Woensdag was de E-travelsummit, georganiseerd door TradeTracker in van de Valk Almere. Alvast een recap van drones en social media monitoring in travel, met de belangrijkste insights.
Door Niels Voorn van Dronevlieger en Rens Dietz van Coosto.
Drones in travel – Niels Voorn Dronevlieger
Met dit filmpje begon Niels zijn ins & outs about drones in travel. Thomas Cook is begonnen met drones en daarmee lijkt de reisbranche eindelijk te begrijpen waarom drones nou zo tof zijn.
Vooral het shot vanuit het zwembad naar de bergen is iets wat foto’s en gewone video nooit zouden kunnen pakken, maar drones wel volgens Niels. Het overzicht van de locatie van de resort is hierin van toegevoegde waarde voor de consument. Ook het stukje waarbij de drone vanuit de hotelkamer naar buiten vliegt is van grote meerwaarde, zo worden views min of meer gegarandeerd en krijg je een idee van de fysieke en natuurlijke ruimte.
Even Boeing is droning
Ook Boeing en Easyjet maken gebruik van de drone-techniek maar dan voor andere doeleinden dan marketing. Zo worden onbemande drones ingezet voor o.a. geo-data research. Boeing is bezig met het ontwikkelen van fixed wings (onbemande vliegtuigen), ook wel UAV genoemd; unmanned aerial vehicles, voor allerlei doeleinden.
Easyjet gebruikt drones voor het inspecteren van de toestellen; oa. heat detection en andere mankementen die door middel van stralingen precies op ‘leaks’ en andere mankementen kunnen checken.
De verwachting is dat drones ons als reizigers in de toekomst zelfs ‘na kunnen vliegen’ als we bepaalde dingen thuis vergeten zijn. Dat gebeurt nu al met DHL, delivery drones. Op 50 km van de Nederlandse grens worden in Duitsland met een drone pakketjes aangeleverd op de Duitse Waddeneilanden. Dus de gedachte dat het alleen in Amerika snel gaat met drones kan van de baan worden geschoven.
De nieuwe selfie – aerial photography voor travelers
Je kent het wel, van die momenten waarop je denkt, dit zou echt een mooie foto kunnen opleveren maar er is niemand in de buurt. Als je bijvoorbeeld in je eentje op reis gaat, zouden wearables in de vorm van quadcopters bestemd voor aerial photography jouw uitkomst zijn. Een simpel idee dat nu wordt ontwikkeld;
Juist de reisbranche is een branche waarbij je kunt laten zien dat je meegaat met technologie en begrijpt waar je klanten ook mee bezig zijn. Het filmpje van Thomas Cook was 1 ding, maar onderstaand filmpje laat zien dat zelfs de meest authentieke beroepen iets met drones kunnen. Zo ook Cirque du Soleil. De authentieke professie van circussen shows maken zelfs gebruik van drones maar dan op een geheel eigen manier. Drones die voorgeprogrammeerd zijn.
De interactie tussen reiziger en drone wordt meer en meer interessant. Focusten we eerst nog vooral op drones voor de lol en als gadget, voor de reisbranche zijn er samenvattend genoeg mogelijkheden;
- overzichtsvideo’s van accommodaties
- selfies op onmogelijke plekken voor travelers die alleen reizen
- nieuw social media materiaal, foto’s & instagrams move over (share weer eens een filmpje van je vakantiebestemming)
- technologie als onderdeel van je branding:
Het is nu echt de tijd om te laten zien dat je snapt waar jouw klant zich mee bezig houdt. Ga mee op die ontdekkingstocht en laat de kansen niet liggen. Zo’n witte gadget waar menig hart sneller van gaat kloppen, daar kun je nu nog (en wie weet tot lang daarna) het verschil mee maken. Het leent zich voor teveel interessante opties om er niets mee te doen.
Social media monitoring in travel & hospitality – Rens Dietz Coosto
Niet omdat het gratis is, niet omdat je baas zegt dat je iets met Facebook moet, maar omdat je er real-time inzichten mee kunt krijgen. Momenten die vlak na de experience van je klant via social media verder worden gedeeld.
