Iedereen in de reisbranche is al jaren in rep en roer. Aan de ene kant vinden ze de online ontwikkelingen erg boeiend en willen ze daar ook vol op inzetten qua marketing en optimalisatie. Maar aan de andere kant zitten ze met honderden fysieke winkels die ze niet zomaar willen sluiten ondanks dat ze steeds on rendabeler worden. Dit laatste is wat kort door de bocht, maar juist door het zo te noemen wordt duidelijk waar de pijn ligt. En uiteraard zijn er altijd uitzonderingen op de regel, maar die vertegenwoordigen slechts een heel klein marktaandeel.
Het is een feit en we kunnen er niet meer omheen; consumenten boeken hun reis op internet. Slechts een heel klein deel boekt nog in de winkel of telefonisch. En erger nog, ze oriënteren zich ook nog liever op internet dan ergens anders. En laten dat nu eens de 2 kerntaken van het reisbureau zijn. Een jaar of 10 geleden heb ik ook nog een tijdje reizen verkocht in de winkel. Het assortiment bestond uit alle gangbare touroperators zoals Arke, Neckermann, Oad, Hotelplan en Vrij Uit. Mensen kwamen bij ons langs voor advies en wilden graag meer informatie over de bestemming. Ze kregen een brochure, of meer, mee naar huis en je wist dat ze een paar dagen of weken later weer terug zouden komen om te boeken. En dan kon het echt extreem druk zijn. Die tijden zijn voorbij. Dat is slecht nieuws voor al die medewerkers in zo’n winkel, maar het is de realiteit. De winkel kan zich zo niet meer onderscheiden als het om de populaire vakanties gaat. Want waarom zou je nog in de rij gaan staan als je wat informatie wilt over de beste reisperiode voor Spanje of Brazilie? Waarom zou je nog al die brochures en prijsbijlages mee naar huis willen nemen als je dat online kunt inzien? Waarom zou je nog van de reisbureaumedewerker willen weten of dat ene hotel wel goed is als je op internet de mening van wel honderd mensen kunt vinden?
De toekomst van de winkels
Volgens mij hebben de reisbureaus nog alleen toekomst als ze zich onderscheiden van het internet, of als ze de ervaring op het internet tenminste kunnen evenaren. Hoe dan? Moet ik ze dat gaan voorkouwen? Nou ja, hier dan wat ideetjes.
1. Als ze dan toch online boeken, dan maar via de website van het reisbureau. Dus zorg er als reisbureau voor dat je een goed vindbare en goed werkende website hebt. Biedt in de winkel de maximale service en laat ze geen andere mogelijkheid dan op jouw website te boeken. Vergelijken heeft geen zin want jij geeft het beste advies.
2. En waarom zou de klant dan op jouw website boeken? Werk bijvoorbeeld met kortingscodes? Of met extraatjes in plaats van kortingen, zoals een gratis reisgids of mooie tas. Probeer eens een soort spaarprogramma (boek 3 x en krijg op je volgende reis 100 euro korting). En helemaal volgens de laatste trends, beloon trouwe klanten met een iPad of iPod.
3. Stimuleer dat klanten online boeken. Daarmee laat je zien dat je op de hoogte bent van de laatste trends, namelijk dat men vooral online boekt. Dan moeten wel punt 1 en 2 in orde zijn. Maar als dat zo is, dan zou ik al je bezoekers vooral naar de site sturen. Dat bespaart jou tijd en de klant kan op z’n gemak nog eens alles doornemen.
4. Maak offertes op je website inzichtelijk en zorg ervoor dat klanten die makkelijk kunt omzetten in boekingen.
5. Als men online gaat boeken, zorg dan voor relevante en nuttige cross sell. En dat is dan meer dan het aanbieden van een reisverzekering. Denk vooral eens out of the box. Boekt men een autorondreis? Biedt ook een rijvaardigheidstraining aan. Gaat je klant met het gezin naar Zuid Oost Azie, biedt dan korting op vaccinaties aan.
6. Biedt online support aan als de klant daar om vraagt. Dus maak chat en telefonische hulp mogelijk in de avonduren. Als je e-mail gebruikt, zorg er dan ook voor dat je binnen 1 dag reageert, en dan niet alleen met antwoord, maar wees hierin proactief. Biedt meteen aan of je meer kunt doen, of dat er alvast wat in optie wordt gezet.
Waarom de reiswinkels dankzij internet nog leven?
