Afgelopen 26 juli hebben een aantal bekende Nederlandse Instagrammers en influencers een aanbod om de Tilburgse Kermis van grote hoogte te beleven, met genoegen geaccepteerd.
De instameet is geïnitieerd door de Tilburgse Kermis en de Gemeente Tilburg vanuit de visie om met het diverse aanbod van zo’n 230 attracties die zowel authentiek als vernieuwend zijn, een geheel nieuw soort kermis neer te zetten in 2020.
Het internet vormt dé toegangspoort tot de rest van de wereld. Hotspots en bezienswaardigheden liggen binnen handbereik maar tegelijkertijd kriebelt het juist naar die persoonlijke en authentieke ervaringen. En daarmee wint de trend Local Travel meer en meer aanhangers. Want een local kent de hidden gems immers als geen ander en maakt een reis uniek. Organisaties en platforms omarmen deze trend inmiddels ook, waaronder de nationale IJslandse luchtvaartmaatschappij Icelandair. Hoe integreren zij Local Travel in hun pr en marketing en wat leverde hen dit op?
Reizigers die het najaar (september) Amsterdam bezoeken, krijgen de KLM Care tag. KLM biedt passagiers die in september Amsterdam bezoeken een handige gadget: de KLM Care Tag.
Gesproken berichten van KLM’s eigen crewleden voeren de boventoon, want zodra reizigers met de KLM Care Tag door de stad lopen of fietsen, krijgen zij van hen leuke tips toegesproken. De technologie is gebaseerd op offline GPS. Dit geeft de gebruikers de juiste tips op het juiste moment.
Service extensie: de travel experience van KLM
De tag, die reizigers aan hun kleding of bagage kunnen bevestigen is dus heel wendbaar en kan overal mee naartoe. Zo zorgt de airline ervoor dat de service voor haar passagiers niet enkel beperkt blijft tot in de kist en op de luchthaven, maar in een belangrijk deel van de travel journey vertegenwoordigd is: de experience.
What to do in Amsterdam
De tag bevat niet alleen toeristische tips, maar tipt ook waar reizigers hun fiets kunnen stallen of welke kruispunten qua drukte zij beter kunnen vermijden. Een leuk detail vind ik dat er ook tips gegeven worden over hoe je je fiets het meest veilig op slot zet, voor sommige toeristen is dit namelijk compleet nieuw.
Daarnaast is er aandacht voor cultuur: een suggestie om streetart plekken te bekijken bijvoorbeeld. Of wat insider tips waar je gratis wat dingen kunt proeven die typisch Nederlands/Amsterdams zijn.
KLM en service experience 2015-2017
#happytohelp
Eerder al lanceerde KLM een zeer succesvolle #happytohelp campagne op YouTube om KLM reizigers (en andere reizigers) een eindje op weg te helpen tijdens hun reis. Echter was dit openbaar en vooral gericht op social media en social service. Vaak met een knipoog!
Emoji service
De emoji service werd dit voorjaar uitgerold. Met deze service kunnen reizigers met emoji’s om tips en advies vragen via Facebook Messenger. In dit blog lees je wat wij ervan vonden na deze dienst te hebben getest.
Care tag
Deze nieuwe gadget is wellicht iets minder persoonlijk, reizigers krijgen immers geen gepersonaliseerde tips die aansluiten bij hun persoonlijke interesses of voorkeuren. Tips op basis van geo locatie hebben een andere relevantie en wellicht is dat voor toeristen net zo belangrijk; right here right now.
Het is daarnaast opvallend dat er verder geen eigen device nodig is, maar dat er is gekozen voor een ‘stand alone’ gadget. Tenzij deze gadget gekoppeld moet worden aan jouw persoonlijke gegevens en de data (routes) van reizigers inzichtelijk worden gemaakt voor KLM.
Bestemmingsmarketing via KLM
Ik ben benieuwd welke voorwaarden reizigers moeten ‘ondertekenen’. Desalniettemin, zou ik het graag zelf ook uitproberen. Opnieuw een wijs besluit van KLM om haar services tot in de stad Amsterdam uit te breiden. Airlines die internationaal befaamd zijn zoals KLM zijn immers de toegang naar de bestemming. In dit geval dus Amsterdam, de stad en thuishub van KLM die internationaal een giga toeristenbestemmingen is geworden. De uitrol van de Care Tag is natuurlijk mogelijk op alle bestemmingen waar KLM naartoe vliegt.
