• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar
  • Spring naar de voettekst

TravelNext

Hét Nederlandse e-travel marketing platform gericht op nieuwe ontwikkelingen in reizen en de reisbranche

Hét Nederlandse e-travel marketingplatform gericht op nieuwe ontwikkelingen in reizen en de reisbranche.

  • Nieuws
  • Duurzaam
  • Tech
    • Mobiel
    • Apps
    • Video
    • Virtual reality
  • Social
    • Facebook
    • Twitter
    • Instagram
    • Pinterest
    • Snapchat
    • YouTube
    • Reviews
  • Marketing
    • Affiliate marketing
    • Destinatiemarketing
    • E-mailmarketing
    • Online advertising
    • Online PR en branding
    • Zoekmachine marketing
  • E-commerce
    • Customer service
    • Sharing Economy
    • Usability & design
    • Webanalytics
  • Events
    • ANVR Congres
    • Travel Congress
    • Reiswerk Studentenchallenge
    • Emerce eTravel 2016
    • Vakantiebeurs Vakdagen Jaarbeurs Utrecht
    • ITB Berlijn
    • Digital Tourism Innovation Campus Barcelona
    • Eye For Travel Amsterdam
    • TravelNext Congres
  • Specials
    • International Year of Sustainability in Tourism (2017)
    • Trends
    • Startups
    • Interviews
    • Opleiding en ontwikkeling
  • Partners
    • RED Online Marketing
    • EURAM
    • Samenwerken?
  • Bloggers
  • Vacatures
  • Contact

Damage control. De rol van een plumber en detective als social media manager bij KLM

27 september 2014 door Richard Otten

Binnen de travelwereld is KLM op het gebied van webcare via social media en online reputatie nog steeds een van de beste voorbeelden van bedrijven die de trend blijven zetten. Maar hoe kwetsbaar het ook kan zijn, dat komt naar voren uit alle ‘KLM gates’. En dus heb je als goede social media manager de kwaliteiten van detectives en plumbers nodig.

Het was daarom een voorrecht om de man die er verantwoordelijk voor is, Jochem van Drimmelen – iemand die we gelukkig ook op TravelNext al eens hebben geïnterviewd – te horen praten op Social Media Week event in Rotterdam #SMWRdam. Zijn visie: “social media gaat niet om de aantallen, maar om de mensen.”

Natuurlijk begon hij zijn presentatie met facts & stats. KLM is in veel opzichten nog steeds leidend op social media: van alle airlines wereldwijd de grootste Facebook fanpage, de 24/7 service die inmiddels in 11 talen wordt verzorgd, het feit dat onlangs Chinees als taal is toegevoegd en de kanalen Sina Weibo en Wechat worden gebruikt. En natuurlijk het aaibare viral filmpje van de hond Sherlock van de afdeling Lost & Found waardoor de actuele responstijd op de afdeling customer care opliep tot meer dan 170 minuten (OK, dit kwam ook een beetje door de staking bij Airfrance)

Ken je Sherlock nog niet? Hieronder vind je het filmpje van de hond die zorgt dat iPads en smartphones die vergeten worden in het vliegtuig, alsnog naar de rechtmatige eigenaar worden gebracht.

Op TravelNext hebben we ook al eerder aandacht besteed aan andere KLM voorbeelden, zoals de samenwerking die KLM aanging met Disney voor de premiere van de film Planes. KLM houdt er van om mensen te verbazen, durft zich online kwetsbaar op te stellen en heeft ook de middelen om echt het verschil te maken.

Hoe kwetsbaar KLM kan zijn op social media kwam ook naar voren in de presentatie. Natuurlijk was er aandacht voor mexicogate, waarbij op twitter de gevat werd ingehaakt op de uitschakeling van het Mexicaanse voetbalteam tegen Nederland op het WK. Daarnaast haalde van Drimmelen ook andere voorbeelden naar voren, zoals een iets verkeerd uitgevoerde USB-stick, waarmee het leek alsof het vliegtuig de achterkant van je PC in vloog (9/11 tafereel). De regels van social media zijn keihard en tegen het viral gaan van een bericht blijkt ook KLM uiteindelijk niet veel meer te kunnen doen dan ‘damage control.’

