3 redenen om klantenservice via Facebook Messenger in de gaten te houden

Het is de drukste periode van het jaar als het op boekingen aankomt in de reisindustrie. Maar ook standaard de periode, naast de zomerperiode, waarin de meeste vragen worden gesteld. Zoals recent onderzoek aantoonde; op social media worden in februari de meeste berichten gevonden over vakantie in combinatie met geboekt. Maar er is meer, Facebook Messenger groeit in populariteit en dat is niet voor niets. Wereldwijd gebruiken ruim 800 miljoen mensen de chatdienst. Tijd om te kijken wat dit kan betekenen voor de Nederlandse reismarkt!

First things first: welke opties heb je?

De opties binnen Messenger zijn zoals je ze in deze tijd verwacht.

• Je hebt een optie om zogenaamd te ‘facetimen’, oftewel, video messages te sturen. Die calls zijn gratis, maar je moet wel Wi-Fi hebben.
• Er kunnen foto’s en video’s gestuurd worden, er kunnen locaties gestuurd worden en naast tekst kun je ook een gesproken bericht sturen. Als je het zo bekijkt, lijken de features best wel op die van Whatsapp, oftewel appcare.
• Ook kunnen er groepsapps gestart worden, kun je GIFjes & stickers sturen en kan er (nu enkel beschikbaar in de USA)zelfs geld overgemaakt worden. Die laatste 2 opties, komen weer overeen met social media in China, zoals generation Y deze daar gebruikt.
• Messenger kun je daarnaast als standalone website gebruiken, dit betekent dat je niet alleen een app hoeft te gebruiken, maar ook vanaf PC of laptop webcare via Facebook messenger kunt verrichten.
• Binnen die optie, kun je per chat bekijken wat je laatste berichten zijn, welke foto’s en video er gestuurd zijn en welke locaties er gedeeld zijn.

Leuk, maar waarom interessant voor marketeers in de reiswereld?

Start met chatten – advertorials komen eraan

Gisteren nog, verscheen op TechCrunch het bericht dat er is uitgelekt, dat bedrijven binnenkort Facebook Messenger kunnen gaan gebruiken om advertenties te sturen naar mensen die ooit via chat contact hebben gezocht. Er zitten wat haken en ogen aan, maar een slim bedrijf is op de toekomst voorbereid, zo laat NU.nl de kanttekeningen weten:

1. Omdat de reclames alleen mogen worden doorgegeven in bestaande chats met klanten of potentiële klanten, adviseert Facebook de adverteerders om nu alvast contact te leggen met mensen uit de doelgroep.
2. Ook kunnen mensen binnenkort via een korte Facebook-link contact leggen met bedrijven via Messenger. Op die manier wordt er direct een chat geopend, waarna de deur tot reclame voor klanten in theorie openstaat.

Uitcheck – livechat

Bij het uitchecken van een bestelling/boeking, begint bij de consument de voorpret, maar juist ook in deze fase is de kans op persoonlijk contact zinvol en kan die eerste link met de chat gemaakt worden. Als ze zich via je site kunnen inschrijven voor Messenger, kun je ze gepersonaliseerde updates sturen. De URL shortlink is in principe al geopend voor alle pagina’s middels: fb.com/msg/[bedrijfspaginanaam]. Op die manier kan de link reeds gepromoot worden en kunnen klanten gestimuleerd worden via deze manier contact op te nemen. Het gesprek vindt dan plaats tussen bedrijf en consument, via Messenger chat.

Huidig voordeel voor de reisorganisatie: eventuele klachten afhandeling is op deze manier veel minder zichtbaar dan bij Twitter bijvoorbeeld, of, wat nu vaak nog gebeurt, is een klachtenregen onder een bepaalde openbare Facebook post. Net als in Whatsapp kunnen klanten snel info delen en vice versa.

Snelheid wordt beloond door vindbaarheid

De geruchten gaan nog verder: als een bedrijf erin slaagt om 90% van alle berichten binnen 24 uur te behandelen, zou de Messenger chat van het bedrijf zichtbaar worden op Facebook. Deze repsonstijd is natuurlijk appeltje eitje als we het vergelijken met de responstijden van reisbedrijven op Twitter de afgelopen drie jaar. Alhoewel, sommige bedrijven die een gemiddelde responstijd tussen de 20 en 100(!) uur hebben, zullen echt een tandje bij moeten zetten. Echter, wordt uit ditzelfde onderzoek pijnlijk zichtbaar dat voor veel reisbedrijven het een uitdaging wordt om uberhaupt een reactie te geven op een bericht.

Zijn Nederlandse reisbedrijven hier klaar voor en zo ja, hebben ze een idee van hoe advertorials in te zetten in een chatfunctie? Voor wat soortgelijke inspiratie kan gekeken worden naar de reeds gelanceerde Messenger for Business app.