Je kent dat wel. Je hotel boeken, er staat dat er goede WiFi is, er vanuit gaan dat dat ook zo is en eenmaal aangekomen op bestemming blijk je alles behalve snel te kunnen internetten. Je moet met je laptop naar de lounge, logt 7 keer in of uit en was net met een belangrijke werkmail bezig, toen het internet eruit klapte. Paniek, stress, ergernis en waarschijnlijk, helemaal niet nodig geweest. Ik vertelde al eerder over de website van Hotel WiFi Test waar je de WiFi snelheid per hotel kunt checken. Maar nu komen ze met iets nieuws, en daar zul je blij van worden.
Hotel WiFi Test
Tot 1 september moest je namelijk nog naar de aparte website om te checken wat de Hotel Wifi Score was van het hotel dat je op boekingssites tegen kwam. Nu heeft de service voor je geregeld dat op boekingssites van Hotels.com, Expedia, Booking.com en TripAdvisor, automatisch de WiFi scores worden getoond met een geïntegreerde browser extensie.
Dat betekent, dat je dus voortaan via deze boekingswebsites, de reviews, ratings, prijs, locatie én WiFi snelheid in 1 overzicht hebt.
Wat betekent dit voor de boekingsresultaten?
Het is nog te vroeg om te voorspellen wat dit met de boekingscijfers met hotels gaat doen, maar het feit dat WiFi snelheid een bewust selectiecriterium wordt op boekingswebsites, zal al snel het kaf van het koren gaan scheiden. Vooral in de zakelijke reismarkt wordt dit natuurlijk de voorwaarde om een hotel wel of niet te boeken. Maar ook voor de gewone consumenten geeft het meer macht en inzicht in de daadwerkelijke service. Wordt datgene wat online beloofd wordt, offline ook echt waargemaakt?
Meer nog dan voorheen zal die afstemming van online beloftes en offline experience de input worden van (positieve) reviews van gasten. Daarbij neem ik nog maar even het mooie voorbeeld van Kim van Velzen en zijn customer journey van gastvrijheid;
Search
Het eerste contact online met het hotel loopt via Google Search of social media en in dit geval zorgt Tripadvisor, Booking.com, Hotels.com of Expedia voor de boeking. De technologie is een hulpmiddel voor de vindbaarheid, status en reputatie in het beslissingsproces of je als hotel geboekt gaat worden of niet. Ook sociale media als Facebook en Twitter helpen daarbij. Wat wordt er geschreven? Wat is er over je gezegd?
Nu wordt daar dus als extra voor- of nadeel ook de WiFi score aan toegevoegd en kun je als hotel gevonden worden op die score. Allereerst zal ons zoekgedrag als consument dus veranderen.
Impact
Zodra de klant je hotel binnenstapt moet je leveren wat je online hebt beloofd waar te maken. Het is dus impact maken of door het ijs zakken, als je online klantbelofte lozer is dan de werkelijkheid. Het onderliggende doel is eenvoudig doch treffend: je moet een herinnering plaatsen in het hoofd van de gast.
Hotel WiFi Test neemt met het algoritme om de score te kunnen berekenen, de verantwoordelijkheid voor de beoordeling van jouw score als hotel op WiFi. En dat betekent eigenlijk dat de snelheid en kwaliteit van de WiFi niet tegen kunnen vallen door deze extensie. Op andere vlakken kan dat echter wel nog steeds, dat zijn vooral de onderdelen waar mensen bij betrokken zijn; service en klantvriendelijkheid.
Influencers
De uiteindelijke invloed van de gasten binnen hun sociale netwerken, zal online steeds belangrijker worden. En dan vooral als de belofte die online gemaakt werd, in werkelijkheid ontzettend tegenvalt. Bij iedere gast is het de vraag; worden ze ambassadeur, brand advocates of zijn ze alles wat je offline hebt gedaan alweer vergeten?
Vooral naar deze fase van de customer journey en de impact van de WiFi scores ben ik erg benieuwd. Waarschijnlijk levert het hotels ook nieuwe klanten op, klanten die op basis van de WiFi score eens een ander hotel boeken dan zij normaliter zouden doen. Vooral dat element gaat van invloed zijn op de hotelrecensies en is tegelijkertijd de grootste uitdaging van hotels; zorgen voor nieuwe dat de klanten die eigenlijk voor de WiFi score op je ‘zijn gevallen’ tot fans maken.
Ben je het met mij (en Kim) eens?
7 reacties