, dat is een 10% groei ten opzichte van 2018. Wel zijn deze kanalen voornamelijk gericht op vetrekkende passagiers, niet op degenen die een transfer hebben. Voor die passagiers zijn de selfservice informatiepunten uitermate geschikt.”
Wachttijden
Op Schiphol hangen momenteel 70.000 sensoren (300.000 over twee jaar). Deze sensoren meten hoe druk het is in de terminal en kunnen daardoor de wachttijden communiceren. Gebaseerd op deze gegevens kan de luchthaven niet alleen real-time de wachttijden doorgeven, maar ook voorspellen voor de komende dagen. Van der Stam: “Het communiceren van de wachttijden is één ding, maar uiteraard zijn we ook constant bezig om de wachttijden te verminderen. Gebaseerd op de wachttijden willen we passagiers een tijdslot laten boeken om door de security te gaan. Als we bijvoorbeeld weten dat het op een bepaalde dag erg druk gaat worden tussen 11.00 uur en 12.00 uur kunnen we passagiers aanbieden om een tijdslot te boeken om 12.10 uur. Passagiers kunnen dan nog steeds hun vlucht halen, maar hoeven minder lang te wachten. Hierdoor kunnen we een snellere doorgang garanderen.” Voor transfer-passagiers worden er op dit moment testen gedaan met een ‘Short Connection Pass’. Dit houdt in dat passagiers die minder dan 60 minuten hebben om hun volgende vlucht te halen een speciale pas kunnen krijgen om de rijen bij de security en de douane. “Hiermee bespaart de passagier maar liefst 20 minuten. De lanceren dit concept aan het einde van dit kwartaal op verschillende punten in de terminal.”
