Een interessante interactieve bijeenkomst gisteren op het hoofdkantoor van Oracle in Utrecht. Op uitnodiging van Hans Janssen (managing partner NewRatio) en Wim den Besten (Director Sales Consulting Oracle) wierp een groep van 30 personen, afkomstig uit verschillende sectoren van de reisindustrie, een gezamenlijke blik op ‘The Ultimate Customer Journey’ met de vraag ‘hoe de beleving en dienstverlening voor, tijdens en na het boeken van een reis verbeterd kan worden’.
Beleving
De middag werd geopend met een presentatie door Dries van der Vossen, CEO van Bilderberg. Met hotels op 19 locaties in Nederland richten zij zich op de vergadermarkt (doordeweeks) en de luxe hotelgast (weekends). Aan de hand van voorbeelden liet hij zien hoe Bilderberg aandacht besteed aan ’the customer journey’. Beleving is daarbij een kernwoord. Als voorbeeld noemde hij zoiets simpels als het ontbijt. Zo komt bij Bilderberg de honing uit eigen bijenkorven, en zijn personeelsleden getraind als barrista’s. Hij kreeg, zoals hij zelf al verwachtte, de handen iets minder op elkaar met de mededeling dat hij niet gelooft in ‘gratis internet’ (kost bij Bilderberg 13 euro per 24 uur).
Aan de slag: De reisbeleving van Jan
Vervolgens werd de case geïntroduceerd ‘De reisbeleving van Jan’: het proces waar Jan en zijn fictieve jonge gezin doorheen gaan bij het bedenken en boeken van hun zomervakantie. Er gaat in dit traject bij Jan van alles goed, maar er gaat ook van alles mis of op zijn minst moeizaam. De ‘customer journey’ werd teruggebracht tot de onderstaande vijf stappen. In kleine groepjes werd vervolgens gebrainstormd op welke manier de reisindustrie verbeteringen kan aanbrengen in die verschillende stappen.
De 5 stappen van de ‘customer journey’:
- het kiezen van de reisbestemming en ‘het maken van de beste keus’?
- het regelen en organiseren van die keuze?
- de voorpret (waar bestaat die uit)?
- het overtreffen van de verwachtingen tijdens de reis?
- goede herinneringen na de reis en nuttige feedback van de klant
Mijn eigen brainstormgroep van 6 personen was een aardige afbeelding van de aanwezigen: 2 dataleveranciers (Olery en Qenner), 2 aanbieders van accommodaties (Vacanceselect en TrendyHotels) en 2 destinatiemarketeers (VVV Nederland en LocalSecret).
Focus op word of mouth en contact met de klant
Bij de oplossingen die door de verschillende groepen werden aangedragen was vooral veel aandacht voor het inzetten van word-of-mouth (via vrienden en familie), het ‘ontzorgen’ van de klant door meer contactmomenten in te bouwen, door de focus te verleggen van informeren (productgericht) naar inspireren (klantgericht), door klanten – via filters – te helpen aan relevante info (niet alleen over de accommodatie, maar ook over de bestemming) en door via social media in gesprek te komen en blijven met de klant.
Hans Janssen liet weten erg tevreden te zijn met de opkomst en na te willen denken over een vervolg over deze middag. In mijn ogen was het meest waardevolle aspect van de middag het feit dat je met verschillende disciplines aan de slag kon. Hieruit bleek duidelijk dat dit tot nuttige, aanvullende inzichten leidde. Wat mij betreft dus een herhaling waard.
Mooi verwoord Jeroen. Het was inderdaad opvallend hoeveel deelnemers toch worstelen met het vergaren van echte relevante klantinformatie en kennis. Wat mij betreft de belangrijkste voorwaarde voor het ontwikkelen van relaties en voor commercieel succes. Er liggen hier kansen om je te onderscheiden. Reden waarom dit niet vaak en onvoldoende gebeurt zijn beperkingen in budget (software ontwikkeling en mankracht). Naar mijn mening zijn er slimme manieren om het aan te pakken. Het zal moeten gebeuren.
Ik vond het vooral opvallend hoe verrassend en complementair de ideeën waren die door de verschillende disciplines werden aangevoerd. Er zaten voor iedereen wel ‘eye openers’ bij. En dan is het erg leuk samenwerken. Misschien gebeurt dit ‘interdisciplinaire’ ook wel te weinig?
Wat ons betreft ook voor herhaling vatbaar!