Hoe personaliseer je de reiservaring? Keynote René Nieuwmans #eTravel15

Blogs met exclusieve previews, insights en interviews over #eTravel15 in Amsterdam op 11 juni. TravelNext sprak met een van de geprogrammeerde keynote speakers, René Nieuwmans, Senior Commercial Manager bij Expedia over zijn keynote. Hij zal spreken op eTravel over de personalisatie van de reiservaring. Een aantal inzichten van deze personalisatie expert!

Kun je ons allereerst iets meer vertellen over je achtergrond. Hoe ben je in de wereld van online toerisme terecht gekomen?

Ik werk sinds september 2011 voor Expedia als Senior Commercial Manager op de Trading Desk Frankrijk, Nederland en België. Hier ben ik verantwoordelijk voor de diverse marketing-kanalen, Destination Management en ben ik uiteraard nauw betrokken bij de ontwikkeling van Expedia.nl.

Voordat ik bij Expedia begon heb ik 24 jaar lang diverse functies bekleed binnen het toeristische bedrijfsleven. Eerst als marketing assistent bij de VVV Delft en Zuid-Holland, om nadien in een nieuwe rol zoveel mogelijk mensen naar zijn of haar favoriete bestemmingen te brengen in Finland en Scandinavië. Dit heb ik in eerste instantie gedaan als individuele maatwerk specialist, daarna als Product Manager bij de Groups & Incentives-afdeling. Talloze bedrijven in Nederland en België hebben in die tijd van een fantastische reis naar Finland, Zweden, Noorwegen, IJsland en St. Petersburg kunnen genieten.

De laatste jaren in Nederland stonden in het teken van een nieuwe uitdaging: online marketing. Tijdens deze periode heb ik in de praktijk veel kennis opgedaan van SEM, SEO, email en site usability.

Wat is de visie van hoe Expedia de toekomst van reizen wil vermarkten? En wat maakt Expedia als OTA uniek ten opzichte van andere OTA’s?

Expedia is een van ’s werelds grootste online reisbureaus en biedt toegang tot 510.000 accommodaties over de hele wereld. Binnen ons netwerk zitten meer dan 400 luchtvaartmaatschappijen. Daarbij hebben we een groot aanbod voor het huren van auto’s en bieden we tal van andere activiteiten aan.

Expedia investeert veel in innovatie. Wij zijn een online reisorganisatie die zich richt op technologie en op het continue ontwikkelen en testen van producten. Een voorbeeld van zo’n product is ‘Scratchpad‘, die klanten in staat stelt om aantekeningen van hun zoekopdracht te maken, zodat ze sneller en gemakkelijker een reis kunnen boeken. Aan de hand van een verzameling aan slimme algoritmen, tonen we aanbevelingen voor de klant op basis van eerder zoek- en boekgedrag en op basis van het gedrag van reizigers met soortgelijke reis behoeften. Door gespecialiseerde tools om de keuze voor een reis te verfijnen, helpt Expedia reizigers om de reis samen te stellen die aansluit bij hun individuele behoeften.

Daarnaast werken we aan het verder optimaliseren van mobiele devices als reispartner. Denk aan tablets en smartphones en aan de nieuwe Apple Watch, waarin de Expedia-app als eerste online reisbureau is opgenomen. Het bezoek op onze mobiele site overtreft nu zelfs het desktop bezoek. Expedia verricht veel onderzoek en voert veel tests uit om de conversie op een dagelijkse basis te verbeteren.

Kun je kort uitleggen hoe jij met de industrie samenwerkt om de toekomst in travel letterlijk te vermarkten?

We werken met een omvangrijk Travel Agent Affiliate Program (TAAP). Reisbureaus kunnen met dit programma aantrekkelijke commissies krijgen over diverse reisonderdelen, zodat ze hun klanten aantrekkelijke dynamische pakketten kunnen aanbieden. Ik spreek hier met name over offline reisbureaus. Ze blijven naar mijn mening een belangrijk onderdeel binnen onze industrie. Echter, de offline reisbureaus die in het huidige digitale tijdperk actief zijn, kunnen hun ogen niet sluiten voor de ontwikkelingen op het gebied van technologie. Het is daarom van cruciaal belang om samen te werken. Ik denk dat we veel van elkaar kunnen leren en samen de volgende stap kunnen zetten in de richting van de onvermijdelijke transformatie in de reisbranche.

Welk advies zou jij als spreker en als commercieel manager willen geven aan andere marketeers en leiders in de online toerisme industrie?

Wacht niet met innoveren. Wees creatief, test, probeer, beweeg mee, begrijp de klant en alle mogelijkheden die technologie ons biedt. Focus niet alleen op prijs.

Aan welke projecten werk je op dit moment? En waar ben je het meest trots op, tot nu toe?

Ik werk momenteel hard aan de positionering van Expedia als een topmerk binnen de Nederlandse reisbranche, ondersteund door nieuwe technologieën en tools. Het Expedia+ loyalty programma is zo’n tool die getest is op de Nederlandse markt. Dat ik op Emerce eTravel sta als spreker is het bewijs dat we gezien worden als een bedrijf dat koploper is in de online reiswereld. Ik ben trots op die prestatie, zeker omdat ik weet dat we er allemaal hard voor werken.

Je spreekt veel op evenementen. Welke waarde hoop je toe te voegen en anderzijds te krijgen door deel te nemen aan  eTravel op 11 juni?

In contact blijven met de collega’s binnen onze industrie, met stakeholders en beïnvloeders, waardoor ik een waardevol netwerk opbouw dat mij inspireert. Dat geldt ook voor de rest van het aanwezige publiek.

Waar zal jij over spreken tijdens eTravel?

De belangrijkste trend momenteel is personalisatie. Meer dan ooit zijn reizigers in staat om hun persoonlijke voorkeuren aan te geven bij het boeken van reizen. Dit varieert van het kiezen van een vliegtuigstoel tot de keuze voor een specifiek hotel, zoals een familiehotel. Reizigers zijn vaak niet tevreden met een standaard reis en de bijbehorende vaste vertrekdata. In plaats daarvan willen ze flexibiliteit en keuze. Om niet te verdwalen in de talloze keuzemogelijkheden, is hulp en advies van essentieel belang. Als je wilt overleven als online reisbureau, moet je reageren op toekomstige ontwikkelingen met het gebruik van slimme technologie.

Tot slot: hoe zie jij het thema fast forward in online travel voor je voor het jaar 2015?

We hebben pas een klein deel gezien van wat technologie kan doen voor onze industrie. Denk bijvoorbeeld aan virtual reality om te inspireren en om bestemmingen te promoten. Ook wearables zullen een nieuwe manier zijn om te communiceren met reizigers en om een betere service te bieden, vooral als ze op vakantie zijn.

Erbij zijn? Bestel je kaarten met TravelNext korting voor eTravel15 op 11 juni.