Je stakeholders zullen zich nu eenmaal uitlaten als er iets niet in de haak is, of juist wel goed is opgepakt. Die grote basis aan data die verzameld worden via social media geeft je inzicht in de context, de gebeurtenissen en de relevantie daarvan, om te bepalen of je er nu wel of niet iets mee moet. Monitoren heeft simpelweg maar 1 doel, die direct ook de belangrijkste is en je kunt hangen aan KPI’s : je online performance optimaliseren. Rens geeft in zijn presentatie 4 voorbeelden (met beeld) van die soorten berichten:
- klanten blij maken: berichten waar je klanten blij van worden
- inzichten opdoen: berichten/gratis reviews van je klanten over jouw product of dienst
- hulp krijgen: tips en verbeteringen van jouw klanten
- leidende rol pakken: inspelen op actuele items vanuit jouw product of dienst
Van die laatste is een mooi voorbeeld over de dag van de liefde en de dag van de commercie. Valentijnsdag! Op Twitter wordt er daags voor deze ‘happening’ volop getwittert; mensen die indirect praten over ‘hotels’ en zoeken naar contact en tips: I would like to give my girlfriend a romantic night. Diezelfde dagen zijn hotels ook volop op social media aanwezig maar die preken weer voor eigen parochie; de scherpe aanbiedingen, can not miss out’s en verleidelijke kortingen.
In dit verhaal zit 1 missing link: ze praten niet met elkaar. Gevolg: geen mooie deals. Welk hotel wil jouw valentijn dan wel worden?
Transparantie is customer service
Een ander ellendig voorbeeld is de dolfinarium case. Er was niet zozeer sprake van miscommunicatie, maar het bedrijf onderging een ware social media crisis. Het goede nieuws: het azijnpissen op social media door andere klanten zijn we blijkbaar zat en we geven elkaar wel even op de donder als we vinden dat bepaalde opmerkingen echt niet door de beugel kunnen. In een droomwereld zouden social media zelfregulerend zijn, maar dat is niet het geval en daarom moet je als bedrijf haarfijn weten wat te doen in tijden van crisis, kritiek en communicatie problemen.
Want transparantie is customer service en dat is te leren:
- in termen van echte crisis kun je zelf ook engagement creëren;
- kies er liever 1 of twee bij personen die grote invloed/betrokkenheid hebben
- niet verstandig om op alle negatieve reacties te reageren (lost zichzelf op)
- denk in statements, maak bewuste geplande berichten vanuit jouw organisatie die je op verschillende dagen plaatst
- gebruik sentiment en gevoel in die statements, en spreek naar je klanten; richt je op hun frustraties
- ondersteun het met actief Twitter beleid door interacties te stimuleren en gasten te bedanken voor betrokkenheid
- smoor het in de kiem, klinkt logisch, maar door je als organisatie luchtig, begaan en gewillig op te stellen, ebben problemen sneller weg
Naast de dolfinarium case, zijn onder andere ook de prestaties van touroperators op social media in het afgelopen halfjaar onderzocht.
Nog even ter inspiratie, de 5 domste reacties via social media van airlines:
Customer service via social media is niet makkelijk – wel te leren
Meer leren? Rens geeft op 14 oktober van 16.00 tot 18.00 een diepgaand Creative College social media monitoring op NHTV Breda, speciaal gericht op marketeers in de reisbranche, gefaciliteerd door TravelNext. Hoe doen we het eigenlijk allemaal op social? Haken we in op de juiste berichten? Welke hashtags kunnen we (en moeten we) in voor onze business monitoren en hoe bereiken we een hogere interactie bij onze fans op de sociale kanalen? Kortom, wat doen we goed op social en wat kan beter?
Tot slot leer je een eigen social media dashboard in te richten wat voor jouw bedrijf relevant is en waarmee je alles op het gebied van social media uitlatingen, rondom jouw merk kunt monitoren en vergelijken en het dialoog aan kunt gaan. Een cadeautje waarmee je na een aantal maanden ook nog steeds long-term insights kunt opdoen. Wie, wat, waar, waarom, wanneer?
Er is plek voor 20 marketeers maar de inschrijvingen gaan snel. Wil je er bij zijn, geef je dan op via info@travelnext.nl of kijk voor meer informatie naar het programma.
We zullen in de toekomst nog veel van die drones gaan zien.