Binnen de travelwereld is KLM op het gebied van webcare via social media en online reputatie nog steeds een van de beste voorbeelden van bedrijven die de trend blijven zetten. Maar hoe kwetsbaar het ook kan zijn, dat komt naar voren uit alle ‘KLM gates’. En dus heb je als goede social media manager de kwaliteiten van detectives en plumbers nodig.
Het was daarom een voorrecht om de man die er verantwoordelijk voor is, Jochem van Drimmelen – iemand die we gelukkig ook op TravelNext al eens hebben geïnterviewd – te horen praten op Social Media Week event in Rotterdam #SMWRdam. Zijn visie: “social media gaat niet om de aantallen, maar om de mensen.”
Natuurlijk begon hij zijn presentatie met facts & stats. KLM is in veel opzichten nog steeds leidend op social media: van alle airlines wereldwijd de grootste Facebook fanpage, de 24/7 service die inmiddels in 11 talen wordt verzorgd, het feit dat onlangs Chinees als taal is toegevoegd en de kanalen Sina Weibo en Wechat worden gebruikt. En natuurlijk het aaibare viral filmpje van de hond Sherlock van de afdeling Lost & Found waardoor de actuele responstijd op de afdeling customer care opliep tot meer dan 170 minuten (OK, dit kwam ook een beetje door de staking bij Airfrance)
Ken je Sherlock nog niet? Hieronder vind je het filmpje van de hond die zorgt dat iPads en smartphones die vergeten worden in het vliegtuig, alsnog naar de rechtmatige eigenaar worden gebracht.
Op TravelNext hebben we ook al eerder aandacht besteed aan andere KLM voorbeelden, zoals de samenwerking die KLM aanging met Disney voor de premiere van de film Planes. KLM houdt er van om mensen te verbazen, durft zich online kwetsbaar op te stellen en heeft ook de middelen om echt het verschil te maken.
Hoe kwetsbaar KLM kan zijn op social media kwam ook naar voren in de presentatie. Natuurlijk was er aandacht voor mexicogate, waarbij op twitter de gevat werd ingehaakt op de uitschakeling van het Mexicaanse voetbalteam tegen Nederland op het WK. Daarnaast haalde van Drimmelen ook andere voorbeelden naar voren, zoals een iets verkeerd uitgevoerde USB-stick, waarmee het leek alsof het vliegtuig de achterkant van je PC in vloog (9/11 tafereel). De regels van social media zijn keihard en tegen het viral gaan van een bericht blijkt ook KLM uiteindelijk niet veel meer te kunnen doen dan ‘damage control.’
De eerlijkheid en openheid van KLM is fijn, omdat we eigenlijk nog niet zo goed weten waar de grenzen liggen aan wat kan en niet kan op social media. Het beste dat je kunt doen is hoe simpel ook: leren van je fouten. Het actief zoeken naar de mogelijkheden en beperkingen om oprecht aandacht van de klant te krijgen is een basis van een goede customer webcare.
Van Drimmelen stelt dat een goede social media medewerker of afdeling over drie eigenschappen moet beschikken. Je moet facilitator, detector and plumber zijn.
Facilitator
In de rol als facilitator moet je altijd oprecht geïnteresseerd zijn in je klant en de interactie met hem aan gaan. Van Drimmelen noemt in zijn presentatie het voorbeeld van Yves. Yves is een zes jarig mannetje die voor Unicef een mooi KLM vliegtuig tekende. Zijn moeder zette het op Facebook, het ging viral en Yves mocht op bezoek bij Camiel Eurlings, waarna KLM uiteraard een donatie deed voor Unicef.
Detective
Deze rol beschrijft vooral dat er altijd meerdere kanten aan een verhaal zitten, zeker op soial media. Een goede webcare medewerker gaat dus zorgvuldig te werk en zoekt de waarheid op. In de presentatie vertelde Van Drimmelen over een passagier uit de Filipijnen die naar Brazilië zou vliegen, maar niet aan boord werd gelaten vanwege problemen met de papieren. Op social media ontstond echter al snel het beeld dat KLM de passagier van het vliegtuig had geweerd vanwege racistische uitingen.
Plumber
De rol van loodgieter is vooral van toepassing als metafoor om direct de problemen aan te pakken en op te lossen. Geen halve oplossing, maar een oplossing tot de volle tevredenheid van de klant. Van Drimmelen zegt dat KLM dagelijks verzoeken tot upgrades krijgt. “Men is te lang, te dik, te ziek, te oud, we kunnen simpelweg niet op dit soort verzoeken ingaan. Als we namelijk een uitzondering maken, is het hek van de dam.” Toch was er een voorbeeld dat hem erg aan het hart ging. Het verhaal van Gonny die KLM verzocht voor een upgrade naar businessclass voor haar doodzieke broer op een vlucht naar Australië. Toen KLM haar verzoek niet beantwoorde, ging het bericht viral en zocht KLM naar mogelijkheden om toch het verzoek te kunnen voldoen. Dit resulteerde uiteindelijk in een soort crowdfunding actie waarbij mensen Airmiles doneerden zodat haar broer de vlucht toch kon maken. Hierdoor kreeg de discussie een hele andere draai en was er veel positieve buzz over KLM.
Van Drimmelen stelde dat hij en zijn team van webcare medewerkers vooral van ‘mens tot mens’ willen blijven praten. Social media is alleen maar een middel, het echte contact maken mensen en bedrijven zelf.
Kon je niet bij het social media event zijn en wil je graag de presentatie van Jochem van Drimmelen zien? Bekijk hier de beelden via livestream.
Credits header afbeelding: Sergio Fabara Munoz (CC)
[…] Damage control. De rol van een Plumber bij KLM […]