Home Away is de grootste online marktplaats voor de verhuur van accommodaties en een belangrijke concurrent van Airbnb. Om de klant ook service te bieden in de onzekere periode de dark time na de boeking, heeft Home Away een ‘Mobile Hospitality Manager ‘ in het leven geroepen. Amélie Malfoy, Senior Marketing Director van HomeAway zet in haar presentatie op Eye for Travel in Amsterdam de voordelen op een rij.
Over Home Away
HomeAway.nl is onderdeel van HomeAway Inc. (hoofdkantoor in Austin, Texas (VS). De organisatie is opgericht in 2006 en is inmiddels wereldwijd marktleider in de online verhuur van vakantiehuizen, met 20 websites waarop ongeveer één miljoen betaalde advertenties van vakantiehuizen in 190 landen worden gepubliceerd. De portefeuille van Home Away omvat de toonaangevende vakantieverhuurwebsites in Europa, Amerika en het Aziatisch-Pacifisch gebied. Amsterdam is de 4e grootste stad met zo’n 4000 boekingen. Recent is Home Away overgenomen door Expedia, waarmee de positie in de markt zal worden verstevigd.
Via HomeAway bieden eigenaren een uitgebreide selectie aan vakantiehuizen aan. Het is een betaalbaar alternatief voor hotels en vooral interessant voor groepen en families, omdat het veel gezelliger is om samen te verblijven in een appartement of woning, dan wanneer iedereen zich weer terugtrekt in zijn eigen hotelkamer.
De eigenaren betalen een jaarlijks bedrag aan HomeAway. Daarvoor probeert het bedrijf het (technisch) eenvoudig te maken om met hun vakantiehuizen op de website te adverteren en boekingen online te beheren. Momenteel gaat over het algemeen ongeveer 45% van de boekingen nog offline. Amelie benadrukt dat bij HomeAway de technologie ondersteunend moet zijn en de klant onmerkbaar aan een optimale ervaring moet helpen.
Service in de onzekere ‘dark time’ na de boeking
Een goed voorbeeld hoe je technologie kan inzetten om de customer journey zo aangenaam mogelijk te maken is de ‘Mobile Hospitality Manager‘ van HomeAway die ervoor zorgt dat de vragen van de klanten na hun boeking makkelijk beantwoord worden. Na de boeking in de ‘dark time’ wordt zo’n 27% van de vragen gesteld door de boekers. Veel dingen zijn nog niet duidelijk, zoals waar kan de auto worden geparkeerd en de sleutel worden opgehaald. De huis/accommodatie eigenaar kan dit soort vragen juist voorkomen door deze informatie alvast in de app te plaatsen. Verder kan de eigenaar de content uitbreiden met allerlei leuke en handige tips in de omgeving.
Ook kan worden gedacht aan praktische zaken zoals de boodschappen laten brengen door de supermarkt op de dag van aankomst. HomeAway heeft verschillende samenwerkingsverbanden met bijvoorbeeld Uber en Gogobot om dit soort extra faciliteiten mogelijk te maken. De content in de app verandert automatisch als de klant in een andere fase van de customer journey aankomt.
No Magic, just insights
De ‘Mobile Hospitality Manager’ van HomeAway is tot stand gekomen door goed naar de klant te luisteren. De vraag is bijvoorbeeld gesteld wat het ‘biggest breakdown point’ is in de customer journey. Daarbij is gebruik gemaakt van de grote hoeveelheid data uit Google analytics. Dat heeft geleid tot een app die al 5.000 keer is gedownload in de afgelopen 12 maanden.
Credits headerafbeelding: JD Hancock (CC)
