Denk je dat de digitalisering nu wel over zijn hoogste punt heen is? Wake up! Artificial Intelligence gaat het aankoopproces volledig op zijn kop zetten, met grote gevolgen voor reisbedrijven. Reiswerk interviewde Steven van Belleghem over zijn nieuwste boek en zijn visie op de toekomst van de reisbranche.
Steven van Belleghem beschrijft in zijn nieuwste boek Customers The Day After Tomorrow de start van de derde fase van de digitale revolutie en wat die betekent voor bedrijven en organisaties. Die derde fase gaat over volledige connectiviteit, automatisering en artificiële intelligentie (AI). AI ligt aan de basis van alle ontwikkelingen die we nu zien, zoals blockchain, VR, Augmented Reality, 3-D printen en the internet of things. De Amazon Echo staat symbool voor deze fase van digitalisering. De Amazon Echo is, net als de Google Home en de Apple HomePod, een spraakgestuurde computer en draagt de naam Alexa.
Bots
Bots en nieuwe interfaces automatiseren de communicatie en interactie met klanten. Sinds september vorig jaar kunnen klanten van KLM een ticket boeken met BlueBot, een servicebot die zelflerend is en haar eigen persoonlijkheid heeft: behulpzaam, vriendelijk, professioneel en gewaagd. De bot is gebaseerd op kunstmatige intelligentie die verbonden is met KLM-technologie. Uit onderzoek van Booking.com in november van dit jaar blijkt dat een derde van de reizigers wereldwijd er geen moeite mee heeft als een computersysteem de volgende reis bepaalt op basis van hun reisgeschiedenis. Daarnaast zegt de helft van de reizigers dat het er niet toe doet of ze met een persoon of computer moeten communiceren, zolang hun vragen maar worden beantwoord. Van Belleghem: ‘Real time is het nieuwe minimum in communicatie. Mensen willen niet meer een uur wachten op een antwoord op hun vraag. Zonder de hulp van slimme software voldoen bedrijven niet meer aan de norm in communicatie. Een deel van customer services wordt dus in rap tempo geautomatiseerd.’
Customer branding
Van Belleghem ziet door de dominantie van de technologieplatforms een nieuwe relatie ontstaan tussen merken en consumenten. Tot voor kort werd de waarde van een product of dienst voor een groot deel bepaald door merkbranding. Tegenwoordig gaat het om customer branding. Als Van Belleghem een zaal vraagt om tien pluspunten te noemen van Booking.com, dan heeft hij die binnen 30 seconden. Van Belleghem: ‘Als ik vervolgens vraag wie van het merk Booking.com houdt, dan blijft het stil. Mensen zijn niet meer verliefd op een merk, maar op de interface. Convenience is the new loyality. Het gemak van Booking.com is de nieuwe standaard geworden voor consumenten en dat betekent dat online boeken bij een reisbedrijf net makkelijk en eenvoudig moet zijn, inclusief de voordelen, zoals makkelijk kunnen annuleren.’
Reisbranche
De gevolgen voor de reisbranche zijn groot. Van Belleghem: ‘De reisbranche moet zich voorbereiden op een tijd waarin reizigers en zeker zakenreizigers zich heel efficiënt willen voorbereiden op een reis en het boekingsproces uitbesteden aan een AI-engine. Dat betekent dat reisbedrijven ervoor moeten zorgen dat hun reviews beter en uitgebreider en meer gedetailleerd zijn dan die van vandaag. Door AI krijgen mensen een individuele aanbeveling en dat zal goed merkbaar worden als de nieuwe interface Voice echt mainstream gaat worden. Als ik Alexa vraag een hotel voor me te zoeken in Dubai, dan gaat mijn Echo op zoek naar kenmerken van die hotels, waarvan ze weet dat ik daar waarde aan hecht en op doet basis daarvan een heel persoonlijke aanbeveling.’
Lees de gevolgen voor de reisbranche op de website van Reiswerk.
