AIRBNB: You can’t beat them, so join them

Dagelijks kom ik in overvloed artikelen, reportages en publicaties tegen waarin negatieve berichtgeving rondom Airbnb de boventoon lijkt te voeren.  De populariteit van Airbnb en de hoeveelheid klachten lijkt niet met elkaar te rijmen. Of toch wel? Waarom is negatieve berichtgeving over Airbnb zo populair? Zijn de negatieve reacties op Airbnb voorspelbaar en zijn deze het begin van een kansloos achterhoedegevecht?

Airbnb

Twee vrienden op een zolderkamertje in San Francisco zagen in 2007 een kans in Airbed & Breakfast. Afgelopen zomer werden er miljoenen boekingen wereldwijd behaald en steeds meer landen krijgen een website in hun eigen taal. De groei van Airbnb lijkt niet te stoppen. Door vriend en vijand worden als succesfactoren van Airbnb aangevoerd: de lage prijzen, de samenwerking met de verhuurders/hosts, maar ook het unieke aanbod. De keuze aan accommodaties is enorm; juist niet de standaard hotelkamers, maar kleine (voornamelijk particuliere) appartementen in steden tot unieke buitenverblijven. Ook zakelijke boekingen vinden steeds meer hun weg naar Airbnb. Airbnb verkrijgt zijn inkomsten uit twee bronnen. De consument betaalt 10% fee over zijn huurprijs. Als consument zie je dat direct op het scherm bij de kosten van de boeking. Airbnb krijgt de betaling binnen en betaalt 24 uur na aankomst van de gast het bedrag aan de verhuurder. Daarnaast draagt de verhuurder 3 procent van het boekingsbedrag af aan Airbnb. Dit percentage is binnen de markt bijzonder laag; OTA’s als Priceline en Expedia vragen tot 30% aan de verhuurder. Airbnb erkent het belang van de samenwerking met de verhuurders het is ook een van de succesfactoren.

Klagen over Airbnb

Bewoners klagen over herrie makende rolkoffers en het verdwijnen van de dorpse sfeer. De belastingdienst klaagt over misgelopen inkomsten. Ook gemeentes klagen over het mislopen van inkomsten. Woningmakelaars klagen over het prijs opdrijvend effect van Airbnb. Maar onmiskenbaar komen de meeste klachten nog wel van de hoteliers in binnenland en buitenland. Een zoektocht op Google levert al snel honderden hits van artikelen op van hoteliers die steen en been klagen over oneerlijke concurrentie. Wereldwijd lijkt de industrie Airbnb vooral als een probleem te zien en niet als oplossing. Airbnb zelf zet daar positieve publiciteit tegenover met onderzoeken waaruit blijkt dat de bestedingen aan toerisme groter zijn geworden dankzij Airbnb.

Klantwensen benutten

Airbnb benut de ruimte die traditionele hotels en verhuurbedrijven vele jaren ‘open’ hebben laten liggen. De prijsstelling voor hotels is vrij hoog en erg ondoorzichtig. Ook de verhouding tussen kwaliteit, serviceniveau en klantvriendelijkheid die geboden wordt is in veel gevallen ronduit scheef. Bovendien is er nauwelijks verschil bij welke aanbieder je ook boekt. Hotels bieden dezelfde weinig onderscheidende diensten aan, terwijl de consument juist opzoek is naar unieke ervaringen en authenticiteit. Het hoge prijsniveau, de gebrekkige klantgerichtheid en te weinig onderscheidend vermogen bieden de ruimte voor buitenstaanders om de markt eens lekker op te schudden.

De reisbranche, Internet en Airlines

Dit hebben we eerder gezien. Vijftien tot twintig jaar geleden begon een gevecht tussen traditionele touroperators en reisbureaus enerzijds en nieuwe toetreders als Sunweb en Cheaptickets anderzijds. Inmiddels weten we dat de traditionele bedrijven als Globe en Sudtours, maar ook de kleine reisbureaus deze strijd hebben verloren. Jaren lang klaagde de bedrijven, die nu veelal niet meer bestaan, steen en been over de technologische nieuwkomers in hun markt. Vooral over het feit dat de nieuwkomers geen marktkennis hadden, regelgeving en branche richtlijnen aan hun laars lapte. Dit zonder zelf enige aanpassing te doen aan hun business model, of dit pas veel te laat te doen.

