KLM en het nieuwe leren in de praktijk & Springest over het holocracy model in travel

Elk jaar organiseert Reiswerk het Employability Event. Het event waar organisaties, onderwijs en studenten samen komen. De dag zit vol met tips en tricks om medewerkers future proof te maken. Bright Alley deelde hun ervaringen en vertelden over de basisleergang; een nieuwe manier van leren, want het veranderende tijdperk vraagt om nieuwe manieren van werken. Zsuzsika Oostinjen van Reiswerk opent het event dan ook met de zin:

 ‘De medewerker moet mee veranderen om de toekomst te omarmen’.

Een nieuwe leergang voor KLM

Om de medewerker klaar te stomen voor de toekomst heeft KLM met Bright Alley een nieuwe leergang ontwikkeld. Het zorgt ervoor dat nieuwe Cabin Attendants (CA’s) zo snel mogelijk van start kunnen gaan. De nieuwe leer geeft ze kennis en vaardigheden om de vlucht goed en veilig te laten verlopen. Het biedt de CA’s ook genoeg handvatten om persoonlijke service aan de passagiers te geven. De training is een combinatie van online en offline en zorgt ervoor dat nieuwe Cabin Attendants binnen twee fases volledig inzetbaar zijn.

Het vluchtverloop als rode draad

De nieuwe leergang is gerealiseerd aan de hand van het vluchtverloop, omdat het een overzichtelijk schema is om te weten welke stappen de nieuwe CA’s moeten nemen. Bij elke stap is gekeken welke kennis daarvoor nodig is en is deze kennis online te leren of niet. Samen met de trainers van KLM is deze data op een agile methode omgezet naar een nieuw trainingsprogramma. Het trainingsprogramma begint vanaf het moment dat je thuis bent en stopt wanneer je geland bent.

Een voorbeeld hiervan is de module Uniform. Wanneer de nieuwe CA thuis is, beloopt hij deze module. Hij krijgt kennis over het merk KLM en hoe hij het beste het merk kan uitstralen. De CA krijgt ook een digitale coach, die hem begeleidt tijdens het hele proces. Deze nieuwe manier van leren is ook uitgerold voor de business class. Hier gaat het nieuwe leren in op de extra’s om de service om hoog te brengen. Het gaat dan om informatie over wijnen of hoe je eten moet uitserveren. Zo is de service bij elk touchpoint optimaal.

Gamification

Het trainingsprogramma is gebouwd in de leeromgeving Moodle. De User Experience Designers hebben deze omgeving met gamification omgebouwd om de nieuwe medewerkers sneller aan de slag te laten gaan. Deze manier van leren noemen ze ook wel blended learning. Het biedt KLM de mogelijkheid om in een korte tijd veel kennis online te delen. Het offline gedeelte gaat dieper in op bepaalde vaardigheden en uitdagingen, zoals service verlenen. De nieuwe CA hoeft nu niet eerst op kennisniveau te komen voordat hij verder kan.

Powerapp

Het oude personeel is deze kennis soms vergeten en zij hebben de powerapp om zichzelf up-to-date te houden. De nieuwe leergang is ook in deze app geïntegreerd om de huidige medewerkers duurzaam te laten zijn en blijven. Dit is erg belangrijk vertelt Debby Jansen, directeur Employability & Inspiration Center (EIC) bij Capgemini, tijdens het event. Ze doet er een schepje bovenop door te zeggen: ‘Anders ben je niet meer relevant en dat is hard. Je kan wel weer relevant zijn, maar dan moet je er wel wat voor doen’.

Innovatie vindt plaats buiten de sector: Springest


De woorden van Ramon Vullings op het ANVR Congres 2015 in Abu Dhabi, innovatie vindt plaats buiten de sector, klinken door op het Reiswerk Employability Event 2017. Dit bewezen ze met een presentatie van Capgemini en Springest. Springest is een online opleidingsinstituut om naast je werk te leren. De organisatie heeft een nieuwe manier van werken om het beste uit de medewerker te halen. Dit noemen zij het Holacracy model.

De zin van het werk: het holocracy model

Het holacracy model is gebaseerd op de nieuwe organisatie, waar ze plat zijn, gedecentraliseerd en open. Springest werkt niet met managers, maar met rollen, die purpose driven zijn. Dit biedt de nieuwe medewerker de mogelijkheid om zichzelf te ontwikkelen met trainingen, te werken met flexibele werkuren en bonussen. Dit slaat ook aan op de wensen en behoefte van de millennial vertelt Jeroen Persoons van Springest.

