Op woensdagavond 23 april vond in Amersfoort #OM033 plaats, het online marketing event voor hospitality. On stage TravelNext blogster Isabel Mosk (Think! Social Media), Jochem van Drimmelen (online reputation manager KLM) en hospitality social media strateeg Kim van Velzen. De beste cases toegelicht, de meest interessante voorbeelden uitgelicht, de beste learnings beschreven.. Deel 3 online hospitality!

Laten we de term nog even definiëren; gastvrijheid is het ONVOORWAARDELIJK vervullen van de behoefte en de zorg voor een gast. Dat wil zeggen: zonder eigen belang, zonder commercieel belang en zonder wederkerigheidsbelang.

Online = offline

Gastvrijheid laat zich niet dwingen in tijd, het is real time handelen. Offline en online moeten elkaar versterken, aanvullen en in elkaar overlopen. Een ononderbroken proces, dat iedere dag weer opnieuw van start gaat. Niet de bedrijfsvoering is leidend, maar de wensen van de gast zijn leidend. Als je het goed doet is alles wat je online/offline doet niet in massa reproduceerbaar, maar zijn dat mooie persoonlijke momenten die in het geheugen van de gast geplaatst zijn.

De customer journey van gastvrijheid

De customer journey begint online, switcht naar real time (offline) en komt uiteindelijk weer terug online. Niet verrassend dus, dat je op ieder moment van de customer journey vindbaar moet zijn (en bent).

slide customer journey online marketing

Search

Het eerste contact online via Google Search, Tripadvisor zorgt voor de boeking. Technologie is een hulpmiddel voor jouw vindbaarheid, status en reputatie in het beslissingsproces of je geboekt gaat worden of niet. Ook sociale media als Facebook en Twitter helpen daarbij. Wat wordt er geschreven? Wat is er over je gezegd?

Impact

Maar zodra de klant je hotel binnenstapt moet je leveren wat je online hebt beloofd waar te maken. Het is dus impact maken of door het ijs zakken, als je online klantbelofte lozer is dan de werkelijkheid. Wees eigenaar van de klantenervaring en personaliseer, redigeer en improviseer (pro-actief) in deze fase.  Het onderliggende doel is eenvoudig doch treffend: je moet een herinnering plaatsen in het hoofd van de gast.

Influencers

People 2 people; de invloed van gasten binnen hun sociale netwerken. Worden ze ambassadeur, brand advocates of zijn ze alles wat je offline hebt gedaan alweer vergeten? Wees niet bang voor slechte recencies, alleen van heel goed en heel fout kun je leren. Daar tussenin bereik je weinig tot niets. Want:

”De allerergste recensie is geen recensie.”

Waarom? Omdat je dan totaal niet weet hoe de gast het heeft ervaren.

Heb je een logische offline/online combinatie? Ervaar wat je gasten ervaren en bekijk en ervaar letterlijk je guest journey zelf. Ben je op ieder moment wel echt zo gastvrij als je pretendeert te zijn? Het minimum niveau is toch wel gratis en snelle Wi-Fi.

Hotel CitizenM beats de gastheer in rode pakken die je koffers komt halen van het hotel waarvan de Wi-Fi betaald is. Waarom? 24 uur service en free Wi-Fi is ook een onderdeel van gastvrijheid.

citizenm online marketing

Rituelen zijn een online marketing strategie

Met rituelen kun je een onuitwisbare herinnering plaatsen in het hoofd van de gast, die er dan weer van alles online over gaat delen (influencing). Doordat de eerste en laatste  fase van de customer journey online beginnen kun je daarvan technologisch profiteren.

  • Monitoren wat er over je geschreven wordt
  • Personalisatie speelt een belangrijke rol
  • Pro-activiteit doordat gasten iets vertellen waar je op kunt inspelen

Het liedje zingen bij een jarige die binnenkomt, een afscheidsliedje spelen bij vertrek; een ontvangen ritueel verhoogt de koopintentie, ook al is het geen doel opzich. Rituelen kunnen meerdere doelen dienen:

  • Pragmatisch; (bepaald geluid = nieuwe gast = werk)
  • Instrumenteel; (bepaald geluid = herinnering = koestering)
  • Visueel; (bepaald teken = community = thuis gevoel)

Technologie en gastvrijheid

De lijst met rules of engagement is er een die consessieloos is. Je kunt een kader schetsen volgens een intern normenkompas als restaurant of hotel, maar daarbinnen moet je vrij zijn. De borging van communicatiemanagement en gastvrijheid is en blijft mensenwerk!

Best cases online hospitality

Eleven Madison Park, het driesterren Michelin restaurant Googled alle gasten tot aan ‘de naad van de onderbroek’. De gast wordt compleet door de mangel gehaald. Dat is stapjes extra zetten; niet alleen erachter komen dat je gasten een jubileum komen vieren, maar weten het hoeveelste jubileum ze vieren. Check de bezigheden van je gasten op de sociale netwerken. Zijn ze net terug van vakantie? Je kunt op zijn minst vragen hoe het is geweest: real time je gedrag aanpassen op je wijze van serveren en service.

Open Table is de IENS van Amerika. Een website met recensies van maar 1 betrouwbare bron; de gast zelf. Naast recensies is er een categorie foodspotting opgenomen, foodfoto’s genomen door gasten zelf. Een content gestuurd reserveringsplatform.

eleven madison park online marketing

Four Seasons hotel helpt haar gasten, creëert verbondenheid en houdt er data aan over. Je kunt als gast samen met de conciërge van het hotel samen een board pinnen op Pinterest. De conciërge wordt de virtual local guide.

Now where does the magic happen?

De magic ontstaat in de dynamische driehoek van interne normen, de verwachtingen & normen van je klanten en prijs/kwaliteit. Het gaat om de kleine grote daden: leidend voor het plaatsen van herinneringen in het hoofd van de gast. Hoe je die kleine indrukjes maakt?

  • Handgeschreven dank-je-wels
  • Onthouden van de namen
  • Focus op kids (Bandits plates), waar je voor 0,00 euro een bordje voor je kleinste kunt bestellen zodat ze mee kunnen eten.
  • Geef beelden en input; laat de conciërge jouw guiden door zijn of haar stad: samen pinnen met Pinterest zoals het Four Seasons hotel

Doel: online en offline het gevoel hebben dat je de enige gast bent.

Compassie

Op sommige dagen lukt het gewoon niet. Ook in de hospitality wordt de norm, hoe hard er ook voor gewerkt is, soms niet gehaald. Maar als daar eerlijk, transparant en menselijk over wordt gedaan, willen jullie dan compassie tonen? Hospitality is een branche waar mensen enorm hard werken om jullie een fantastische ervaring te geven. Er wordt gepresteerd in het moment en meestal krijgen ze geen tweede kans. Vanaf nu wel?

Bekijk hier de presentatie op slideshare:

[slideshare id=33908303&doc=om033-onlinehospitality-23april2014-verkorteversie-140424124755-phpapp01]

Bekijk hier lessen online marketing voor destinaties en lessen online marketing in luchtvaart.