Bij steeds meer reisorganisaties is een chatapplicatie op de website geïnstalleerd om het contact met de klant te onderhouden. Althans, dat constateren softwareleveranciers Livedesk en Livecom. ‘Na een uitleg van vijf minuten konden onze servicemedewerkers al van start met de chatapplicatie’, aldus een enthousiaste Rebecca Brock van Stip Reizen.
De zojuist genoemde reisorganisatie ging ruim een jaar geleden in zee met Livecom voor de invoering van chat op de website. De functionaliteit leidde tot een kennismaking met een nieuwe doelgroep. ‘Mensen die met ons chatten vinden contact via de telefoon of e-mail te hoogdrempelig. Dankzij chat kunnen wij ze te woord staan en dat verheugt ons natuurlijk’, stelt Brock, marketingmanager van Stip Reizen BV.
Vooraf was Brock nog ietwat terughoudend over deze vorm van klantcontact. ‘Op internet dreigt persoonlijk contact weg te vallen. Voor een stedentrip is dat niet zo erg, maar voor complexere reizen vraagt de klant meer aandacht. Een cruise van circa € 1.500 vereist een hoger serviceniveau.’ Na de proefperiode is die mening 180 graden gedraaid. ‘De applicatie is zo gebruiksvriendelijk en zo makkelijk te implementeren. Na een uitleg van vijf minuten konden onze servicemedewerkers al van start’, besluit Brock.
Chat verhoogt vertrouwen
De verschillende klanten van Livedesk zijn eveneens te spreken over ‘chat als aanvullende service’. Philippe Knijff, directeur van World Ticket Center, hierover: ‘De directe persoonlijke ondersteuning via live chat geeft bezoekers nog meer vertrouwen in het afronden van het boekingsproces. Onze medewerkers vinden het systeem bovendien erg vriendelijk.’
Richard Collin, sales- en marketingmanager van onder meer Fly Brazil, onderstreept die visie. ‘Na twee maanden kan ik al zeggen: ja, het werkt. Alleen al het feit dat er een chatbutton op de site staat wekt vertrouwen. Telefoneren voor meer informatie doen bezoekers niet zo gauw; even chatten en ze weten meteen waar ze aan toe zijn. Het aantal afhakers daalt dankzij chat’, stelt Collin. Andere reisorganisaties die van de chatapplicatie van Livedesk gebruikmaken, zijn onder andere Disma Reizen, Pelikaan Reizen en Beytours.
Gespot op Telecommerce.
