TravelNieuws: Skyscanner introduceert Facebook Messenger Bot

Een gesprek voeren met bots, het lijkt de normaalste zaak van de wereld te gaan worden. De grootste vergelijkingswebsite voor vliegtickets, Skyscanner is de eerste organisatie die het ‘converseren met bots’ introduceert binnen hun organisatie, dat gebeurde afgelopen woensdag. Men kan nu via de bot op Facebook Messenger dus een vakantie boeken.

In een eerder blog werd al geschreven over bots en de mogelijke kansen die het biedt voor travel. Facebook wil de focus gaan leggen op het maken van connecties all over the world. Niet alleen met mensen, maar ook met bedrijven. Chatten met bedrijven, door te converseren met bots. Skyscanner neemt hierin dus het voortouw, welke organisaties zullen er volgen?

Zorgeloos zoeken én boeken voor iedereen

Via de bot van Skyscanner op Facebook Messenger krijgt een klant alle informatie te zien die zij ook zouden zien op de website of op de app van Skyscanner. Alleen beweert men dat het via de bot allemaal een stukje sneller zal gaan. Skyscanner is de eerste travel organisatie die gebruik maakt van een Facebook Messenger Bot.

Per maand zijn er zo’n 50 miljoen bezoekers op de website van Skyscanner die zoeken naar het goedkoopste vliegticket. Binnen Skyscanner geloven ze dat de introductie van de Facebook Messenger Bot een nieuwe stap is in het ‘zorgeloos’ reizen voor iedereen. Binnen Skyscanner vinden ze de innovatie van een chatbot een belangrijke ontwikkeling voor de travel industrie en zien het als een grote kans voor meerdere organisaties in de branche.

Hoe werkt de Facebook Messenger Bot?

Hoe het converseren met bots binnen Skyscanner in z’n werk gaat? Nou, eigenlijk werkt het best simpel. Wel even belangrijk om te melden is dat de Facebook Messenger Bot er nu alleen is voor ‘flight search’. Wanneer je als klant een vraag hebt of een klacht, is daar de bot niet geschikt voor en moet er op een andere manier contact op worden genomen met de organisatie.

Wanneer het wel gaat om het zoeken naar een vlucht werkt het dus allemaal best wel simpel. Je gaat naar de website m.me/Skyscanner en komt zo terecht in de bot. De afbeeldingen hieronder laten precies zien hoe een gesprek met de bot van Skyscanner verloopt:

Een klant benadert Skyscanner dus via een privébericht op Facebook Messenger. Je kunt aangeven waar je heen wilt, vanaf welke airport je wilt vertrekken, wanneer je wilt vertrekken en wanneer je terug wilt keren. Wanneer je niet weet waar je naar toe wilt gaan, kun je ‘Anywhere’ typen. De bot zal antwoorden door prijzen en mogelijke routes te ‘vertellen’ aan de klant. Wanneer een klant geïnteresseerd is in een bepaalde reis die de bot heeft voorgelegd, kunnen zij dit aangeven en worden ze automatisch doorverwezen naar de website van Skyscanner om de reis te boeken. Maar de bot kan nog meer. Want wanneer de klant het niet zeker weet of zij wel geïnteresseerd zijn in de reis die de bot heeft aangeboden, komt de bot ook nog met mogelijke suggesties voor de reis. Zo kun je als klant ‘search Everywhere’ of ‘not sure’ antwoorden en zo zal de bot komen met meerdere opties. Op die manier kan de bot ook nog eens meedenken met de klant.

Learnings voor de toekomst

Het klinkt allemaal heel leuk en aardig, maar er zitten zeker haken en ogen het converseren met bots. Zo werkt de tool van Skyscanner ook nog niet perfect. Uit een test is gebleken dat de bot nog niet altijd begrijpt wat een klant bedoeld, en dan kan het voorkomen dat er verkeerde informatie wordt aangeboden aan de klant. Het is van belang dat er met de bot van Skyscanner op een duidelijke manier wordt gecommuniceerd anders wordt de klant verkeerd begrepen. Ook de snelheid van de tool is (nog niet) perfect, men kan nog net zo goed zoeken én boeken via de website of de app van Skyscanner zelf.

Voor nu geldt dus het volgende: Specifieke vluchtinformatie is niet te vinden via de bot en de snelheid van de bot is ook nog niet perfect. En het belangrijkste: de daadwerkelijke boeking kan pas gemaakt worden buiten Facebook Messenger. Dit zijn allemaal dingen waar ze in de toekomst aan willen werken bij Skyscanner, zij willen de klant dezelfde functionaliteiten bieden als op de website!