Steve Kaufer richtte in 2000 TripAdvisor op en onder zijn leiding groeide het uit tot een van de grootste online bedrijven en tevens de grootste travelsite ter wereld. Voor het Hotel Yearbook 2014 Digital Marketing mocht ik Steve Kaufer interviewen. Een mooie eer en tevens een perfecte afsluiting van mijn werkzaamheden in de online reviewwereld en mijn #MonthInReview rubriek.
Onlangs heb ik Olery namelijk verruild voor een nieuwe uitdaging bij Canal Company, de grootste rederij van de hoofdstedelijke grachten met grote online ambities. Verwacht van mij in de toekomst dus blogs op het gebied van Tours & Activities. Het volledige interview met Steve Kaufer is te lezen in het Hotel Yearbook, maar de meest interessante antwoorden wilde ik de TravelNext lezers natuurlijk niet onthouden!
1. Een belangrijke nieuwe functionaliteit die TripAdvisor vorig jaar introduceerde was TripConnect. TripConnect werd in de media alom gebombardeerd tot dé tool voor kleinere hotels om te kunnen concurreren met grote hotelgroepen. Blijkt dit ook uit de data van TripAdvisor?
”TripConnect, gelanceerd in oktober 2013, stelt kleine en onafhankelijke hotels en B&B’s in staat om deel te nemen aan de metasearch functie op onze site. Tot voor kort inderdaad een speelveld dat enkel beschikbaar was voor OTA’ s en grote ketens. Een tool om kleinere accommodaties te helpen meer directe boekingen vanuit hun TripAdvisor pagina te genereren. Het is een volledige self-service tool, dus eigenaren hebben volledige controle. We krijgen met name positieve feedback van eigenaren die de tool gebruiken.”
Andy Cole van The Twenty One bed and breakfast in Brighton, die de dienst sinds lancering gebruikt zegt:
“It’s fantastic for us to be able to have our availability showing live on TripAdvisor. If guests are specifically looking for a destination and dates and we’ve got availability, we’ll be showing it to them thanks to TripConnect. Now we’re bidding on TripConnect, along with all the other local hotels, B&B’ s and online travel agents, so we can show our own website up there with the big boys. Every day I go into our management page and check how many clicks we’ve had. We process our bookings immediately as they come through and we’ve seen them increase. It’s fantastic – a fantastic investment.”
2. TripAdvisor’ s tools voor eigenaars lijken voornamelijk te zijn afgestemd op individuele bedrijven. Zijn er ook plannen voor dashboards of tools voor grotere hotelgroepen?
”Evenals voor reizigers proberen we ook continu de user experience voor eigenaren op TripAdvisor te verbeteren. Dankzij de feedback die we van eigenaren krijgen blijven we nieuwe services ontwikkelen en testen waarvan wij geloven dat het TripAdvisor een meerwaarde biedt. Houd dit onderdeel daarom in de gaten de komende tijd!”
3. Hoteliers zouden graag een link leggen tussen online reputatie en hun CRM systeem om hun gast nog beter van dienst te kunnen zijn. Hoe kijkt TripAdvisor aan tegen partnerships met bijvoorbeeld leveranciers van PMS systemen?
”Zoals altijd, in alles wat we doen, kijken we altijd vooruit naar nieuwe manieren om de user experience te verbeteren voor eigenaren. Of dit nu nieuwe tools zijn of partnerships.”
4. TripAdvisor is de enige metasearch engine die geen eigendom is van een OTA, zoals Trivago en Kayak dat wel zijn. Zie je dit als een voor- of een nadeel?
”Google Hotel Finder, Kayak, en Trivago zijn prima metasearch tools. Dit doen ze meer dan goed, maar daar houdt het wel bij op. Wij hebben metasearch én alle reviews, foto’s, forums… Als je echt op zoek bent naar een koopje, dan zijn andere sites wellicht beter. Maar niemand boekt een hotel alleen voor de overnachting zelf: je gaat ergens heen om ter plaatste iets te zien of te beleven. Wij helpen je bij het plannen van de totale reis.”
