• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar
  • Spring naar de voettekst

TravelNext

Hét Nederlandse e-travel platform gericht op nieuwe ontwikkelingen in de reisbranche

Hét Nederlandse e-travel platform gericht op nieuwe ontwikkelingen in de reisbranche.

  • Nieuws
  • Duurzaam
  • Tech
    • Mobiel
    • Apps
    • Video
    • Virtual reality
  • Social
    • Facebook
    • Twitter
    • Instagram
    • Pinterest
    • Snapchat
    • YouTube
    • Reviews
  • Marketing
    • Affiliate marketing
    • Destinatiemarketing
    • E-mailmarketing
    • Online advertising
    • Online PR en branding
    • Zoekmachine marketing
  • E-commerce
    • Customer service
    • Sharing Economy
    • Usability & design
    • Webanalytics
  • Events
    • ANVR Congres
    • Travel Congress
    • Reiswerk Studentenchallenge
    • Emerce eTravel 2016
    • Vakantiebeurs Vakdagen Jaarbeurs Utrecht
    • ITB Berlijn
    • Digital Tourism Innovation Campus Barcelona
    • Eye For Travel Amsterdam
    • TravelNext Congres
  • Specials
    • International Year of Sustainability in Tourism (2017)
    • Trends
    • Startups
    • Interviews
    • Opleiding en ontwikkeling
  • Partners
    • RED Online Marketing
    • EURAM
    • Samenwerken?
  • Bloggers
  • Vacatures
  • Contact

Multidisciplinaire blik op ‘The Ultimate Customer Journey’

11 oktober 2012 door Jeroen Beelen

Een interessante interactieve bijeenkomst gisteren op het hoofdkantoor van Oracle in Utrecht. Op uitnodiging van Hans Janssen (managing partner NewRatio) en Wim den Besten (Director Sales Consulting Oracle) wierp een groep van 30 personen, afkomstig uit verschillende sectoren van de reisindustrie, een gezamenlijke blik op ‘The Ultimate Customer Journey’ met de vraag ‘hoe de beleving en dienstverlening voor, tijdens en na het boeken van een reis verbeterd kan worden’.

Beleving

De middag werd geopend met een presentatie door Dries van der Vossen, CEO van Bilderberg. Met hotels op 19 locaties in Nederland richten zij zich op de vergadermarkt (doordeweeks) en de luxe hotelgast (weekends).  Aan de hand van voorbeelden liet hij zien hoe Bilderberg aandacht besteed aan ’the customer journey’. Beleving is daarbij een kernwoord. Als voorbeeld noemde hij zoiets simpels als het ontbijt. Zo komt bij Bilderberg de honing uit eigen bijenkorven, en zijn personeelsleden getraind als barrista’s. Hij kreeg, zoals hij zelf al verwachtte, de handen iets minder op elkaar met de mededeling dat hij niet gelooft in ‘gratis internet’ (kost bij Bilderberg 13 euro per 24 uur).

Aan de slag: De reisbeleving van Jan

Vervolgens werd de case geïntroduceerd  ‘De reisbeleving van Jan’: het proces waar Jan en zijn fictieve  jonge gezin doorheen gaan bij het bedenken en boeken van hun zomervakantie. Er gaat in dit traject bij Jan van alles goed, maar er gaat ook van alles mis of op zijn minst moeizaam. De ‘customer journey’ werd teruggebracht tot de onderstaande vijf stappen. In kleine groepjes werd vervolgens gebrainstormd op welke manier de reisindustrie verbeteringen kan aanbrengen in die verschillende stappen.

De  5 stappen van de ‘customer journey’:

  1. het kiezen van de  reisbestemming en ‘het maken van de beste keus’?
  2. het regelen en organiseren van die keuze?
  3. de voorpret (waar bestaat die uit)?
  4. het overtreffen van de  verwachtingen tijdens de reis?
  5. goede herinneringen na de reis en nuttige feedback van de klant

Mijn eigen brainstormgroep van 6 personen was een aardige afbeelding van de aanwezigen: 2 dataleveranciers (Olery en Qenner), 2 aanbieders van accommodaties (Vacanceselect en TrendyHotels) en 2 destinatiemarketeers (VVV Nederland en LocalSecret).

Focus op word of mouth en contact met de klant

Bij de oplossingen die door de verschillende groepen werden aangedragen was vooral veel aandacht voor het inzetten van word-of-mouth (via vrienden en familie), het ‘ontzorgen’ van de klant door meer contactmomenten in te bouwen, door de focus te verleggen van informeren (productgericht) naar inspireren (klantgericht), door klanten – via filters – te helpen aan relevante info (niet alleen over de accommodatie, maar ook over de bestemming) en door via social media in gesprek te komen en blijven met de klant.

