• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar
  • Spring naar de voettekst

TravelNext

Hét Nederlandse e-travel platform gericht op nieuwe ontwikkelingen in de reisbranche

Hét Nederlandse e-travel platform gericht op nieuwe ontwikkelingen in de reisbranche.

  • Nieuws
  • Duurzaam
  • Tech
    • Mobiel
    • Apps
    • Video
    • Virtual reality
  • Social
    • Facebook
    • Twitter
    • Instagram
    • Pinterest
    • Snapchat
    • YouTube
    • Reviews
  • Marketing
    • Affiliate marketing
    • Destinatiemarketing
    • E-mailmarketing
    • Online advertising
    • Online PR en branding
    • Zoekmachine marketing
  • E-commerce
    • Customer service
    • Sharing Economy
    • Usability & design
    • Webanalytics
  • Events
    • ANVR Congres
    • Travel Congress
    • Reiswerk Studentenchallenge
    • Emerce eTravel 2016
    • Vakantiebeurs Vakdagen Jaarbeurs Utrecht
    • ITB Berlijn
    • Digital Tourism Innovation Campus Barcelona
    • Eye For Travel Amsterdam
    • TravelNext Congres
  • Specials
    • International Year of Sustainability in Tourism (2017)
    • Trends
    • Startups
    • Interviews
    • Opleiding en ontwikkeling
  • Partners
    • RED Online Marketing
    • EURAM
    • Samenwerken?
  • Bloggers
  • Vacatures
  • Contact

GESPOT: W(hatsapp)-care in de toeristische industrie

12 september 2014 door Lobke Elbers

Het is alweer een halfjaar geleden dat Facebook aankondigde Whatsapp over te nemen. Sindsdien laaide de vraag weer op wat Whatsapp in de toekomst voor ons als consument en voor ons als marketeer zou kunnen betekenen. Enerzijds is het medium goed voor nieuwe kansen, anderzijds een bedreiging voor dialoog tussen organisatie en klant. Maar het is zover, W(hatsapp)-care is geboren in de hoek van Toeristische organisaties. Now what?

Met de komst van Whatsapp care is volgens NRIT Media, NAUPAR een van de eersten  in toerisme die er daadwerkelijk mee aan de slag gaat. Klanten van NAUPAR worden uitgenodigd om contact op te nemen via Whatsapp voor snelle en korte vragen die tevens een snel antwoord behoeven. Wel is de bereikbaarheid beperkt gebleven tot normale werktijden en op werkdagen van 08.30 tot 17.30. En juist die beperking in bereikbaarheid, die snap ik niet.

Fear for future?

Wanneer we het hebben over internet, customer service en de ontwikkelingen in technologie, poppen de vragen op wat dat gaat betekenen voor ons als organisaties. Emile Peters schreef een artikel over de platformeconomie als startpunt van online marketing, met daarin de trends beschreven die volgens expert Marco Derksen daar onlosmakelijk aan verbonden zijn. Want, als platformeconomie delen, zichtbaarheid en toegankelijkheid is, dan is Whatsapp juist alles behalve dat! Toch? Ik selecteerde uit dat artikel twee trends geformuleerd door Marco, die horen bij de platformeconomie. Daarmee kunnen we NAUPAR en Whatsapp eens verder onder de loep nemen:

  • Trend 1 Verschuiving van push (zenden) naar pull.  ”Met het (alleen) via massamedia uitzenden van je boodschap red je het als organisatie niet. De moderne consument gaat zelf op zoek en zal jou als organisatie moeten kunnen vinden. Dit betekent dat er aandacht moet zijn voor contentcreatie, maar ook voor vindbaarheid”.

Wanneer we op deze manier naar Whatsapp als servicedienst kijken is het inderdaad een medium waarbij de consument zelf op zoek gaat naar je en zelf contact op kan nemen op de manier waarop dat voor hen dat het prettigst is. Echter, betekent pull ook vindbaar zijn op momenten dat klanten je daadwerkelijk zoeken, zeker van toepassing in de toeristische sector waarbij weekenden misschien nog wel belangrijker zijn om bereikbaar te zijn. Enerzijds doet NAUPAR dus goed aan Whatsapp, anderzijds doen ze de consument veel te kort door juist niet in de weekenden bereikbaar te zijn.