5. Terug naar reviews en content, hoewel u eens in een interview heeft gezegd dat jullie de partnerships met Facebook en American Express niet zijn aangegaan met het doel om meer geverifieerde reviews te krijgen, kunnen we in de komende jaren meer van dit soort partnerships verwachten (en dus meer geverifieerde reviews)?
”Het partnership met American Express stelt TripAdvisor voor het eerst in staat om te connecten met een bepaalde groep binnen onze community. De Facebook integratie laat reizigers reviews en beoordelingen van vrienden (en hun vrienden) zien. Beiden verbeteren de ervaring op TripAdvisor en bieden onze bezoekers meer persoonlijke en relevantere content van andere reizigers. Wij willen juist dat mensen reviews kunnen schrijven ongeacht of zij zelf geboekt of betaald hebben voor de reservering. We hebben immens veel reviews, waarvan sommige inderdaad zijn verbonden aan de daadwerkelijke boeking en anderen niet.”
6. TripAdvisor nam in 2013 Tiny Post, Jetsetter, CruiseWise, Niumba, GateGuru, en Oyster over. Sommigen voor het team of de technologie, anderen voor de content. Kun je iets zeggen over de richting van plannen voor nieuwe overnames?
”Al onze overnames zijn strategisch en in lijn met onze missie. We kunnen terugkijken op vele mooie acquisities. Onze laatste, Oyster, is erg zinvol geweest vanwege hun rijke content aan foto’s van hoge kwaliteit van heel veel hotels. Dankzij onze bezoekers weten we dat onze grote hoeveelheid aan foto’s en de kwaliteit hiervan een van onze meest gewaardeerde features is.”
7. Als we vooruit kijken naar het totaalplaatje in de reisindustrie, wat ligt er dan voor TripAdvisor en de online travelwereld in het verschiet? Dan bedoel ik niet mobile of internationale groei, maar wat ziet u in grote lijnen als ontwikkelpunten in de toekomst?
”Wij denken dat de volgende grote revolutie in travel ligt rondom het bedienen van de reiziger ‘in-market’, oftewel tijdens het verblijf. Technologie zal de drijfveer zijn achter deze revolutie. De uitdaging hierin zit in het uitvogelen hoe we de technologie kunnen inzetten om reizigers niet alleen hun perfecte trip te laten plannen, maar ook beleven.”
8. Steve, je staat aan de top van een groot bedrijf. Hoe houd je vernieuwing en het ondernemerschap levend binnen zo’n organisatie?
”Ik denk dat dit alles te maken heeft met snelheid. Op mijn deur hangt al tien jaar een bordje met de tekst: “Speed wins”. Dit herinnert me er continu aan om de vaart erin te houden. Om de focus op vooruitgang te hebben. Laat iets nooit langer duren dan het een jaar gelden, of vijf jaar geleden deed. Ontwikkel software van hoge kwaliteit, maar niet naar perfectie te streven. Projecten moeten in dagen of weken worden gepland, niet in maanden. Ik vraag al mijn medewerkers altijd of het sneller kan, zodat zij zich af gaan vragen wat ze moeten doen om een project sneller te laten verlopen.”
‘Sneller betekent niet slordig. Sneller betekent niet roekeloos. Sneller betekent nadenken over hoe problemen op te lossen die je ontwikkeling vertragen.’
9. Is er tot slot nog een advies dat je een hotelier die dit interview leest mee zou willen geven?
”Maak gebruik van de marketing tools die TripAdvisor je biedt. Reageer op reviews, zowel op positieve als op negatieve. Ik begrijp niet waarom hotels niet zouden reageren op reviews. Dit is een manier om van je te laten horen, om je gasten te laten zien dat je om ze geeft en om je boodschap voor het voetlicht te brengen.”
2 reacties