De eerlijkheid en openheid van KLM is fijn, omdat we eigenlijk nog niet zo goed weten waar de grenzen liggen aan wat kan en niet kan op social media. Het beste dat je kunt doen is hoe simpel ook: leren van je fouten. Het actief zoeken naar de mogelijkheden en beperkingen om oprecht aandacht van de klant te krijgen is een basis van een goede customer webcare.

Van Drimmelen stelt dat een goede social media medewerker of afdeling over drie eigenschappen moet beschikken. Je moet facilitator, detector and plumber zijn.

Facilitator

In de rol als facilitator moet je altijd oprecht geïnteresseerd zijn in je klant en de interactie met hem aan gaan. Van Drimmelen noemt in zijn presentatie het voorbeeld van Yves. Yves is een zes jarig mannetje die voor Unicef een mooi KLM vliegtuig tekende. Zijn moeder zette het op Facebook, het ging viral en Yves mocht op bezoek bij Camiel Eurlings, waarna KLM uiteraard een donatie deed voor Unicef.

Detective

Deze rol beschrijft vooral dat er altijd meerdere kanten aan een verhaal zitten, zeker op soial media. Een goede webcare medewerker gaat dus zorgvuldig te werk en zoekt de waarheid op. In de presentatie vertelde Van Drimmelen over een passagier uit de Filipijnen die naar Brazilië zou vliegen, maar niet aan boord werd gelaten vanwege problemen met de papieren. Op social media ontstond echter al snel het beeld dat KLM de passagier van het vliegtuig had geweerd vanwege racistische uitingen.

Plumber

De rol van loodgieter is vooral van toepassing als metafoor om direct de problemen aan te pakken en op te lossen. Geen halve oplossing, maar een oplossing tot de volle tevredenheid van de klant. Van Drimmelen zegt dat KLM dagelijks verzoeken tot upgrades krijgt. “Men is te lang, te dik, te ziek, te oud, we kunnen simpelweg niet op dit soort verzoeken ingaan. Als we namelijk een uitzondering maken, is het hek van de dam.”  Toch was er een voorbeeld dat hem erg aan het hart ging. Het verhaal van Gonny die KLM verzocht voor een upgrade naar businessclass voor haar doodzieke broer op een vlucht naar Australië. Toen KLM haar verzoek niet beantwoorde, ging het bericht viral en zocht KLM naar mogelijkheden om toch het verzoek te kunnen voldoen. Dit resulteerde uiteindelijk in een soort crowdfunding actie waarbij mensen Airmiles doneerden zodat haar broer de vlucht toch kon maken. Hierdoor kreeg de discussie een hele andere draai en was er veel positieve buzz over KLM.

Van Drimmelen stelde dat hij en zijn team van webcare medewerkers vooral van ‘mens tot mens’  willen blijven praten. Social media is alleen maar een middel, het echte contact maken mensen en bedrijven zelf.

Kon je niet bij het social media event zijn en wil je graag de presentatie van Jochem van Drimmelen zien? Bekijk hier de beelden via livestream.

Credits header afbeelding: Sergio Fabara Munoz (CC)

Share this...
  • Facebook
  • Linkedin
  • Twitter

Gerelateerde Berichten

  • Social Media Week Rotterdam x TravelNext: wrap-up

    De Grumpy Cat Room, de Nyan Cat Room en The Green Room. Drie mooie stages…

  • KLM best practice Social Media

    Social Media zijn geen hype. Inmiddels is iedereen er van overtuigd dat we een nieuw…

  • Social Media Week Glasgow

    Deze week was ik aanwezig bij een aantal events tijdens de Social Media week in…

  • Social Media Week Rotterdam x TravelNext: wrap-up

    De Grumpy Cat Room, de Nyan Cat Room en The Green Room. Drie mooie stages…

  • KLM best practice Social Media

    Social Media zijn geen hype. Inmiddels is iedereen er van overtuigd dat we een nieuw…

  • Social Media Week Glasgow

    Deze week was ik aanwezig bij een aantal events tijdens de Social Media week in…

Categorie: Customer service, Social media Tags: KLM, social media week, Social Media Week Rotterdam

Over Richard Otten

Richard is ondernemer in hart en nieren. Hij is oprichter van Team4Animation en Team4Events (zomerwerk in het buitenland & promotiewerk in Nederland), maar steekt zijn tijd vooral nu in Blogs4Travel, een contentmarketingbureau dat bloggers verbind met bedrijven in de reisbranche. Naast een grote flexpool van 'social influencers' die inzetbaar zijn voor klanten, beheert Blogs4Travel ook eigen sites zoals Glamping.nl en Kids-campings.com waar bedrijven kunnen adverteren.

