In het recente onderzoek ‘The Future of Travel’ dat Blauw Research in opdracht van Webloyalty heeft uitgevoerd, wordt aangegeven dat maar liefst 94% van de reizigers die op de website van een reisaanbieder kwam, verwacht over 5 jaar zelf alle facetten van een reis ‘heel makkelijk’ te kunnen samenstellen. Willen we dit echt? Of denken we vooral dat we dit willen?

Want heel makkelijk ‘alle facetten’ van een reis samen kunnen stellen, dat is nogal wat. Alhoewel 78% van de reizigers wil dat de reisaanbieder het zo makkelijk mogelijk maakt voor en na de reis, wil toch maar liefst 77% van de reizigers hun eigen reis samenstellen. Maar vergeet niet dat we het bij het zelf samenstellen van een reis hebben over de voorbereiding (oriëntatie, boeken en beslissen), de voorpret (naar de reis toeleven), de vakantiebeleving (de reis) en het na-dromen (na de reis), aldus het onderzoek.

In het artikel wordt geopperd dat reizigers verwachten dat een reis online samenstellen straks net zo makkelijk wordt als het kopen van een boek. Is dit geen appels met peren vergelijken? Kunnen we een kant en klaar boek kopen wel echt vergelijken met het samenstellen en boeken van een reis? Is het succes van bijvoorbeeld een TravelBird niet voornamelijk vanwege het aanbod van ‘gemak’; de compleet uitgewerkte reizen die niet te duur zijn? Wellicht is het zo dat mensen ‘zeggen’ dat ze graag alles zelf willen samenstellen (en dus de controle willen hebben), maar eigenlijk er niet de tijd voor willen nemen of maken. Ze zijn zeer tevreden met een al vooraf samengestelde reis, toegespitst op hen als doelgroep, wensen en prijskaartje, een reis die het gevoel geeft dat deze speciaal voor hen gemaakt is. Persoonlijk denk ik dat hierbij het devies “des te minder gedoe, des te beter” geldt.

Toch zie je dat inmiddels verschillende partijen in de reiswereld alle facetten van de reis willen invullen: airlines bieden naast vluchten ook accommodaties en autoverhuur aan, booking engines bieden inspiratie en tips en reisorganisaties zetten zich daarnaast ook in voor evenementen en tours. Echter hebben ze het nog niet voor elkaar kunnen krijgen om een ‘persoonlijke’ reis aan te bieden. Daar ligt zeker nog ruimte, want dit is tenslotte wat de klant wenst.

Wij hebben in ieder geval met veel plezier het onderzoek van Web Loyalty bestudeerd en vonden dat er na zoveel feitjes ook een tegengeluid gegeven kon worden. Want het blijft lastig om als bedrijf om te gaan met een trendrapport als dit. Moet je de wensen van de klant volledig volgen? Is er ruimte om te kijken of deze wens wel echt datgene is wat de klant uiteindelijk wil? Wij vinden dat het belangrijker is om te kijken naar het uiteindelijke gedrag van de klant, dan naar de trends die voorspeld worden. Als de reiziger over 5 jaar het gevoel heeft controle te hebben over zijn persoonlijke reis, denken wij dat de reiswereld al een stuk is verbeterd. Wellicht dat de 77% van de reizigers die zelf een reis wil samenstellen, zich dan ook nog een keertje achter de oren zal krabben.

Download het gehele onderzoek van Web Loyalty hier: http://bit.ly/DutchFutureOfTravel