Dank voor uw advies.. en nu ga ik online boeken.

Op Travolon.com een interessant artikel die je als reisbureau ondernemer tot nadenken zet.

De situatie:
Advantage, het grootste samenwerkingsverband van onafhankelijke reisagenten in de UK, organiseerde dit weekend hun jaarlijkse congres. Verschillende sprekers werden uitgenodigd, waaronder een expert in retail en distributie. Een winkelguru, dus. De presentatie van de specialist: indrukwekkend, professioneel. Dat mag ook: het gaat om Mary Portas, de Queen of Shopping, TV personality, retail celebrity. Lees verder want ook deze grote dame kon niet antwoorden op de meest prangende vraag van het publiek van onafhankelijke reisagenten: wat doe ik met een klant die al mijn tijd, expertise en informatie in beslag neemt en vervolgens doodleuk ergens anders gaat boeken?

De presentatie van Mary Portas was dynamisch, swingend, met een hoop professioneel gemaakte Power Point slides. Zij had net de klassieke boodschap gegeven die de reisagenten al jaren moeten aanhoren: het retail landschap verandert, je moet je aanpassen, je moet de klanten méér service en méér informatie geven. En toen gebeurde het. Iemand in de zaal –een reisagent- vroeg het woord en zei “Dear lady, wat u juist vertelde, dat doen wij. Al jaren. Wij zijn zeer competent, wij geven bakken informatie, wij zoeken alle mogelijkheden en dan ook nog de combinaties van deze mogelijkheden op voor onze klanten, wij maken prijsoffertes, wij nemen opties, wij bellen naar hotels, luchtvaartmaatschappijen en naar cruise maatschappijen, wij onderhandelen over de kleinste en de grotere zaken. Tenslotte dankt de klant ons hartelijk, vult zijn tas met alle informatie, zegt dat hij het nog eens zal bekijken en … boekt vervolgens doodleuk ergens anders, vaker en vaker bij een online travel agent of rechtstreeks bij alle partijen die wij hem hebben aangeraden. Ik heb maar één vraag voor u, als retail specialist: wat kunnen wij hier in godsnaam aan doen? “

Met haar mond vol tanden
De expert stond hier even met haar mond vol tanden. Het was duidelijk dat ze op deze ene vraag niet gerekend had. Ze keek even vertwijfeld rond, en gaf vervolgens toe dat dit blijkbaar een héél groot probleem is. Het publiek begon zich te roeren, en vele reisagenten begonnen veelbetekenend naar elkaar te knikken en hun schouders op te halen.

Na even nadenken kwam toch een antwoord: “Het is duidelijk dat je al dat advies, al die goede raad, al die professionele competentie vanaf nu niet gratis meer in de strijd mag gooien. Der omstandigheden zijn veranderd, de consumenten zijn veranderd, de concurrentie is veranderd: dan moet je ook je eigen gedragsregels aanpassen en veranderen. Je moet vanaf nu een manier vinden om je adviesfunctie te doen betalen. En je moet hier keihard in zijn.”

Geld vragen voor advies
Wij koppelen deze anecdote – daterend van dit weekend- graag aan conclusies die wij trokken naar aanleiding van ons onderzoek “de polsslag van het zomerseizoen 2011”. Ook in dit kwalitatieve onderzoek kwam dezelfde problematiek duidelijk naar voor. Wij bespraken dit ook al enkele keren met een aantal “opinion leaders” binnen de reisindustrie. Uit één van deze gesprekken kwam het volgende, concrete idee: waarom niet aan de klant een bedrag vragen van bijvoorbeeld 50 euro voor professionele informatie, opzoekwerk en uitwerking van een aantal alternatieven? Als de klant dan ook daadwerkelijk bij ons boekt, krijgt hij of zij … het dubbele bedrag, dus 100 euro terug.

Dit is een veel sterkere propositie dan een gewone, banale korting. De professional doet in dit geval een fair, eerlijk en gedurfd voorstel aan de klant, waaruit zelfvertrouwen en beroepsfierheid blijkt. De klant heeft de keuze: hij accepteert de “deal”, en kan bij boeking een mooi voordeel voor zichzelf realiseren. Als de klant daarentegen beslist om toch de boeking op eigen houtje uit te voeren, lijdt er niemand gezichtsverlies: de professional is betaald voor de adviesdiensten, de klant heeft dat advies op een eerlijke manier verkregen. Dit lijkt ons een mooi onderwerp voor een stevig debat, zo op een avond ergens te lande.