Dat de hele wereld in de greep is van social media weten wij als online marketeers natuurlijk al lang :-). Dat het ook impact heeft op de travel en hospitality branche weten we misschien ook, hieronder een interessante infographic van Four Pillars Hotels die dat nog even extra duidelijk maakt.
Earned media
Uit de infographic komt duidelijk naar voren dat de reiziger het belangrijk vind om geïnspireerd te worden door vrienden of familie. Maar liefst 92% van de deelnemers zegt dat ze deze aanbevelingen zwaarder laten wegen dan die van advertenties of organisaties zelf. Op de tweede plek komen online reviews van andere reizigers te staan als belangrijkste bron om informatie te halen. Ook social media heeft een grote invloed, de helft van de vakantiegangers hebben hun originele plannen gewijzigd na research op sociale netwerken.
Inspiratie komt ook van sociale netwerken, 52% van de respondenten geeft aan geïnspireerd te zijn geraakt door foto’s van vrienden op Facebook voordat zij hun vakantie boekten. Maar liefst 76% van de reizigers post zelf na de vakantie zijn of haar foto’s op Facebook. Deze earned media is erg belangrijk voor organisaties aangezien de consument zo veel op zijn of haar peers vertrouwd als het om aanbevelingen gaat, maak van je klant je ambassadeur!
Infographic: impact van social media
Bron: Visual.ly
Dat earned media een grote rol speelt is duidelijk. De vraag is wat voor rol. Wat vaak over het hoofd wordt gezien is dat wil een bedrijf deze earned media ook echt positief kunnen gebruiken, ze zelf actief aanwezig moeten zijn op de sociale en review platformen. Niet alleen zenden dus. Ik lees niks over de grote keerzijde die m.i. heel actueel is in travel.
Ik maak het nu zelf mee met een touroperator, luchtvaartmaatschappij en reviewsite terwijl ik in Turkije zit. Accommodatie, service luchtvaartmaatschappij en een aantal hotelzaken zijn niet zoals vooraf verwacht. Reviews kloppen absoluut niet met de werkelijkheid. Ik ben actief op sociale platformen aanwezig en deze bedrijven hebben daar ook accounts echter die zenden vooral en zijn niet actief in service en webcare. Welgeteld één nietszeggend antwoord gekregen van twee van de drie en van ééntje helemaal geen reactie. Daar gaat dan je zorgvuldig opgebouwde earned media. De reguliere klachtenprocedures van deze bedrijven zijn ook een doolhof en zeer klantontvriendelijk. Op reactie van klantenservice moet gemiddeld 4-6 weken worden gewacht.
Earned media zijn alleen waardevol als een bedrijf alle klant- en communicatieprocessen (en de uitvoering en levering van de dienst) op orde heeft, aanwezig, actief is en communiceert waar de klant ook aanwezig is en vooral een service-, conversatie en klantgerichte cultuur heeft. Is dit niet het geval, is het vaak verstandiger daar eerst aan te werken voordat er op ‘social’ wordt gegaan. Als deze travelbedrijven geen accounts hadden gehad, was mijn beleving wel stukje anders geweest. Nu verwacht ik een actieve sociale houding van ze tov mij. Zo kan earned media dus misschien wel meer kwaad dan goed doen.
Mooie aanvulling Kim, ik ben het zeker met je eens. Het in dialoog gaan met de klant en zeker de interactie aan gaan is hierbij een onwijs belangrijke. Denk dat je je klanten ook niet omvormt in ambassadeurs als je dit niet doet.