  • Trend 2 Verschuiving van zenden naar dialoog. ”Word onderdeel van relevante netwerken. ‘Luister’ waar op internet er over je merk, organisatie of product wordt gezegd: sociale netwerken, maar ook fora en blogs. En kijk ook door wie dat wordt gezegd. Een mogelijke bedreiging hierbij is de trend naar gebruik van gesloten netwerken (denk aan Whatsapp) waardoor het voor organisaties moeilijker wordt deel te gaan nemen aan online conversaties.”

Als je als organisatie tussen je consumenten gaat zitten en vroegtijdig begint met Whatsapp om je ‘netwerk’ uit te breiden zoals NAUPAR dat doet, denk ik dat juist die dialoog een ultieme kans is. Tuurlijk, ze bereiken niet iedereen, maar het is dan ook (nog geen) middel om te kunnen adverteren, in eerste instantie dus gewoon om het gesprek met je klant aan te gaan. De vraag is natuurlijk wel, hoe lang blijft Whatsapp functioneren als chatprogramma, voordat het commercieel wordt uitgebuit, waar iedereen zo bang voor is, en ook jouw klanten daar niet meer bereikbaar zijn.

Wat kun je als (reis)organisatie met W(hatsapp)-care toevoegen

Het is natuurlijk makkelijk om op dit moment NAUPAR onder de loep te nemen en daarop te gaan schieten. Maar ik denk ook dat het een mooi moment is om verder te kijken, juist nu. Welke kansen kan het NAUPAR en ook andere organisaties uit de branche bieden om Whatsapp als webcare app te gebruiken?

1. Foto en video; een van de meest handige opties binnen Whatsapp is natuurlijk het zenden en ontvangen van foto’s en video. Is er iets mis, wil de klant iets laten zien (een klacht) aan de organisatie waarbij zij het hotel geboekt hebben of hebben ze een vraag over de door jouw gestuurde aanvraag? Dan sturen ze gewoon even een ‘appje’. Het is voor de consument natuurlijk sneller dan een mail te moeten tikken om een heel verhaal uit te moeten leggen. Het kost jou als organisatie minder tijd om door te nemen/ uit te zoeken;

‘Stuur even een foto van het gedeelte in de aanvraag waar uw vraag over gaat’ of ‘kun je een foto laten zien van de niet schoongemaakte badkamer’

2.  Newsletters; ook qua informatievoorziening kan Whatsapp het ultieme middel zijn om, ipv enkel vragen te beantwoorden, ook informatie te zenden door met enige regelmaat bijvoorbeeld als afbeelding je nieuwsbrief te versturen.

Wat is oppassen geblazen?

  1. tijden; wanneer je Whatsapp als service aanbiedt voor je customer care, kun je dat eigenlijk niet binden aan tijden. Als je via FB/Twitter ook goed bereikbaar bent, waarom zou de klant dan rekening gaan houden met jouw tijden. Sterker nog, hij zal enkel alerter zijn want binnen Whatsapp is te zien of je bericht aangekomen is en/of gelezen is. Dat vraagt om een duidelijke structuur en aanpak, maar dus duidelijk niet om gestructureerde tijden.
  2. zenden/dialoog; het gevaar van een Whatsapp vriend is natuurlijk de vervagende grens tot waar je kunt zenden en ontvangen, zoals eerder genoemd in dit artikel. De drempel is lager vanuit de consument om niet 1 maar 10 foto’s te sturen van een klacht. Aan de kant van de organisatie is de drempel lager om nieuwsberichtjes te sturen of leuke video’s rond te sturen die via Whatsapp makkelijk gedeeld kunnen worden. En juist daar moet de goede balans in zitten.

Als laatste; reputatie en imago

Wat we de laatste tijd in alle branches en voornamelijk ook in de reisbranche zien, is de webcare via Facebook en Twitter die soms rare vormen aanneemt. De gekste vragen worden gesteld, de leukste antwoorden worden gegeven en op negatieve reacties reageren ze niet altijd even serieus. Het lijkt wel een uitdaging om opgenomen te worden tussen de gespotte items van debestesocialmedia, waar KLM met grote regelmaat te vinden is.

