Hoe gebruiken consumenten social media bij het vinden van hun volgende vakantie?

We weten het allemaal dat het reisbureau steeds minder wordt gebruikt voor het oriënteren en boeken van een vakantie of andere vorm van verblijf, dat is niets nieuws. Maar waar gaat men zich dan oriënteren? Het simpele antwoord is social media.

En natuurlijk geldt dit niet voor iedereen, maar de verandering is er, die gaat steeds harder, en zonder dat de consument hierom vraagt wordt het steeds normaler. Kijk maar eens om je heen hoeveel jongeren en ouderen er al Online en Social zijn. Hebben zij hier om gevraagd, wilden zij dit 5 jaar geleden? Nee, maar ze doen het wel. En hoe gebruiken ze dan Social Media bij het vinden van hun volgende vakantie?

Inspiratie

Men gebruikt social media het vaakst voor inspiratie in de oriëntatiefase. Denk dan aan foto’s van accommodaties en bestemmingen. Of video’s van het interieur van de hotelkamer of de bungalow. Maar ook de omgeving kan tegenwoordig via Google Maps al tot in detail worden bekeken. Het wordt zo steeds minder een verrassing waar je naar toe gaat.

Dit kan jouw organisatie er mee

Zorg dat je op de social networks waar jij actief bent inspirerende content toont. Liefst eigen foto’s en video’s van de allerhoogste kwaliteit, dat is overtuigender dan content van derden. Geef een virtuele rondleiding en laat zien waar men eventueel terecht gaat komen, neem de potentiële klant alvast mee in jouw wereld.

Meningen

Het web staat vol met meningen over producten en diensten, en dus ook vakanties en accommodaties. De oriënterende vakantieganger van tegenwoordig laat zich steeds meer leiden door de mening van anderen, liefst mensen die dicht bij hun staan. Maar ook vreemden die een vergelijkbaar profiel hebben worden steeds meer als ‘waardevol’ gezien. Denk dan aan mensen die net zoveel kinderen hebben als jij in een vergelijkbare leeftijd en waarvan de vader dezelfde hobbies heeft als jij.

Dit kan jouw organisatie er mee

Wees acties op de social networks waar men meningen achter kan laten over vakanties die jij aanbiedt. Als het meningen over jouw bedrijf betreffen, reageer daarop dan vanuit het bedrijf. Laat je waardering merken, geef antwoord op vragen en reageer zo goed en persoonlijk als mogelijk op klachten. Dit is de beste vorm van klantenservice die er is. Het zal vaak zorgen voor een postief viraal effect, of op z’n minst een goed gevoel bij de ‘klant’. Het zou misschien zelfs een klagende klant kunnen veranderen in een ambassadeur voor jouw bedrijf.

Service

We noemden het hierboven al, klantenservice. Mensen verwachten steeds meer klantenservice (webcare) via Social Media. Hier heb je diverse tools voor, maar de eerste stap is dat je besluit dat je deze vorm van klantenservice gaat accepteren in je organisatie. Gedaan? Dan moet je vooral gaan DOEN. En niet een paar uur per dag, nee, mensen verwachten dat je met webcare lange openingstijden hebt. En naast dat mensen met jou contact opnemen via social networks, ga zelf ook op zoek naar tweets en posts die relevant zijn voor jou of jouw klanten.

Dit kan jouw organisatie er mee

Je zorgt voor een positief sentiment op het web door te reageren op reacties en om proactief te reageren op tweets en posts. Zorg net met de snelheid van het medium voor een oplossing via het social network en zeg mensen niet dat ze een 0900 kunnen bellen. Gebruik je webcare account niet of nauwelijks voor commerciele doeleinden, daar zit men niet op te wachten, tenzij het relevant is.

Tips & informatie

Social Media worden met name gebruikt bij het inwinnen van tips en informatie. “Wie weet er nog een leuk hotelletje in Parijs?”, “Heeft de trein naar Berlijn vertraging?” en “Zijn er nog leuke lastminutes naar Spanje?” zijn enkele tweets die ik onlangs voorbij zag komen. Reacties komen er van mensen uit directe omgeving of minder bekenden, maar zolang ze nuttig zijn of blijken worden ze als waardevol gezien. In elk geval heeft het social network voor antwoorden gezorgd.

Dit kan jouw organisatie er mee

Reageer proactief op verzoeken voor een tip of informatie. Veelal gebruikt men hashtags zoals #tip. Hierdoor vindt je snel deze tweets en posts. Dit is een moment waar je ook commercieel kunt worden. Pas wel op je taal, overdonder de mensen niet, maar breng het op een speelse manier. Als je waardevolle reacties geeft zullen mensen je gaan volgen en krijg je een steeds groter publiek.

Acties en promoties

In deze tijden van economische tegenslag wordt men overspoeld met kortingen, acties en voordeel. Zo ook bij vakanties is het steeds gebruikelijker dat bedrijven kortingen geven. Social Media spelen hier een grote rol in qua verspreiding van je communicatie, omdat het media zijn waar jouw actie zich snel kan verspreiden. Let hierbij op dat je niet continue je aanbiedingen en acties communiceert, maar maak er aantrekkelijke en speelde communicatie van. Zorg ook voor een spel- of speels element.

Dit kan jouw organisatie er mee

Gebruik Social Media voor het communiceren van acties, kortingen en andere voordelen. Gebruik hiervoor een planning en zorg steeds voor een logische opvolging van je communicatie. Reken erop dat de actie een onvoorzien succes kan worden, zorg dus voor een Social Media noodscenario dat je volgt als het zover is. Spelletjes werken het beste, in combinatie met beeld. Niet iets geven voor een like of volger, maar laat iedereen kans maken, of nog beter, geef iedereen wat.

Foto’s: Lars Sang Mo Boom