GESPOT: W(hatsapp)-care in de toeristische industrie

• Trend 1 Verschuiving van push (zenden) naar pull.  ”Met het (alleen) via massamedia uitzenden van je boodschap red je het als organisatie niet. De moderne consument gaat zelf op zoek en zal jou als organisatie moeten kunnen vinden. Dit betekent dat er aandacht moet zijn voor contentcreatie, maar ook voor vindbaarheid”.

Wanneer we op deze manier naar Whatsapp als servicedienst kijken is het inderdaad een medium waarbij de consument zelf op zoek gaat naar je en zelf contact op kan nemen op de manier waarop dat voor hen dat het prettigst is. Echter, betekent pull ook vindbaar zijn op momenten dat klanten je daadwerkelijk zoeken, zeker van toepassing in de toeristische sector waarbij weekenden misschien nog wel belangrijker zijn om bereikbaar te zijn. Enerzijds doet NAUPAR dus goed aan Whatsapp, anderzijds doen ze de consument veel te kort door juist niet in de weekenden bereikbaar te zijn.

• Trend 2 Verschuiving van zenden naar dialoog. ”Word onderdeel van relevante netwerken. ‘Luister’ waar op internet er over je merk, organisatie of product wordt gezegd: sociale netwerken, maar ook fora en blogs. En kijk ook door wie dat wordt gezegd. Een mogelijke bedreiging hierbij is de trend naar gebruik van gesloten netwerken (denk aan Whatsapp) waardoor het voor organisaties moeilijker wordt deel te gaan nemen aan online conversaties.”

Als je als organisatie tussen je consumenten gaat zitten en vroegtijdig begint met Whatsapp om je ‘netwerk’ uit te breiden zoals NAUPAR dat doet, denk ik dat juist die dialoog een ultieme kans is. Tuurlijk, ze bereiken niet iedereen, maar het is dan ook (nog geen) middel om te kunnen adverteren, in eerste instantie dus gewoon om het gesprek met je klant aan te gaan. De vraag is natuurlijk wel, hoe lang blijft Whatsapp functioneren als chatprogramma, voordat het commercieel wordt uitgebuit, waar iedereen zo bang voor is, en ook jouw klanten daar niet meer bereikbaar zijn.

Wat kun je als (reis)organisatie met W(hatsapp)-care toevoegen

Het is natuurlijk makkelijk om op dit moment NAUPAR onder de loep te nemen en daarop te gaan schieten. Maar ik denk ook dat het een mooi moment is om verder te kijken, juist nu. Welke kansen kan het NAUPAR en ook andere organisaties uit de branche bieden om Whatsapp als webcare app te gebruiken?

1. Foto en video; een van de meest handige opties binnen Whatsapp is natuurlijk het zenden en ontvangen van foto’s en video. Is er iets mis, wil de klant iets laten zien (een klacht) aan de organisatie waarbij zij het hotel geboekt hebben of hebben ze een vraag over de door jouw gestuurde aanvraag? Dan sturen ze gewoon even een ‘appje’. Het is voor de consument natuurlijk sneller dan een mail te moeten tikken om een heel verhaal uit te moeten leggen. Het kost jou als organisatie minder tijd om door te nemen/ uit te zoeken;

‘Stuur even een foto van het gedeelte in de aanvraag waar uw vraag over gaat’ of ‘kun je een foto laten zien van de niet schoongemaakte badkamer’

2.  Newsletters; ook qua informatievoorziening kan Whatsapp het ultieme middel zijn om, ipv enkel vragen te beantwoorden, ook informatie te zenden door met enige regelmaat bijvoorbeeld als afbeelding je nieuwsbrief te versturen.

Wat is oppassen geblazen?

1. tijden; wanneer je Whatsapp als service aanbiedt voor je customer care, kun je dat eigenlijk niet binden aan tijden. Als je via FB/Twitter ook goed bereikbaar bent, waarom zou de klant dan rekening gaan houden met jouw tijden. Sterker nog, hij zal enkel alerter zijn want binnen Whatsapp is te zien of je bericht aangekomen is en/of gelezen is. Dat vraagt om een duidelijke structuur en aanpak, maar dus duidelijk niet om gestructureerde tijden.
2. zenden/dialoog; het gevaar van een Whatsapp vriend is natuurlijk de vervagende grens tot waar je kunt zenden en ontvangen, zoals eerder genoemd in dit artikel. De drempel is lager vanuit de consument om niet 1 maar 10 foto’s te sturen van een klacht. Aan de kant van de organisatie is de drempel lager om nieuwsberichtjes te sturen of leuke video’s rond te sturen die via Whatsapp makkelijk gedeeld kunnen worden. En juist daar moet de goede balans in zitten.

Als laatste; reputatie en imago

Wat we de laatste tijd in alle branches en voornamelijk ook in de reisbranche zien, is de webcare via Facebook en Twitter die soms rare vormen aanneemt. De gekste vragen worden gesteld, de leukste antwoorden worden gegeven en op negatieve reacties reageren ze niet altijd even serieus. Het lijkt wel een uitdaging om opgenomen te worden tussen de gespotte items van debestesocialmedia, waar KLM met grote regelmaat te vinden is.

Echter, is Facebook ook het middel om te laten zien hoe goed je customer care eigenlijk is; je bent zo goed als je laatste reactie en/of advies. Hetzelfde geldt voor Twitter.

Dat betekent dus voor Whatsapp een andere waardering. De berichten die je stuurt zijn niet openbaar en zullen minder snel in twijfel worden gebracht. Immers moet je klanten echt snel en persoonlijk te woord staan, want die kunnen als ze dit ingesteld hebben, ook nog eens zien wanneer je voor het laatst online was.

Goede adviezen die je geeft zijn niet direct zichtbaar op social media, maar blijven nog intern. Wanneer gaat de klant dan delen dat ze goed door je geholpen zijn via Whatsapp? Is dat alleen wanneer je advies of hulp echt belabberd was (en dus negatief), of blijft het ook nog steeds interessant om goede adviezen te delen? Screenshots van gesprekken? Hoe zullen Facebook en Twitter er naast blijven functioneren? En houdt het dan op met die flauwe webcare humor?

Wat denken jullie?

Edit 13 september: Vanochtend om 09.38 ontving ik een Whatsapp. Een nummer dat niet in mijn telefoon stond, maar aan de tekst en naam herkende wie het was. Robbert Jan van D-reizen,  die met de persoonlijke reisassistenten die je via chat kunt bereiken binnen hun organisatie al een heel eind zijn, besloot maar eens te testen hoe goed Whatsapp werkte. Zie hieronder zijn mooie reactie.

Voor dit artikel mag je appen. 06 47 42 48 58. Wil je reageren via WA op dit artikel, dan zal ik het hier delen