In september kunnen de tags gratis (met een geldig KLM ticket) online besteld worden door passagiers die naar Amsterdam reizen. De ‘taal’ van de eerste batch Care Tags is Engels, maar later dit jaar verschijnen de tags ook in het Chinees, Portugees, Duits en Russisch zegt KLM.
De Vakdag “Het Vakantiepark van de Toekomst” vond 8 juni plaats in De Efteling. Tijdens deze eerste editie van dit evenement kwamen de trends en ontwikkelingen in de vakantieparken en leisure branche uitgebreid voorbij.
Het bleek een inspirerende dag vorige week donderdag. In het Efteling Theater lieten bijna 400 ondernemers en marketeers zich bijpraten over de laatste vakantiepark ontwikkelingen. Op het podium stonden diverse sprekers om een case, nieuwe insights of succesverhaal te delen. Daarnaast was er een beursplein en was er voor alle bezoekers de gelegenheid om een rondleiding te volgen door het compleet nieuwe vakantiepark Efteling Loonsche Land.
Namens TravelNext was ik aanwezig en aangezien ik zowel actief ben in travel (Rondreis.nl) als in leisure (Parkvakanties) deel ik graag de key insights van deze vakdag voor marketeers in beide sectoren.
Vakantieparken: blijf investeren
Trendwatcher en organisator van de vakdag Hans van Leeuwen kondigde vooraf al aan: “Het gevecht om de consument is keihard. Enkel wie in staat is zijn aanbod dusdanig te vernieuwen, kan op voldoende klandizie rekenen”.
Dat het bij de bungalowparken al lang niet meer alleen om een bed en een zwembad draait bleek ook uit de verschillende presentaties. Parkgasten willen meer en meer verrast worden en zoeken avontuur of juist veel luxe. Geen standaard vakantie dus, maar een bijzondere ervaring om mee naar huis te nemen.
De Vakdag Het Vakantiepark van de Toekomst in het Efteling Theater (foto: Parkvakanties)
De presentatie en rondleiding door het nieuwe Efteling Loonsche Land vakantiepark was tekenend. Bij dit park draait alles om de belevenis “één met de natuur”. Slapen doe je boven, op of onder de grond in vakantiewoningen gemaakt van natuurlijke materialen. Er zijn aparte themakamers en er is een bijpassend restaurant met streekproducten en een eigen moestuin.
Het nieuwe Safari Resort Beekse Bergen van Libéma doet er nog een schepje bovenop door mensen tussen de wilde dieren te laten slapen in luxe lodges, safari-tent of boomhut. Vakantiepark Beerze Bulten (de latere winnaar van de “Het Vakantiepark van de Toekomst 2017” trofee) zet juist meer in op familyfun met een spectaculaire uitbreiding van hun “Giga Konijnenhol” indoor speelparadijs. En ook bij Center Parcs kwam vorige maand naar buiten dat er flink geïnvesteerd wordt in verblijfsaccommodaties en nieuwe attracties.
Zorg dat je wat unieks te bieden hebt om de consument mee te verleiden en creëer herinneringen on the spot.
De tendens is duidelijk: investeren is noodzakelijk voor een toekomstbestendig vakantie- of bungalowpark. Zorg dat je wat te unieks bieden hebt om de consument mee te verleiden en creëer herinneringen on the spot.
De prognose van het aantal overnachtingen in Nederlandse vakantieparken ziet er overigens rooskleurig uit, echter is dit wel met name te danken aan de toename van het buitenlandse bezoek.
5 learnings voor travel marketeers
Hoe vertaalt bovenstaande ontwikkeling zich naar het dagelijkse werk van de online (travel) marketeer? De vakdag gaf de volgende insights die ook voor de hoteliers, OTA’s en destinatie-marketeers direct toepasbaar zijn.