De reis naar jezelf

Het model is tot leven geroepen door de war of talent, die momenteel gaande is. Er is een groot tekort aan IT’ers en later zijn sales en marketing ook aan de beurt. Om toch de juiste medewerkers in dienst te hebben, heeft Springest zich gefocust op het ontwikkelen van eigen medewerkers. Om het beste uit zijn personeel te halen laat Springest zijn medewerkers steeds over dezelfde vraag nadenken: ‘waar krijgen ze het meeste energie van’. Hier nemen ze de tijd voor, want stilzitten is ook leren, want dat is reflectie.

Vrijheid en gelijkheid

De medewerkers van Springest hebben ook een gezamenlijk doel en beide hersenhelften: creatief en orde, worden hiervoor gebruikt. Elke medewerker krijgt 1000 euro learning budget per jaar om zichzelf te ontwikkelen. De collega’s delen ook regelmatig kennis om van elkaar te leren. Dit gebeurt allemaal in een zelfsturend team, waar medewerkers zelf kunnen bepalen hoe laat ze binnenkomen en weggaan. Er hoeft geen verantwoording afgelegd te worden.

Het delen van persoonlijke situaties en emoties is ook aangewakkerd bij Springest. Medewerkers vertellen elkaar wanneer ze zich niet lekker voelen over bepaalde zaken in plaats van bij de koffiezetapparaten staan klagen. Dit zorgt voor verbintenis bij de medewerkers en houdt ze binnen de organisatie.

Het publiek van het Reiswerk Employability Event voelt dat het recht op hun persoonlijke levenssfeer aangetast wordt wanneer ze horen dat privézaken ook zijn geregistreerd. Jeroen antwoord hierop:

‘Ik begrijp dat het als controle voelt, maar het is eigenlijk vrijheid met heel veel duidelijkheid. Het maakt juist het werk veel makkelijker, omdat je begrijpt waarom je collega iets wel of niet doet’.

Een voorbeeld hiervan is dat deze openheid zorgt dat je begrijpt waarom je collega niet reageert op de mail in plaats van je druk te maken daarover. Het is belangrijk dat deze regels gezamenlijk opgesteld worden in een constitutie in plaats van dat het van bovenaf opgelegd wordt.

Dit model is zo open dat iedere medewerker bij de data kan. Dit leidt tot meer en beter resultaat, omdat er meer kennis is gedeeld. Een ander voordeel van de openheid is dat elke medewerker dezelfde taal spreekt, omdat alle kennis beschikbaar is. Er is geen onderscheid van kennisniveau aanwezig.

Verantwoordelijkheid: gooi de functie weg

Bij de eerste werkdag gooit de nieuwe medewerker de functie waarvoor hij is aangenomen in de prullenbak. Voor de buitenwereld heeft hij die functie, maar binnen heeft hij verschillende rollen. Elke rol heeft zijn eigen verantwoordelijkheden en mag beslissingen maken. Wanneer de medewerker de rol niet meer leuk vindt of niet meer aankan mag hij de rol wegdoen. Er kunnen ook altijd nieuwe rollen bijgevoegd worden.

In God we trust but others give data

Het is belangrijk dat de beslissingen, die gemaakt worden, niet gebaseerd zijn op gevoel of de woorden van bovenaf. De beslissingen binnen Springest moeten gebaseerd zijn op data, want de manager of het gevoel heeft niet altijd gelijk. Je kunt wel denken dat de consument dit wil, maar data vertelt precies welke richting de klant opgaat. Deze reis van de klant is ook leren en leren is uit je comfort zone stappen.

Graciella Roozenburg is communicatie student bij Creative Business Inholland. De afgelopen vier jaar heeft zij verschillende projecten gedraaid van het coördineren van communicatie events tot marketingstrategieën en concepten ontwikkelen. Momenteel doet ze dit als afstudeerstagiair bij ING. Tijdens het afstuderen was zij ook geselecteerd voor de Reiswerk Studenten Challenge 2017. Samen met 64 andere studenten van verschillende opleidingen ging ze naar Marrakech om nieuwe business concepten te bedenken voor de reisbranche. Haar passie voor reizen is daardoor enorm gegroeid. Ze wil graag haar passie, vakkennis en persoonlijke interesse in IT combineren om de harten van de klant te binden aan de reisbranche.

Een gedachte over “KLM en het nieuwe leren in de praktijk & Springest over het holocracy model in travel”

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *