Hoe worden travel apps succesvol? 4 key take aways #eyefortravel2015

In de laatste parallel sessies in de Mobile zaal van het Eye for Travel congres, kwamen er verschillende vooruitstrevende bedrijven aan bod met de nieuwste ontwikkelingen rondom apps in hun organisatie. Vueling Airlines, TripAdvisor en Hostelworld zijn daar voorbeelden van. Aan de hand van 4 key take aways; customer experience, listen, test en innovate laten deze bedrijven zien hoe zij apps hebben geïntegreerd en waarom die take aways zo belangrijk zijn.

Vueling Airlines

Marion Bauer, de E&M Commerce Director van Vueling Airlines vertelde hoe Vueling zag dat de ontwikkelingen ontzettend snel gingen en hoe het bedrijf getracht heeft vanaf het begin actief te zijn op het gebied van mobiel. In 2010 is de airline gestart met mobile check in en in 2015 richten zij zich op een mobile self management tool.

TripAdvisor

Rory Kenny, Director Mobile Partnerships bij Tripadvisor nam de lead bij de presentatie over mobile bij TripAdvisor. Want ook zij hebben veel gedaan op het gebied van mobile, op het moment gaat minstens 50% van alle traffic via mobiel (4 jaar geleden was dit slechts 10%). Begin dit jaar is mobiel traffic de desktop traffic voorbij gegaan. In-destination gebuik van de Tripadvisor app is ook explosief gegroeid de afgelopen jaren. Ruim 50% van de TripAdvisor app bezoekers is op zoek naar informatie over hotels, 72% zoekt info van restaurants, 64% leest reviews, 81% gebruikt de navigatie in de buurt (Connected Traveller Trip Barometer 2015).

Hostelworld

Breffni Horgan, hoofd product & design van de Hostelworld Group, vertelt over de ontwikkelingen die Hostelworld heeft doorgemaakt met betrekking op apps. Hostelworld is een boekingsplatform met meer dan 30.000 hostels ter wereld en zij zijn een voorloper op het gebied van apps, hun eerste app werd gelanceerd in 2010. De reizigers reageerden daar ontzettend goed op en hebben de app massaal gedownload, wat niet werd verwacht door Hostelworld. Inmiddels komt de meeste traffic ook via apps.

Customer Experience

Het belang van speed

Vueling Airlines besteed veel tijd aan de snelheid van de app zodat de klanten een vlucht snel en simpel kan boeken via de app. Een voorbeeld daarvan is dat Vueling een last search functionality heeft toegevoegd, die wordt aan de consument gepresenteerd bij een volgend bezoek. Daarbij is de checkout snel en simpel, de NFC technology wordt gebruikt om klantgegevens te scannen, zoals bijvoorbeeld credit card informatie.

Speed is zeer belangrijk in het mobiele boekingsproces. Vueling heeft hier veel aandacht aan besteed de afgelopen periode en zij hebben duidelijk een toename gezien in het aantal boekingen. Het boeken van een ticket via de mobiele website duurt in totaal 1:35 minuut. Vergeleken met RyanAir, EasyJet en Norwegian Airlines heeft Vueling het snelste boekingsproces.

In deze afbeelding heeft alleen RyanAir geen boekingstijd, dat kwam vanwege een storing op de website tijdens het maken van het filmpje, legt Marion uit.

Met de app wil Vueling tijjdens de hele customer journey bij de klant blijven. Via push notificaties worden klanten geïnformeerd over wijzigingen ten aanzien van hun vlucht. Vueling probeert op het juiste moment aanwezig te zijn bij de klant.

Onthouden waar je geweest bent?

Recentelijk heeft TripAdvisor de Travel Timeline geïntroduceerd. Je kan in je persoonlijke timeline in de app registreren waar je bent en meteen krijg je inzicht in welke restaurants in de buurt zijn. Deze informatie wordt vastgelegd en hiermee krijg je in de Tripadvisor app een helder overzicht in de tijd. “Everything to remember your favourite trip”.

Luister

De feedback van de gebruikers is ontzettend belangrijk en dat laat Hostelworld heel goed zien. Als een app wereldwijd gaat kun je er niet vanuit gaan dat een app in elk land op dezelfde manier gebruikt wordt. Hostelworld heeft veel verschillen meegemaakt en moest voor bepaalde culturen en landen de app aanpassen. Een voorbeeld hiervan was China, waar Google niet werkt, maar waar de app met een hele andere insteek ontwikkeld moest worden.

Keep customers at heart – Breffni Horgan

Test

Het testen van de apps is volgens Breffni ook een onmisbaar onderdeel. Bij de Hostelworld Group duurde het soms maanden om een app te testen zodat de reiziger een optimale app zou kunnen downloaden. In onderstaande afbeelding zie je welke methoden daarvoor gebruikt zijn. Op allerlei manieren wordt ervoor gezorgd om die customer experience te optimaliseren.

Innovatie

TripAdvisor heeft onlangs de nieuwe feature offline navigation geïntroduceerd wat het in-destination (op bestemming) gebruik van de app zeer aantrekkelijk maakt voor reizigers.

Het direct boeken bij TripAdvisor wordt een steeds groter onderdeel. Partnerships met La Fourchette (restaurants) en Viator (attracties) zijn hiervoor cruciaal, zodat TripAdvisor niet alleen informatie aanbiedt, maar dat attracties of restaurants ook direct bookable zijn.

De nieuwste innovatie ten aanzien van app engagement in IOS (volgens Rory kenny van TripAdvisor) is een deeplink via Google Search naar de apps op je telefoon. Als je op je mobiel een zoekopdracht uitvoert op het internet wordt je dus meteen doorgelinkt naar de juiste app op je telefoon. Deze optie heeft veel potentie aldus TripAdvisor.