E-tailers hebben de ideale positie (denken ze)

De wereld verandert snel. Van organisaties, bedrijven en de mensen die er werken wordt veel flexibiliteit gevraagd. Online, een term die tegenwoordig niet meer weg te denken is en waar al lange tijd van bekend is dat de technologie de mens verbetert en vervangt. Onze sector staat onder druk en is er nog wel toekomst voor de klassieke touroperator?

Always on

Altijd bereikbaar, altijd online en alles delen via sociale media. We worden er langzaam gek van. Dit digitale gedrag van ons allemaal is een soort mediaverslaving geworden. Al deze sociale media zijn geïntegreerd in ons dagelijks leven. Het is de wijze waarop we leven en werken. Smartphones en sociale media hebben ons dichter bij elkaar gebracht, maar tegelijkertijd ook minder mens. Bijna 8 op de 10 Nederlanders maakt gebruik van één of meerdere sociale media kanalen. Het gevoel van de hype is eraf, inmiddels behoren sociale media tot de gevestigde communicatiekanalen van bedrijven. Maar ook ontstaan er steeds meer grotere tegenbewegingen tegen deze digitale wereld. Grenzen stellen aan de bereikbaarheid en onze privacy zijn belangrijke elementen.

Even terug naar de basis. Ik ben van mening dat online producten en diensten voor grote groepen mensen, en niet alleen voor de 60 plussers, te ingewikkeld worden. Het is mooi hoor al die ‘tech’, maar er kunnen ook duidelijke grenzen aan. De wereld is aan het veranderen en ook het boekingsgedrag van de consument. We kopen steeds meer online, waarom? Kort maar krachtig, het is simpelweg makkelijk. De reizen blijven met 41% het grootste segment binnen de online thuiswinkel markt. Van de 89 procent van vakantie naar het buitenland werd 79 procent voor vertrek via internet geregeld, 12 procent aan de balie en 6 procent via de telefoon. Kortom de online markt is niet meer weg te denken. Maar of deze E-tailers de ideale positie hebben..

Boeken verdwijnen niet, winkels net zo min

Dat winkelen via internet tegenwoordig niet zo vreemd meer is, is duidelijk. Maar dat daar de bestaande fysieke winkels last van hebben is ook niet gek. Hoe gaat deze toekomst er nu uitzien? Communicatie met de klant, daar gaat het om. Loyale consumenten zijn gewild en zijn de belangrijkste factoren voor bedrijven. Organisaties zetten dan vooral ook het online kanaal in om de loyaliteit van de consument te krijgen. Sociale media worden nu vooral voor branding ingezet, verkoop heeft geen prioriteit, dat komt later zeggen ze. Zoveel mogelijk likes verzamelen of de consument fan laten worden van je bedrijf.. ik weet het niet. De merk fans die loyaal het merk kopen, hoeven ook niet de consumenten te zijn die offline en/of online bij een merk betrokken zijn.

Wie denkt dat fysieke winkels verdwijnen, heeft het goed mis. Er werd over gesproken dat de winkel zou gaan verdwijnen met de opkomst van e-commerce. Moet een stenen winkel alleen maar omzet draaien? Het is toch de bedoeling dat je met het totale bedrijf omzet draait of je doelen haalt? Een goed alternatief is om de verkoopruimte in te zetten als medium, als plaats om promotie te maken voor het bedrijf. Juist dankzij het grote succes van online winkelen is er naar mijn idee grote behoefte aan het gebruik van stenen winkels. Iedere winkel heeft een webshop nodig en iedere webshop een winkel. Puur reclame in de winkelstraat als doel waar de SoLoMo trend ingezet moet worden. De plek waar de doelgroep zich bevindt en waar content via sociale netwerken gedeeld kunnen worden. De technologie zal op de individuele behoefte van de klant reageren, waarbij de bijzondere customer experience centraal staat. Dat is allemaal leuk en aardig, maar waar is de beleving online? Dit is juist wat ik bedoel. In deze ontwikkeling zullen de fysieke winkels een belangrijke rol blijven spelen. Het is alleen maar de functie van de winkel die veranderd.

Retailers moeten jagen!

Het blijkt wel dat de retail onderhevig is aan tal van trends en ontwikkelingen. De consument is mobieler en prijsbewuster geworden. Kiezen, kijken en kopen. Een groot deel van de consumenten oriënteert zich op straat een koopt vervolgens op internet. Maar ook gebeurt het andersom. Eerst oriënteren op internet en daarna de aankoop doelgericht in de winkel, omdat hier de ‘warme service’ mogelijk is. Maar tegenwoordig wint de combinatie van beide. Elk bedrijf moet in deze tijd steeds vaker en op meerdere plaatsen te vinden zijn. En wat maakt het dan uit of de consument in de winkel of online besteld? Het is jouw klant die centraal staat en deze klant verdient elke gewenste service.

Het blijft een online en offline strijd, waarin beide spelers een belangrijke rol spelen. Voor mij is het geen strijd, integratie van diverse kanalen is de toekomst! Reisorganisaties ‘bewegen mee’ met de consument, maar het leven is volgens mij wel veel te mooi om alleen maar met een schermpje bezig te zijn.

Lotte Kuijstermans studeert Manager Travel Trade aan de NHTV, heeft een passie voor reizen en nieuwe media. Is ambitieus in het leren van nieuwe culturen en ik zie mijn toekomstige droombaan bij een communicatiebedrijf in de reisbranche waarbij teksten schrijven centraal staat.