Echter, is Facebook ook het middel om te laten zien hoe goed je customer care eigenlijk is; je bent zo goed als je laatste reactie en/of advies. Hetzelfde geldt voor Twitter.

Dat betekent dus voor Whatsapp een andere waardering. De berichten die je stuurt zijn niet openbaar en zullen minder snel in twijfel worden gebracht. Immers moet je klanten echt snel en persoonlijk te woord staan, want die kunnen als ze dit ingesteld hebben, ook nog eens zien wanneer je voor het laatst online was.

Goede adviezen die je geeft zijn niet direct zichtbaar op social media, maar blijven nog intern. Wanneer gaat de klant dan delen dat ze goed door je geholpen zijn via Whatsapp? Is dat alleen wanneer je advies of hulp echt belabberd was (en dus negatief), of blijft het ook nog steeds interessant om goede adviezen te delen? Screenshots van gesprekken? Hoe zullen Facebook en Twitter er naast blijven functioneren? En houdt het dan op met die flauwe webcare humor?

Wat denken jullie?

Edit 13 september: Vanochtend om 09.38 ontving ik een Whatsapp. Een nummer dat niet in mijn telefoon stond, maar aan de tekst en naam herkende wie het was. Robbert Jan van D-reizen,  die met de persoonlijke reisassistenten die je via chat kunt bereiken binnen hun organisatie al een heel eind zijn, besloot maar eens te testen hoe goed Whatsapp werkte. Zie hieronder zijn mooie reactie.

Voor dit artikel mag je appen. 06 47 42 48 58. Wil je reageren via WA op dit artikel, dan zal ik het hier delen

rj 1rj2

Gerelateerde Berichten

  • 10 tips/must go’s tijdens Social Media Week

    De kick-off is van start gegaan: het eerste (Very Social Person) event tijdens Social Media…

  • Content wise twitteren met Twitter cards

    In de round table sessie met Twitter, leidde Twitter marketeer Susanne Stolwijk tijdens #DML14 een korte…

  • OAD PaperFlies
    GESPOT: OAD medewerkers krijgen social media steun

    Vorige week werd bekend dat OAD failliet is gegaan en dat 1750 mensen hun baan…

  • 10 tips/must go’s tijdens Social Media Week

    De kick-off is van start gegaan: het eerste (Very Social Person) event tijdens Social Media…

  • Content wise twitteren met Twitter cards

    In de round table sessie met Twitter, leidde Twitter marketeer Susanne Stolwijk tijdens #DML14 een korte…

  • OAD PaperFlies
    GESPOT: OAD medewerkers krijgen social media steun

    Vorige week werd bekend dat OAD failliet is gegaan en dat 1750 mensen hun baan…

Categorie: Customer service, E-commerce, Mobiel, Social media, Usability & design Tags: Naupar, Whatsapp

Over Lobke Elbers

Als industry expert in digital en innovatie binnen travel, toerisme en hospitality deelt Lobke haar kennis en inzichten met professionals en business gerelateerd aan de industrie. Als Executive Editor en Director of Community Relations van 2014 – september 2017 bij TravelNext, ontwikkelde zij een Nederlands netwerk van Travel Professionals. In enkele jaren groeide TravelNext van een Nederlandse travelmarketing community naar een gerenommeerd merk en industry platform in travel onder haar supervisie.

Lees Interacties

Reacties

  1. Robbert Meerpoel zegt

    13 september 2014 om 09:37

    Beste Lobke, heb je net een whatsapp gestuurd. ff checken hoe het met jouw reactiesnelheid en werkethos is gesteld. Hoe snel plaats je mijn reactie online, hahaha?

  2. martine guns zegt

    19 december 2014 om 16:32

    ik heb al een ticket aangemaakt bij pyton!! wij gaan aan de slag met WA

  3. Lobke Elbers zegt

    19 december 2014 om 17:22

    Ha Martine! Wat goed 🙂 Laat je even weten hoe het je bevalt?