1. Vertel jouw verhaal
Als een rode draad liep dit door de presentaties en gesprekken tijdens de vakdag: zorg voor een unieke belevenis en verpak dit in een goed verhaal. Oftewel: storytelling. Niet nieuw, maar nog té weinig toegepast daar waar het wel steeds belangrijker wordt.
Je verkoopt geen slaapplek, maar een beleving. Neem de bezoeker mee in de historie, een origineel interieur of thematisch concept. Voer jouw verhaal integraal door in de organisatie: zowel in de online als offline communicatie. Let hierbij ook op de details. Social media leent zich ook uitstekend om jouw “story” te delen. De gast zal zich verbonden voelen en de kans op een boeking wordt hierdoor vergroot. De bijzondere beleving leidt bovendien eerder tot een herhaalbezoek én levert meer mond-tot-mondreclame op.
2. Verkoop de omgeving
Voortbordurend op bovenstaande: betrek de regio in jouw verhaal. Mooie natuur, plaatselijke cultuur, bijzondere bezienswaardigheden of gave activiteiten: laat bezoekers zien wat er in de buurt te doen is. Voor vakantiegangers vormt de regio an sich steeds meer dé trekpleister.
Maak de omgeving dus onderdeel van jouw aanbod. Gebruik hiervoor woord en beeld en doe dit goed zichtbaar. De eigen website is dé aangewezen plek, maar ook hier geldt: gebruik alle kanalen. Het draagt bij aan de authenticiteit van jouw verhaal en die onvergetelijke ervaring voor de bezoeker. Het biedt bovendien kansen voor nieuwe partnerships.
Het duurzame vakantiepark Landal De Reeuwijkse Plassen, mét unieke ligging. (foto: Parkvakanties)
3. Contact met de klant: persoonlijker + vriendelijker
Allicht voor de hand liggend, maar een punt waarop bij veel reisorganisaties nog veel te halen valt: klantvriendelijkheid. Want: oprechte betrokkenheid heeft de meeste impact op de klanttevredenheid. Met name persoonlijk contact is cruciaal voor de ervaring van de consument. In veel gevallen moet dit vriendelijker of zelfs “menselijker” zoals Hans van Leeuwen tijdens het welkomstwoord van de vakdag verklaarde. Ook Gerrit-Jan Hagedoorn, eigenaar van Vakantiepark Beerze Bulten, benadrukte dit tijdens zijn presentatie treffend: “Het begint met een glimlach”. Lees ook: Het glimlach denken voor de reisbranche.
Vakantie moet voor de gasten een aaneenschakeling van geluksmomentjes zijn en de medewerkers spelen hierbij een belangrijke rol. Het centraal stellen van de klant dient echter tijdens alle contactmomenten met de klant een hoofddoel te zijn. Van website tot customer support. Stel jezelf constant de vraag: Hoe ervaart de bezoeker dit? En: Wat kan ik doen om deze ervaring te verbeteren? Zorg niet alleen voor een optimale gebruikerservaring op je website, maar reageer ook vlot en adequaat bij vragen of opmerkingen op social media.
Kijk ook om je heen: zijn er nieuwe ontwikkelingen of tools die de communicatie met de klant kunnen verbeteren? Zo vertelde Iwan Groothuis, directeur van Vakantiepark De Krim op Texel, dat ze goede reacties krijgen op het gebruik van berichtenservice WhatsApp.
4. De conversie: overtuig de bezoeker
Dus: Een gebruiksvriendelijke (uiteraard cross-device) website waarop je jouw verhaal vertelt op een aantrekkelijke (visuele) manier is essentieel. Maar: Hoe zorg ervoor dat er ook daadwerkelijk geboekt wordt? Deze vraag stond centraal tijdens de workshop “Het effect van neuromarketing” van Martin van Kranenburg.
Met behulp van heldere voorbeelden zette Martin 6 principes van Robert Cialdini (oud-hoogleraar psychologie en marketing) uiteen. Het doel van de principes is het overtuigen van de bezoeker om zo de conversiekans te verhogen. Erg fascinerend en voor iedere travel marketeer zinvol om (weer) te bestuderen / toe te passen.
