Het digitale bagagelabel van BA, van test- tot eindproduct

Dat de reisbranche met de snelheid van het licht aan het veranderen is hoef ik niemand meer te zeggen. Traditionele aanbieders kunnen het niet meer bijbenen, vallen om, of moeten in de hoogste versnelling innoveren met soms grote negatieve gevolgen. Want juist dat laatste is iets waar de reisbranche van oudsher niet goed in is. Voor de luchtvaart geldt eigenlijk hetzelfde. Die markt is verzadigd, er zijn meer fusies dan dat er nieuwe airlines opgericht worden en de laatste grote verandering was de komst van de lowcost airlines.

De innovatie zit vooral in de hoek van services en producten die reizigers gebruiken voor hun vlucht. Eerder al schreef ik over de digitale bagagelabels van British Airways (BA). Nieuwsgierig als ik was naar het verhaal achter dit initiatief sprak ik onlangs met Martin Thomas, projectleider bij BA.

Waarom heeft BA deze digitale bagagelabels ontwikkeld? Waar kwam de behoefte vandaan?

“British Airways is constant bezig met het verbeteren van de service en de reiservaring van consumenten. Met het ontwikkelen van de bag tag wilden we het inchecken vergemakkelijken en consumenten een mogelijkheid geven hun koffer de hele reis te volgen. De huidige standaard is een barcode op papier, maar reizigers willen steeds meer controle over hun reis-experience. Het nut zit voor ons bijvoorbeeld in loyalty van consumenten, die we willen creëren door ze de beste reiservaring te bieden.

De bag tag moest robuust en tegen het weer bestendig zijn. Bij de ontwikkeling moesten we er wel rekening mee houden dat het wereldwijd geaccepteerd zou worden en werkzaam zou zijn. De koffer blijft immers niet alleen in de UK.”

Wat heeft de reiziger aan deze digitale bagagelabel?

“Het geeft onze reizigers meer controle over hun reis. Ze checken online in, gaan naar de kiosk op de luchthaven en halen daar digitaal de bag tag op en kunnen dan direct hun koffer inleveren. Het inchecken gaat dus veel sneller. De klant kan de bag tag hergebruiken en de koffer heeft geen vervelende plakresten van de papieren bag tag mee.”

Wat betekende deze ontwikkeling voor de BA organisatie? Hoe reageerde men intern?

“De hele ontwikkeling van het huidige testproduct kostte circa 2 jaar. In deze periode zijn we door het hele bedrijf gegaan en hebben overal positieve geluiden gehoord en medewerking gekregen. Dat komt doordat het iets is waar wij echt voordelen in zien en wat ook de klant een smile bezorgd. Het was mooi om te zien dat iedereen zich zo inzette voor de bag tag.”

Wanneer kunnen we de eerste testresultaten verwachten en wat zijn de doelstellingen?

“De testperiode was het 3e kwartaal van 2013. We verwachten de eerste testresultaten eind 2013 te hebben. Hiermee gaan we het door ontwikkelen zodat we in 2014 het eindproduct kunnen presenteren. Er kan dus nog veel veranderen.”

Ik zie al een ‘Track and Trace’ functie voor me. Kan dat?

“Na het inchecken, kunnen consumenten met de BA app een bagage tag creëren voor hun reis. Helaas is de app nog niet beschikbaar voor het grote publiek, maar op dit moment wordt NFC beam gebruikt om de gegevens naar de tag te sturen en het bijwerken van het display. Wanneer we het project daadwerkelijk gaan lanceren zal de bag tag met alle smartphones compatibel zijn.”

Welke technologieën gebruikt BA nog meer om haar service te verbeteren?

“We hebben inmiddels Automated Checkin waarmee we reizigers automatisch inchecken, een stoel geven en een digitale boardingpass sturen. Verder hebben we een visa check, op London Gatwick een self bag drop en self boarding en het vliegend en grondpersoneel gebruikt iPads.”

Digitale bag tag ‘in progress’

Auteur: Het testproduct ziet er gaaf uit dus ik ben erg benieuwd naar het eindproduct. De extra features zijn met tientallen te bedenken, zeker als je denkt aan loyaliteit, marketing, advertising (?), en controle. Of stappen ze af van de bag tag en komen direct met een bag tag in de koffer, dat je koffer de bag tag wordt?

Dit artikel is ook geplaatst op larsboom.com