Qatar Airways #1 airline op Facebook; waar blijft KLM?

Afgelopen week kwam Qatar Airways in het nieuws doordat ze meer dan 10 miljoen fans op Facebook hebben. Hiermee zijn zij de eerste luchtvaartmaatschappij die deze mijlpaal heeft bereikt. Het bedrijf had zich al eerder gepositioneerd als populairste luchtvaartmaatschappij op het populairste sociale netwerk. Een analyse van het succes, waar we kijken naar de verschillen tussen Qatar Airways en onze ‘eigen’ KLM.

Qatar heeft een goede strategie gehanteerd op Facebook. In 2011 werd het account geopend en door verschillende acties en campagnes is het aantal likes en volgers hard gegroeid. Voorbeelden van haar acties zijn The Heart of Barca, voor de voetbalfans van FC Barcelona en #DREAMsterdam, waarbij fans een kunstwerk over Amsterdam in konden sturen. Wat is het succes van Qatar waarmee ze zo snel Facebook-fans hebben gerealiseerd? De Group Chief Executive, Akbar Al Baker:

“Qatar Airways’ success is directly related to our connection with our customers, whether on-board or on-line.”

Daarnaast neemt het bedrijf de digitale media erg serieus, hier wordt dus ook flink in geïnvesteerd. De campagnes en acties worden steeds creatiever, wat klaarblijkelijk aansluit bij de klant.

Succesvolle promotie op Facebook

Dat Facebook een goed platform is om naamsbekendheid te creëren, is gebleken. Maar hoe gaat dat in zijn werk? En hoe zet je je strategie in om meer Facebook-fans te krijgen? Een eerdere verschenen blog laat zien hoe Arke in korte tijd 440.000 fans heeft weten te realiseren. Zij zijn gestart met het ontwikkelen van acties via Facebook, om zo snel mogelijk grote aantallen volgers te krijgen. De eerste actie die ze online hadden gezet, bracht al 100.000 nieuwe fans op! Hoe is dat precies te werk gegaan? In de jaren dat Arke begon met Facebook, gebruikte Facebook de fangate – voordat je de pagina op kon, werd je gedwongen om de pagina te liken . Tegenwoordig kan dat niet meer, maar krijgt Arke nog steeds nieuwe fans, hoe dan? Door like-advertenties die getarget zijn op Custom Websites Audiences.

Zo is ook Qatar Airways begonnen, na de oprichting van de Facebook-pagina hebben zij een ‘massive’ actie opgezet die ontzettend succesvol is gebleken. Door 100 gratis vliegtickets naar 100 bestemmingen te verloten onder de fans, groeide het aantal fans enorm. Er zat natuurlijk een addertje onder het gras: om je kans op één van de tickets te vergroten, moest je vijf vrienden verwijzen naar de Facebook pagina van Qatar Airways. Natuurlijk ging dat ontzettend snel en kreeg Qatar Airways enorm veel nieuwe volgers. Vervolgens gingen ze aan de gang met premium advertenties op Facebook, maar als snel ging de tweede enorme actie van start. Een ‘2-for-1’ sale. Een slimme zet, de actie was maar 48 uur, waardoor het aantal fans in die tijd erg snel opliep. Wat het echt succesvol maakte, is het boekingssysteem dat zij hebben geïntegreerd in Facebook. De fans hoefden niet van de pagina af en konden direct boeken!

Vandaag de dag is de social care erg belangrijk geworden en maakt Arke gebruik van Coosto om de social media te monitoren. Ze zoeken interactie met de klant door het beantwoorden van vragen of in te gaan op opmerkingen van klanten, 24/7!  Qatar Airways integreert dat ook in haar strategie, het is niet alleen op de Facebook zichtbaar, maar ook op andere social media zoals Twitter en Instagram. Het zoeken van interactie is een belangrijke reden voor het succes van de airline. Zoals Akbar Al Baker dat aangaf, kan dat bijvoorbeeld door een vraag te stellen aan je fans, of een oproep doen om aan een actie deel te nemen. En dan hebben we het nog niet eens over de offline interactie.

KLM vs. Qatar

Hoe doet Qatar het dan in vergelijking met KLM? In Nederland staat KLM op #1 als het gaat om klantcontact via Facebook. KLM heeft onderhand ruim 9,5 miljoen Facebook-fans en staat op #2 van de luchtvaartmaatschappijen met de meeste likes op Facebook. Ze zijn al jaren wereldwijd één van de koplopers van de customer care en marketing via social media. Wat is het geheim? Ze richten zich op de kwaliteit van de customer care en integreren social media in alle bedrijfsprocessen. Door de vele concurrentie gaat het er niet meer om óf je het doet, maar hoe goed je het goed.

Met behulp van Coosto ben ik op zoek gegaan naar verschillen in de social media van de twee luchtvaartmaatschappijen. Coosto vergelijkt onder andere het aantal berichten die zijn geschreven over het onderwerp, het sentiment van de berichten, de trending topics en de bronnen.

De verschillen in het aantal berichten van de twee airlines liggen erg hoog, dat is te verklaren, omdat Coosto gericht is op de Nederlandse markt. Maar ook al ligt het aantal berichten ver uit elkaar, het sentiment is wel gelijk. Het merendeel van de berichten van beide airlines is positief en gaan over direct klantcontact. Dat gebeurt het meest op Twitter, pas daarna volgt Facebook, maar ook Instagram wordt gebruikt, erg actief ook!

Beide airlines zijn actief in de interactie met de klanten. Ze staan beide klaar om klachten, opmerkingen, of andere reacties op te vangen. Er is wel een verschil te zien in de manier waarop de airlines reageren. KLM vraagt direct om gegevens van de klant en biedt nog een stukje extra service door bijvoorbeeld te vragen of de klant zin heeft in de vakantie, zoals hieronder weergegeven. Qatar Airways heeft een meer zakelijkere benadering en verwijst de klant door naar de website.

Hoe Tjalling Smit, senior vice president e-commerce van KLM, het prachtig benoemde:

“We believe we should be where our customers choose to be.”

And the winner of 2016 is…?

Dan volgt natuurlijk de vraag; hoe ziet het er volgend jaar uit? Zal Qatar Airways nog steeds op #1 staan of zal KLM de eerste plaats weten te bereiken? Eerst nog wat social media feitjes op een rijtje, we weten inmiddels hoe ze zich tot elkaar verhouden op Facebook, maar hoe zit dat met andere social media?

Facebook   Qatar Airways heeft 10.204.715 likes                           KLM heeft 9.571.130 likes

Twitter       Qatar Airways heeft 22,9K tweets en 614K volgers   KLM heeft 644K tweets en 1,9 mln. volgers

Instagram Qatar Airways heeft 641 berichten en 468k volgers  KLM heeft 671 berichten en 178k volgers

LinkedIn   Qatar Airways heeft 191.525 volgers                             KLM heeft 295.965 volgers

Pinterest   Qatar Airways heeft 587 pins en 17,4k volgers           KLM heeft 2,1k pins en 9,7k volgers

Qatar Airways heeft inderdaad meer dan 10 miljoen volgers op Facebook, maar KLM loopt voor op Twitter met 1,9 miljoen volgers. Qatar Airways heeft een streepje voor op Instagram, maar KLM staat weer bovenaan op LinkedIn. En Pinterest? KLM heeft minder volgers, maar is wel actiever met pinnen. Qatar Airways doet precies het tegenovergestelde. Beiden heel verschillend op verschillende platformen, zou hier volgend jaar verandering in komen?

Credits headerafbeelding: Juanedc (CC)