‘Nog maar 1 kamer over zoals deze op onze site…’: are you serious?

‘Nog maar 1 kamer over zoals deze op onze site’…. Er is (in het verleden) genoeg discussie (geweest) over de mededeling die menigeen weleens heeft gezien op websites als Booking.com. Het is dan ook niet verbazingwekkend dat deze terugkomt in de ‘Leidraad Bescherming online consument’ van de ACM. De waakhond laat weten dat ze extra gaan controleren nu de leidraad af is.

Overigens hebben websites als Booking.com zeer goed nagedacht over de zin, zeker nadat meerdere consumenten er hun beklag over deden in het verleden bij onder meer de Reclame Code Commissie én aangezien de Europese consumentenwetgeving is verscherpt sinds 17 januari jl. door de  Consumer Protection Cooperation (CPC) waardoor nationale reclamewaakhonden misleidende reclamemakers strenger mogen aanpakken. Vorig jaar gaf Booking.com zelf al aan dat het stopt met misleidende reclames en volgens Eurocommissaris Didier Reynders  was het een belangrijk signaal dat een marktleider als Booking.com zijn verantwoordelijkheid neemt. “Online reservatiesystemen moeten vrij zijn van manipulatieve technieken”, aldus Reynders vorig jaar in de Belgische krant De Tijd.

Door de vermelding ‘op onze website’ doet Booking.com en andere boekingswebsites niks fout. Toch is het niet verrassend dat er consumenten zijn die niet op de blauwe ‘ogen’ van Booking vertrouwen bij de melding dat er ‘nog maar 1 kamer over is zoals deze’. Helemaal niet wanneer je op een hotel gaat zoeken, op dezelfde aankomst- en vertrekdatum, op hetzelfde aantal personen en iedereen, van Booking.com en Expedia tot Hotels.com en Agoda.com schrijft: ‘Nog maar 1 kamer over zoals deze op onze site’.

“Is het aanbod van soortgelijke kamers in het hotel op de gekozen datum op de betreffende site inderdaad bijna uitverkocht? Dan mag het bedrijf ‘weinig voorraad’- berichten gebruiken”, zo stelt ook de ACM in haar leidraad.

De grenzen zijn astgesteld waar verleiding overgaat in misleiding. Een belangrijke stap in de bescherming van de online consument

Aan de andere kant wordt door de ACM in de dont’s gezegd: “Onvolledige claims over de beschikbaarheid zijn misleidend. Dit mag dus niet. Het bedrijf mag bijvoorbeeld niet zeggen dat er nog maar 5 kamers in het hotel beschikbaar zijn, terwijl dit in feite niet gaat over de periode waarop de consument zoekt, of op een andere site nog wel kamers in het hotel op die datum beschikbaar (kunnen) zijn.” Benieuwd hoe er gecontroleerd gaat worden…

In de leidraad van de ACM wordt ook een voorbeeld gegeven, dat je hieronder kan lezen, over het misleiden van consumenten als het gaat om het beschikbare aantal hotelkamers, waarbij in de voetnoot wordt verwezen naar de beslissing van de Stichting Reclame Code over de klacht over Booking’s ”Última opportunidad. Nos queda 1 habitación!’.

“Een vergelijkings- en boekingssite voor hotels biedt hotelkamers aan van verschillende hotels. Bij kamers waarvan nog maar enkele beschikbaar zijn, plaatst het bedrijf een melding waarin staat hoeveel kamers er nog beschikbaar zijn: ‘Nog maar drie kamers beschikbaar! Boek snel’. In werkelijkheid gaat het alleen over de beschikbaarheid van de kamers op deze website. Er zijn mogelijk op andere websites nog meer kamers te beschikbaar. De vergelijkingssite mag niet ten onrechte claimen dat er nog maar enkele producten beschikbaar zijn, als er van de aanbieders op andere websites nog meer producten beschikbaar (kunnen) zijn. Deze omschrijving is niet volledig en daarmee misleidend. De vergelijkingssite misleidt de consument daarmee over de beschikbaarheid van het aanbod. Dit mag niet. Ook de Reclame Code Commissie heeft in een vergelijkbare situatie hetzelfde standpunt ingenomen. Een boodschap als ‘nog maar drie kamers beschikbaar op deze website’, of: x-aantal mensen bekeken dit hotel voor dezelfde data, mag wel. Die informatie moet dan wel kloppen.” 

De belangrijke uitgangspunten voor bedrijven:

• Prijzen inclusief alle kosten moeten duidelijk zijn tijdens het bestelproces; dus: voor de aankoop;
• Voor consumenten moet duidelijk zijn als het aanbod gepersonaliseerd is;
• Schaarste-aanduidingen moeten waar zijn;
• Standaardinstellingen mogen niet in het nadeel van consumenten ingesteld staan;
• Zoekresultaten moeten gebaseerd zijn op het belang van de zoekende consument;
• Online reviews en likes moeten echt zijn en niet verzonnen of gemanipuleerd;
• Bij online games moeten kosten en winkansen van lootboxes duidelijk worden vermeld.

In haar ‘Leidraad Bescherming van de Online Consument’ zijn in ieder geval de grenzen vastgesteld waar verleiding overgaat in misleiding. Hiermee is een belangrijke volgende stap gezet in de bescherming van de online consument. De leidraad vormt de basis voor de handhaving door de ACM. Ook investeert de ACM de komende periode in voorlichting aan bedrijven, zodat een gelijk speelveld ontstaat.

Cateautje Hijmans van den Bergh (bestuurslid van de ACM): “Bedrijven kunnen online consumenten steeds meer sturen en beïnvloeden. Dit kan in het voordeel zijn van consumenten, maar dat is niet altijd zo. Wij hebben in deze leidraad aangegeven hoe mensen en bedrijven beschermd moeten worden tegen oneerlijke beïnvloeding. Wij starten nu ook met handhaven. Het is belangrijk dat consumenten met vertrouwen online kunnen kiezen en kopen.”