Nou om de simpele reden dat online nog niet alles kan wat het reisbureau wel kan. Volgens mij is dat ook de nog ontbrekende schakel om de “bricks” binnen een aantal jaren volledig uit te schakelen. En wat online bijvoorbeeld nog niet kan is de kennis van de verkoper uitdragen bij het oriënteren naar en boeken van de vakantie. Ik kan misschien wel in 1 dag van Los Angeles naar San Francisco willen rijden, want wat is nou 8 uur op een dag, maar de verkoper kan mij adviseren om dat niet te doen aangezien ik met kleine kinderen reis en omdat de weg langs de kust nogal bochtig is. Online wordt daar geen aandacht aan besteed in het koopproces en kan ik gewoon dit ritje boeken. Het reisbureau biedt het assortiment van de touroperator en als je bijvoorbeeld een leuk hotel op het oog hebt, en je leest hier op internet een paar negatieve en een paar positieve verhalen over, kan de verkoper je in de winkel misschien op basis van eigen ervaringen doen beslissen om toch in dit hotel te verblijven. Terwijl je anders misschien al direct was afgehaakt. Pas als op de website de expertise en kennis van de verkoper gepresenteerd kan worden aan de hand van de wensen van de klant, gaat internet de winkels verpletteren. Maar tot die tijd, zolang online verzuimt om hierin te investeren, zullen de winkels nog een kans hebben. En de winkels hoeven ook echt niet wakker te liggen van Google. Want dat ze in reizen gaan is zo goed als zeker. Maar ze doen eigenlijk niets anders dan het tonen van aanbod, en linken dan door naar de aanbieder. Eigenlijk niets nieuws, ze nemen eigenlijk de rol over van de affiliates. Maar voor de winkels veranderd er voorlopig nog niet zoveel.
Nog niet…
Lars, ik vind je artikel steengoed! Zeer herkenbaar voor mensen uit de praktijk. Mijn complimenten!
Hersenspinseltje :).
De vakantiebeurs is enerzijds populair omdat alles onder 1 dak te vinden is. Het is echter ook bere-populair omdat men er diepte verwacht; veel diepgaande informatie van de reisexperts.
Wat als die fysieke winkels worden omgetoverd tot een reiswinkel gericht op 1 land; waar bezoekers filmpjes, foto’s en brochures kan inzien, gesprekken kan voeren met de experts, presentaties kan bekijken (zoals nu ook vaak het geval is, maar dan meestal pas nadat de reis is geboekt), en vooral; een winkel in het teken van het land; hapjes, impressies over alle mogelijke tours, landeninformatie (1x per jaar in januari een local overvliegen die lekker kookt en ook nog wat kan overbrengen).
Verder moderne afwikkeling. Ipads met reisinfo, vluchtinfo, reizen, boeken etc. Zelf obv blokken in zo’n shop de reis samenstellen zou voor sommigen een leuk dagje uit kunnen zijn (dan maakt het ook weer minder uit dat je ervoor moet reizen; want je kunt weer niet 100x dezelfde landenshops over het land verspreidt hebben).
Het hoeft ook niet te bijten met de online activiteiten; want dat kan in bovenstaand hersenspinsel prima naast elkaar 🙂
Inderdaad een oude en interessante discussie. Mij lijkt ook, net als Ilya, dat reisbureaus veel meer specifiek en niche gericht moeten gaan werken. Een reisbureau gespecialiseerd in een land, in safari’s, milieubewust reizen, etc. kan zich misschien nog onderscheiden van de grote touroperators en online ticketvergelijkers. Op die manier ben je op de longtail in de zoekmachines ook zichtbaar, waar anders de grote bedrijven de top in Google domineren.
@Edwin, dank je wel. En dat uit de mond van een echte reisbureau-man :-).
@Edwin, Ik vraag me af of men er diepte verwacht. Ik kom nu al ca. 15 jaar op de Vakantiebeurs. Als je ziet hoeveel mensen alleen maar langs de stands kopen en hun trolley’s vullen met brochures en gratis speeltjes, eigenlijk te gek voor woorden. Er is toch bijna niemand die de vertegenwoordigers het hemd van het lijf vraagt? Diepte, waar is het reisbureau voor, niet de vakantiebeurs. Voor de rest kan ik me aardig vinden in jouw hersenspinsel. Het duidt op meerwaarde. Van het verkopen van een paar pakketreizen hebben ze geen toekomst meer. Dus waarom vormt TUI die winkels niet om tot experience centers. Met een paar mooie meiden en jongens, en vooral veel mogelijkheden voor experience. Veel websites ontbreekt het nog een mooie films, beperkte bandbreedte speelt hier ook een rol in. Dus werk vooral met visuele impact, overdonder de bezoeker. En verwijs de klant naar je website, en biedt daar ook meerwaarde. Lijkt me een mooie uitdaging voor 2012.
@Dirk, ben het deels met je eens, deels ook niet ;-). Niche is prima, maar een winkel, en vooral op de A-locaties en gewoon niet te betalen door de verkoop van een paar van die reisjes. Het gaat dan ook volume. Wellicht is dan een combi met een goed werkende website een must, voor het bereik. En dan bijvoorbeeld bij de klanten thuis komen voor extra advies.