De 6 principes zijn door Martin in aparte blogs op TravelNext al mooi toegelicht dus ik volsta hier met de links naar deze artikelen.
Presentatie van Vakantiepark Beerze Bulten. (foto: Parkvakanties)
5. Trends? Duurzaamheid en luxe
Twee zaken die meer dan eens ter sprake kwamen tijdens de vakdag: duurzaamheid en de toenemende behoefte van gasten aan luxe en comfort.
Duurzaamheid speelt internationaal en ook bij bij de Nederlandsereisorganisaties een steeds belangrijkere rol en doet nu ook definitief zijn intrede bij de bungalowparken. Het is veelzeggend dat veel parken (waaronder bijna alle Landal GreenParks) inmiddels beschikken over een Green Key: het internationale keurmerk voor duurzame bedrijven in de recreatie- en vrijetijdsbranche. Vakantieparken zien, naast het commerciële gewin, steeds meer het voordeel in van duurzame oplossingen.
Respect voor mens en omgeving staat wellicht niet bovenaan het wensenlijstje van de consument, het geeft ze wel degelijk een goed gevoel. Daarnaast: de gevolgen, zoals bijvoorbeeld het eten van lokale streekproducten, worden als zeer positief ervaren. Hier kun je als marketeer uiteraard prima op inspelen (storytelling!).
Dat vakantiepark-gangers anno 2017 op zoek zijn naar meer luxe en comfort is een feit. Er ligt voor veel vakantieparken een uitdaging om hun aanbod hierop aan te passen. Verouderde onderkomens een restyle geven en/of nieuwe accommodaties toevoegen is aan de orde van de dag. Voor marketeers liggen hier ook weer kansen, want de likeability van die nieuwe boomhut of luxe safaritent is aanzienlijk.
Vakantieparken over 10 jaar
“Het Vakantiepark van de Toekomst” was een boeiende vakdag. Het gaf een inkijkje in de wereld van vakantieparken en zette een aantal nuttige zaken (weer) op scherp.
Ik ben benieuwd hoe deze markt er over 10 jaar uitziet. Wat denk jij?
De tweede editie van de Vakdag “Het Vakantiepark van de Toekomst” wordt gehouden op 12 juni 2018 in Recreatiepark TerSpegelt, Eersel.
Destinatiemarketing anno 2017: hoe staat het ervoor? Wij waren benieuwd naar de nieuwe ontwikkelingen in de wereld van DMO’s en spraken Isabel Mosk, online strateeg in toerisme en destinatiemarketing.
Volgens Isabel ligt de uitdaging de komende jaren bij het digitaal transformeren van de bestemming. ”De vertaalslag van offline naar online is nog steeds aan de gang. Waar het vroeger alleen om massacommunicatie ging om je bestemming te promoten zijn er tegenwoordig veel online kanalen bijgekomen dat het voor organisaties lastig is om op de hoogte te blijven van alle ontwikkelingen en hoe je de verschillende kanalen zo effectief mogelijk inzet om je doelgroep te bereiken. Het draait namelijk niet meer om het zenden van je boodschap, maar juist om de één-op-één communicatie waarbij de consument centraal staat. De marketing moet worden gedaan in het jaar dat wij leven. Dit betekent dat er meer budget in online moet worden gestopt dan in offline. Reizigers worden namelijk online geïnspireerd en boeken de reis online. Daarnaast wil de reiziger unieke ervaringen opdoen op de bestemming zelf en deze ervaringen weer delen via social media.”
Online strategie als bijzaak
Hetgeen dat Isabel vaak mis ziet gaan binnen DMO’s is dat men denkt dat ze een online strategie hebben gedefinieerd, maar de uitvoering niet juist is.
”Neem social media als voorbeeld. Bedrijven claimen dat zij actief zijn op Facebook, maar in de praktijk wordt het account bijgehouden door de stagiair binnen het bedrijf. Het wordt als bijzaak beschouwd, terwijl het goed inzetten van de eigen kanalen zoals een website, social media en de nieuwsbrief tegenwoordig zo belangrijk is. In deze kanalen moet juist geïnvesteerd worden en een prominentere plek innemen binnen organisaties.