Daarnaast is Richard parttime docent, o.a. bij de NHTV en hogeschool TIO en is hij adviseur over contentmarketing bij verschillende bedrijven.

Lees Interacties

Trackbacks

  1. Social Media Week Rotterdam – de recap! - TravelNext schreef:
    3 december 2014 om 10:57

    […] Damage control. De rol van een Plumber bij KLM […]

  2. Zal Apple voor de ‘wow’ factor zorgen in de reisindustrie? #itb15 - TravelNext schreef:
    12 maart 2015 om 11:30

    […] updates en reminders betreft de vlucht. Voor wat betreft het communiceren naar klanten toe zou KLM zeker een goede case zijn, omdat ze binnen één uur antwoord geven op vragen van consumenten via social […]

  3. Social Media Week | Jochem van Drimmelen schreef:
    20 maart 2015 om 18:28

    […] TravelNext.nl: Damage control. De rol van een plumber en detective […]

  4. Onderzoek naar klantenservice: digitale service heeft zo zijn beperkingen | TravelNext schreef:
    28 oktober 2016 om 14:59

    […] over de vlieg gevolgen van de uitbarsting van de vulkaan in Ijsland. Op webcare dient volgens KLM iedere social media manager de rol van facilitator, detective en plumber te kunnen vervullen of in ieder geval over die capaciteiten te […]

  5. De slag naar digitalisering is gemaakt, nu hoger, sneller en sterker | TravelNext schreef:
    16 november 2016 om 13:00

    […] over de vlieg gevolgen van de uitbarsting van de vulkaan in Ijsland. Op webcare dient volgens KLM iedere persoon op de (online) klantenservice de rol van facilitator, detective en plumber te kunnen vervullen of in ieder geval over die capaciteiten te […]

  6. TravelNext | Damage control. De rol van een plumber en detective als social media manager bij KLM | Jochem van Drimmelen schreef:
    14 maart 2018 om 14:26

    […] Richard Otten | Originally posted on […]

Primaire Sidebar

TravelNext is onderdeel van vakblad TravelPro

Volg ons

  • Facebook
  • Instagram
  • LinkedIn
  • Twitter
  • YouTube

Knowledge Partners

Breda University
Reiswerk
Reiswerk
EURAM
RED Online Marketing
Vakantiebeurs

Nieuwsbrief

Schrijf je in en ontvang elke week de meest gelezen blogpostings van TravelNext

Recente vacatures

Vacatures powered by Reiswerk.nl


General Manager Huis Huren Ibiza
Red Online Marketing zoekt online marketeers
Vakantiestunt zoekt zelfstandig reisspecialisten
Display & Paid Social Marketeer bij Thomas Cook
Junior SEO Specialist bij TUI
Online marketeer bij Sunweb Group

Zelf een vacature plaatsen als werkgever?

Dat kan! Je maakt eenmalig een werkgeversprofiel aan op Reiswerk.nl en vervolgens kun je er alle vacatures in uploaden, die getoond worden aan een database bestaande uit meer dan 10.000 geregistreerden.

Share this...
  • Facebook
  • Linkedin
  • Twitter

Recente reacties

  • Auto Huren Corfu op Reisorganisatie Thomas Cook failliet

Tagcloud

TUI reviews mobiel Google KLM Expedia travel Vakantiebeurs hotels Social Media technologie onderzoek NHTV Twitter destinatiemarketing Booking.com TripAdvisor Airbnb Facebook instagram

Footer

Founding partners

Meer weten over ons Privacy beleid?

Privacy en Cookiebeleid

Copyright © 2019 TravelNext