KLM vraagt reizigers sinds kort hun mening te geven over bestemmingen. De luchtvaartmaatschappij heeft een soft launch met ratings en reviews achter de rug. ‘Het fundament staat’, aldus director e-development Rob Zwerink. ‘De volgende stap is integratie in onze e-mail life cycle.’
Klantinteractie
Zwerink vertelt dat KLM dit voorjaar is begonnen met het vragen van klantbeoordelingen: ‘Het past in ons streven naar transparantie en inspiratie’, motiveert hij. ‘Door de dialoog aan te gaan zoeken we bovendien naar verbinding met de mondige klant.’
KLM, dat met social seating en social booking een reputatie heeft opgebouwd op het gebied van klantinteractie, besloot ratings en reviews in eigen hand te houden (voorbeeld). Zwerink: ’We vinden het belangrijk dat we het platform zelf creëren en beheren en dat we in directe dialoog staan met de klant. Bovendien willen we de content graag vrij kunnen inzetten, dat is voor de vindbaarheid van KLM in zoekmachines ook goed.’
Promotionele e-mails
De eerste stap in het ontsluiten van de user generated content is het opnemen van beoordelingen in promotionele e-mails aan klanten. In de boodschap worden bijvoorbeeld gemiddelde ratings of quotes van individuele reizigers getoond. Zwerink: ‘Klanten kunnen elkaar zo inspireren. Natuurlijk kijken we ook naar andere kanalen en andere manieren om de content te gebruiken.’
Vooralsnog beperkt KLM, lijstaanvoerder van de Travel Top 30 uit de Twinkle100, zich tot het vragen van ratings en reviews over bestemmingen. Of klanten straks ook de eigen diensten en producten van de luchtvaartmaatschappij kunnen beoordelen kan Zwerink nog niet zeggen.
Naar aanleiding van deze post kwam ik met @kimvanvelzen in discussie:
KLM geeft in het artikel aan dat ze de controle over de reviews en het platform zelf willen houden, dit verlies van openheid en authenticiteit kan ervoor zorgen dat het platform als minder waardevol wordt gezien. Wat is de reden van het toch in controle willen hebben?
De reviews geven een mooie aanvulling op de vele aangeboden diensten van KLM. Maar wie is precies de doelgroep? Voor mijzelf zie ik de toegevoegde waarde namelijk nog niet echt, ik haal mijn informatie al uit (soms veel te veel) andere bronnen. Kijkend naar mijn eigen ouders en die van vrienden kan ik me voorstellen dat de reviews voor hen (de iets minder connected consumer van onze maatschappij) meer waarde hebben dan voor mij. Maar is dit ook de achterliggende gedachte? En wat was de aanleiding van het opzetten van dit platform? Was er een klantbehoefte naar reviews op de website of komt dit uit de eigen waarschijnlijk overvolle ideeënbus?
Ik ben benieuwd naar jullie mening
Aan de ene kant denk ik dat het goed is om het op deze manier op te pakken. Verzamel de mening van passagiers en toon die op je site. Waarom ook niet? KLM heeft volgens mij aardig wat vertrouwen opgebouwd waardoor men zonder problemen hier gebruik van kan maken.
Aan de andere kant, waarom zelf zoiets doen als aanbieder over wie men iets zegt, in plaats van via een andere partij. Voor consumenten is dat nuttiger omdat die bij hun zoektocht naar tickets dan beoordelingen kunnen vergelijken tussen de airlines. En op de site van KLM kan dat alleen van KLM. Tenzij KLM ook beoordelingen van andere airlines gaat tonen.
Of is het ze alleen om SEO te doen ;-)?