Dit betekent ook dat je kritisch moet kijken of de organisatie is ingedeeld op al deze ontwikkelingen. Een DMO is tegenwoordig een media bedrijf en zo moet de organisatie ook ingedeeld zijn. Qua verschillende rollen, cultuur maar ook structuur van een organisatie. Doordat er zoveel verschillende kanalen zijn waar bedrijven actief op kunnen zijn, moeten er ook medewerkers in dienst zijn met de juiste kennis. Dit kan betekenen dat er nieuw talent aangenomen moet worden indien de focus meer op online marketing komt te liggen, of dat je juist de keuze maakt om dit talent extern naar je toe te trekken. Dit zijn allemaal vraagstukken waar over nagedacht moet worden.”
Mond-tot-mond reclame
Mond-tot-mond reclame is tegenwoordig social media. Tijdens elke stap binnen de customer journey wordt alles gedeeld via de verschillende social media kanalen. Dit betekent dat DMO’s hier rekening mee moeten houden.
”Neem als voorbeeld de taxi chauffeurs in Amsterdam. Wanneer een toerist in de stad aankomt en €400 moet betalen voor een ritje van het vliegveld naar het centrum, dan ontstaat er een negatief verhaal met betrekking tot Amsterdam. Dit verhaal wordt wellicht gedeeld op social media. Vaak is de taxi chauffeur de eerste local waar een toerist mee in aanraking komt. Als bestemming kun je hierop inspelen door de chauffeurs in te zetten als ambassadeurs van de stad en hen een training aan te bieden op het gebied van gastvrijheid.’’
Virtual Reality
Wij vroegen Isabel naar de trend virtual reality binnen destinatiemarketing.
”Het valt op dat veel DMO’s de basis (online strategie, nieuwsbrief, social media, mobiele website etc.) nog niet op orde hebben en graag mee willen doen met de hype van virtual reality. Mijn advies is dan om eerst in de basis te investeren voordat ze hiermee aan de slag gaan. Virtual reality kan zeker interessant zijn voor een bestemming en in de toekomst gaat dit een rol spelen in destinatiemarketing mits de techniek relevant wordt toegepast voor hun dienst en de klant. Het moet waarde toevoegen aan de gebruiker en het product.
Een mooi voorbeeld hiervan is de virtuele tour door het Anne Frank Huis. Bezoekers die door een beperking de steile trappen van het Achterhuis niet kunnen beklimmen krijgen door middel van een VR headset een privé rondleiding door het Achterhuis. Het unieke aan deze ervaring is dat de bezoeker die het Achterhuis kan bezoeken, dit beleeft zoals het huis nu is. De virtuele bezoeker maakt het mee zoals het vroeger was. Dit zorgt voor een interessant gesprek tussen bezoekers wanneer ze elkaar treffen in het café van het museum.”
Richten op een niche
Natuurlijk zijn er tal van succesvolle DMO’s die een sterke strategie handhaven. Isabel ziet dat steeds meer DMO’s zich gaan richten op niches in plaats van een algemene doelgroep. Zo richt Toerisme Vlaanderen zich op zes verschillende niches waaronder de Belgische bieren. Rondom deze niche is de organisatie bezig met het ontwikkelen van memorabele ervaringen voor de bezoekers.
Het focussen op zo’n niche is een effectieve manier van destinatiemarketing. Er is namelijk niet één business model dat toepasbaar is op elke DMO. Iedere bestemming heeft zijn eigen krachten waarop organisaties zich kunnen focussen.
”Ga op zoek naar de DNA van een bestemming en creëer bijzondere ervaringen. Vertaal dit naar unieke content en vind de juiste verhalenvertellers die de doelgroepen inspireren om de bestemming te bezoeken. Dan zet je de eerste stappen naar een efficiëntere manier van bestemmingsmarketing. Reizen neemt de komende jaren alleen maar toe. De toerist van tegenwoordig wil unieke ervaringen en verhalen delen bij thuiskomst.”
Als bestemming moeten de unieke ervaringen het decor zijn en de toerist is de hoofdrolspeler in het decor.