Trackbacks

  1. D-reizen: 4 maanden na de fusie worden de plannen duidelijk - TravelNext schreef:
    8 oktober 2014 om 14:02

    […] gesproken.Ik sprak met de studs over iBeacon technologie als mogelijkheid voor reisbureaus, over Whatsapp care en Instagram als kans. En volgens mij is D-reizen daar juist wel mee […]

  2. 7 tips voor (reis)agent en marketeer uit het rapport 'driving direct channel bookings' van HSMAI - TravelNext schreef:
    4 februari 2015 om 13:48

    […] D-reizen heeft vorig jaar al aangegeven hier veel kansen in te zien voor agenten, zoals onderaan in dit artikel is te […]

  3. Bluetooth beacons: hoe ver zijn we eigenlijk in travel en hospitality? - TravelNext schreef:
    4 mei 2015 om 13:18

    […] adverteren om je doelgroep te kunnen bereiken? Moet je naar besloten netwerken verschuiven zoals Whatsapp? Of Snapchat, waar tegenwoordig iedere blogger of influencer ook zit? Mijn antwoorden op al deze […]

  4. Hot topics voor de online reiswereld volgens het marketingfacts jaarboek 2015/2016 - TravelNext schreef:
    22 juni 2015 om 09:53

    […] gaan ontwikkelen de komende jaren. ‘Hoe’, dat zal per business verschillen. Het leent zich goed voor bijvoorbeeld klantenservice of kleine besloten groepen. In het geval van TravelNext en Marketingfacts profileren de auteurs […]

  5. Eens of oneens? 7 stellingen over travel in 2020 - TravelNext schreef:
    7 augustus 2015 om 11:04

    […] vorig jaar startte de toeristische industrie ook met Whatsapp als communicatiekanaal. Maar wat betekent dat dan voor de tijden? Je kunt niet je bereikbaarheid via Whatsapp aanpassen […]

  6. Appcare: Top 10 online reispartijen op Whatsapp - TravelNext schreef:
    18 september 2015 om 09:00

    […] In een eerder verschenen blog werd genoemd dat Naupar één van de eerste bedrijven in de toeristische industrie was, die appcare gebruikt als communicatiemiddel, om korte vragen snel te beantwoorden. Maar welke bedrijven zijn er nog meer actief op het gebied van Whatsapp? Vakblad Twinkle heeft een overzicht gemaakt van de top 10 grootste online travel partijen en van deze top 10 hebben wij gekeken welke bedrijven daadwerkelijk al actief zijn in het gebruik van appcare. […]

Primaire Sidebar

Nieuwsbrief

Mis niets en schrijf je in voor de nieuwsbrief!

TravelNext is onderdeel van vakblad TravelPro

Volg ons

  • Facebook
  • Instagram
  • LinkedIn
  • Twitter
  • YouTube

Knowledge Partners

Breda University
Reiswerk
Reiswerk
EURAM
Vakantiebeurs
Travel Congress

Recente vacatures

Vacatures powered by Reiswerk.nl


General Manager Huis Huren Ibiza
Red Online Marketing zoekt online marketeers
Vakantiestunt zoekt zelfstandig reisspecialisten
Display & Paid Social Marketeer bij Thomas Cook
Junior SEO Specialist bij TUI
Online marketeer bij Sunweb Group

Zelf een vacature plaatsen als werkgever?

Dat kan! Je maakt eenmalig een werkgeversprofiel aan op Reiswerk.nl en vervolgens kun je er alle vacatures in uploaden, die getoond worden aan een database bestaande uit meer dan 10.000 geregistreerden.

Recente reacties

  • Nelly wolter op TUI lanceert nieuw concept: eerlijk op vakantie met TUI Fair Travel
  • Sandra Mathijssen op Succesvol digitaal Travel Congress 2021: vooruitkijken naar de nieuwe werkelijkheid
  • Georg op Ierse technologie biedt grensverleggende en veilige reisoplossingen 

Tagcloud

technologie TUI Google mobiel NHTV travel Social Media KLM TripAdvisor reviews Expedia destinatiemarketing Facebook hotels reizen Booking.com instagram Vakantiebeurs onderzoek Airbnb

Footer

Founding partners

Meer weten over ons Privacy beleid?

Privacy en Cookiebeleid

Copyright © 2023 | TravelNext | Cookieverklaring