Ook bij airlines hebben we een vergelijkbaar voorbeeld gezien, prijsvechters als EasyJet, Wizzair en Ryanair hebben de luchtvaartmarkt flink veranderd, waardoor vliegen laagdrempeliger en betaalbaarder is geworden. Traditionele luchtvaartmaatschappijen hebben lang geprobeerd om de prijsvechters via regelgeving buiten de deur te houden. Verschillende traditionele luchtvaartmaatschappijen zijn inmiddels van het toneel verdwenen. Andere traditionele airlines hebben anno 2016 eieren voor hun geld gekozen en hun strategie aangepast. Zij hebben grote delen van het business model van de lowcost carriers overgenomen in hun business model.

Een ander aansprekend voorbeeld vormt de platen industrie. De traditionele platen industrie heeft jaren gestreden tegen diensten als Napstar en Limewire. Ondertussen namen zij zelf geen enkele stap om hun business model en heilige huisjes te veranderen. Met veel geld, negatieve publicaties, advocaten en middelen werden diensten als Napstar de mond gesnoerd. Maar uiteindelijk stond er telkens weer een nieuwe partij op die online muziek kopen en delen mogelijk maakte. De klantwensen bleven sterker dan die 10.000 rechtszaken die werden gevoerd. Uiteindelijk kan er maar één winnaar zijn en dat is de klant. De traditionele muziek industrie ziet er, 15 jaar later, totaal anders uit doordat men niet anders meer kon dan mogelijk maken (wat technisch mogelijk was) waar de klant naar verlangde.

Verdediging als business model

Ook in de hotelbranche zien we dat de traditionele hotels vooral aan bescherming van hun ‘fort’ doen. In verschillende media wordt negatieve publiciteit gezocht over de wantoestanden veroorzaakt door Airbnb. Ook tracht men omwonenden, De Belastingdienst, gemeentes en andere betrokken te ‘mobiliseren’ vooral ook hun vooral negatieve bevindingen te uiten in de media. Vooral berichten over oneerlijke concurrentie, overtreden van belasting regels en overlast zetten de toon, zo zagen we eerder in alinea twee van dit artikel. Dit lijken vooral voorspelbare reacties van bedrijven die weten dat een nieuwe ontwikkeling hun bestaansrecht onder druk zet.

Ongetwijfeld zullen er zaken misgaan bij Airbnb en zal er overlast zijn. Maar is de overlast door Airbnb werkelijk groter dan bij hotels? Als we bijvoorbeeld Amsterdam bekijken dan zien we dat er de afgelopen jaren duizenden hotelbedden zijn bijgekomen. Hotel gebouwen van 300 kamers worden (eerder regel dan uitzondering) midden in woonwijken uit de grond gestampt. Je zou eigenlijk juist kunnen zeggen dat Airbnb zorgt voor juist minder concentratie van overnachtende toeristen doordat de spreidingsgraad veel hoger ligt dan bij de enorme hotel kolossen. Ook zorgt Airbnb juist voor meer contact tussen inwoners en toeristen. De klacht dat Amsterdammers vervreemden van de toeristen kan dan ook juist meer op het conto van de traditionele hotels geschreven worden. Uiteraard is het opstellen en handhaven van regelgeving rond Airbnb’ s noodzakelijk, alleen dan kan het werken. En mocht Airbnb niet overleven op langere termijn, zullen andere partijen het gat gaan vullen. Zoals we dat ook zegen bij de touroperators, airlines en de platen industrie. De wensen van de moderne consument,waar traditionele hotels niet op in spelen, en de ruimte die daardoor in de markt open ligt is namelijk te groot. En met de huidige technische mogelijkheden is het eenvoudig om op een onderscheidende manier en tegen lagere kosten authentieke overnachtingen aan te bieden.

De lessen voor de Hoteliers

Traditionele hoteliers kunnen hun energie beter gebruiken om na te denken hoe ze hun business model voor klanten interessant kunnen houden. Door de klant centraal te stellen en de ‘tradities’ in hun branche ter discussie te stellen. Dit zal een radicale verandering van hun business model en wereldbeeld betekenen. Dat is echter de manier voor traditionele hoteliers om de regie terug te krijgen, het verdedigen van je belangen met zoeken van negatieve publiciteit zal nooit een succesvol business model blijken.