Hans Janssen liet weten erg tevreden te zijn met de opkomst en na te willen denken over een vervolg over deze middag. In mijn ogen was het meest waardevolle aspect van de middag het feit dat je met verschillende disciplines aan de slag kon. Hieruit bleek  duidelijk dat dit tot nuttige, aanvullende inzichten leidde. Wat mij betreft dus een herhaling waard.

Gerelateerde Berichten

  • TravelNieuws: KLM gaat stapje verder in AI met customer service via social

    KLM neemt de volgende stap in social service, waarbij getest wordt met Artificial Intelligence om consumentenvragen…

  • De ultieme geïntegreerde social media en customer service: basis principes volgens Aer Lingus

    Geen KLM of Transavia, maar Paul Buckley (Head of Social Media bij airline Aer Lingus)…

  • Hoe gebruiken touroperators social media in ‘boekmaand’?

    Januari is traditioneel de drukste maand voor reisaanbieders. Met Blue Monday en de Vakantiebeurs wordt…

Categorie: Customer service, Social media Tags: newratio, oracle, the customer journey

Over Jeroen Beelen

Jeroen Beelen is destinatiemarketeer en mede-eigenaar van LocalSecret: een destinatiemarketing bureau dat klanten helpt, via innovatieve en moderne marketinginspanningen, hun unieke locatie beter zichtbaar te maken. LocalSecret biedt organisatieadvies op strategisch en uitvoerend niveau, marketingstategieen, campagneideeen, luisteronderzoek, trainingen en workshops. LocalSecret werkt voor DMO's (citymarketing en regiomarketing organisaties), VVV's (gastheerschap), provincies, gemeenten, accommodatieverschaffers en andere toeristische en leisure ondernemingen. Jeroen verkent met passie de toekomst van destinatiemarketing onder invloed van nieuwe technologieën, internet en social media. Zie ook mijn Google+ profiel.

Lees Interacties

Reacties

  1. Hans Janssen zegt

    12 oktober 2012 om 10:42

    Mooi verwoord Jeroen. Het was inderdaad opvallend hoeveel deelnemers toch worstelen met het vergaren van echte relevante klantinformatie en kennis. Wat mij betreft de belangrijkste voorwaarde voor het ontwikkelen van relaties en voor commercieel succes. Er liggen hier kansen om je te onderscheiden. Reden waarom dit niet vaak en onvoldoende gebeurt zijn beperkingen in budget (software ontwikkeling en mankracht). Naar mijn mening zijn er slimme manieren om het aan te pakken. Het zal moeten gebeuren.

    • Jeroen Beelen zegt

      12 oktober 2012 om 15:10

      Ik vond het vooral opvallend hoe verrassend en complementair de ideeën waren die door de verschillende disciplines werden aangevoerd. Er zaten voor iedereen wel ‘eye openers’ bij. En dan is het erg leuk samenwerken. Misschien gebeurt dit ‘interdisciplinaire’ ook wel te weinig?

  2. Emile (Olery) zegt

    12 oktober 2012 om 13:11

    Wat ons betreft ook voor herhaling vatbaar!

Primaire Sidebar

Nieuwsbrief

Mis niets en schrijf je in voor de nieuwsbrief!

TravelNext is onderdeel van vakblad TravelPro

Volg ons

  • Facebook
  • Instagram
  • LinkedIn
  • Twitter
  • YouTube

Knowledge Partners

Breda University
Reiswerk
Reiswerk
EURAM
Vakantiebeurs
Travel Congress

Recente vacatures

Vacatures powered by Reiswerk.nl


General Manager Huis Huren Ibiza
Red Online Marketing zoekt online marketeers
Vakantiestunt zoekt zelfstandig reisspecialisten
Display & Paid Social Marketeer bij Thomas Cook
Junior SEO Specialist bij TUI
Online marketeer bij Sunweb Group

Zelf een vacature plaatsen als werkgever?

Dat kan! Je maakt eenmalig een werkgeversprofiel aan op Reiswerk.nl en vervolgens kun je er alle vacatures in uploaden, die getoond worden aan een database bestaande uit meer dan 10.000 geregistreerden.

Recente reacties

  • Nelly wolter op TUI lanceert nieuw concept: eerlijk op vakantie met TUI Fair Travel
  • Sandra Mathijssen op Succesvol digitaal Travel Congress 2021: vooruitkijken naar de nieuwe werkelijkheid
  • Georg op Ierse technologie biedt grensverleggende en veilige reisoplossingen 

Tagcloud

Expedia travel Vakantiebeurs technologie KLM Google Booking.com destinatiemarketing TripAdvisor reviews mobiel onderzoek Airbnb Social Media NHTV reizen Facebook hotels instagram TUI

Footer

Founding partners

Meer weten over ons Privacy beleid?

Privacy en Cookiebeleid

Copyright © 2023 | TravelNext | Cookieverklaring