Reizen in 2016: ‘Okay Google’ #RomeWithGoogle

”Ga op pad door Rome, met een smartphone geladen met een Italiaanse simkaart om data te gebruiken & gebruik bij alles wat je doet de Google apps”. Dat was de concrete opdracht waarmee ik vorige week door Rome (als gebruiker) met Google (#RomeWithGoogle) zou gaan navigeren. Het voelde als een kijkje in het reizen anno 2016. Hoe verhoudt reizen zich tot de mobiele gebruiker en apps op de zeer korte termijn? En wat kunnen marketeers daarmee?

Bij dit project van Google werden platforms en media uit diverse landen betrokken, ik was de enige Nederlandse die met een travelmarketing insteek de trip beleefde. Onder de deelnemers waren bloggers, journalisten en redacteuren uit Frankrijk, Zwitserland, België en Nederland. Samen met Fieke van GirlsLove2Travel, Daniel van WANT en Ouassima van FUNX waren wij de Nederlandse RomeWithGooglers van deze trip.

RomeWithGoogle volgens de customer journey

Als een reiziger de Google app installeert op zijn telefoon, helpt het hem of haar om zijn travelplannen door een vreemde stad te managen als een persoonlijke reisassistent. Feitelijk zou dit de basis moeten zijn van iedere app die zich op reizigers richt. Het geeft reizigers de essentiële informatie die zij nodig hebben, maar ook de informatie waarvan zij wellicht nog niet denken het nodig te hebben. De Google app met allerlei sub-apps, zoals deze is ontwikkeld, doorloopt als het ware de hele customer journey van een reiziger. Voor hotels, accommodaties of reisorganisaties valt daar veel van te leren om een eigen app verder te optimaliseren of om de Google app in te zetten voor eigen marketingdoeleinden.

Een inzicht in de features van de app:

Plan, do, checking-in, act

Nadat je vluchtinfo naar je e-mail wordt verstuurd (Gmail) brengt Google je een card met de status van je vlucht en in welke terminal je moet zijn, maar ook hoe laat je thuis zult moeten vertrekken om op tijd te zijn op de luchthaven. In diezelfde voorbereidingsfase wordt ook al de bestemmings experience meegegeven door alvast de weersverwachting op je telefoon te krijgen en je boardingpass ook digitaal te ontvangen zodat je als reiziger direct naar de gate kunt.

Nieuwe tijdzone, nieuwe taal, nieuwe valuta

Op bestemming krijg je via de app een ’time at home’ card, een converter card waarmee je de eventueel vreemde valuta kunt omrekenen en een handige ‘woordenlijst/zinnenlijst’ zoals we die kennen uit de ouderwetse toeristenboekjes. Dit wordt standaard aangeboden binnen de app, maar is wel erg handig voor de reiziger.

De stad en de cultuur verkennen

Locaties waar je op de plaats van bestemming naartoe wilt gaan kun je opslaan als favoriet en daarmee kun je als reiziger dus simpel je eigen ’travel’ plan mee maken waar je lopend of in het geval van #RomeWithGoogle met een elektrische auto, naartoe navigeert.

Als deel van de opdracht om Rome als bestemming via de apps te ontdekken, werden 15 opdrachten uitgedeeld, waarvan 5 opdrachten fysiek uitgevoerd moesten worden; ‘Explore popular ice cream shops near you using Google Maps’ of ‘Use Google Translate to grab a snack of your choice’. De overige 10 quizvragen waren Google Search vragen zoals ‘Find out who designed the Spanish Steps in Rome and where is he from’ of ‘How long is the Tiber River?‘ Voordeel is dat je alles met spraak kunt doen en ook in spraak het antwoord terug krijgt. Handig om de juiste uitspraak te horen in een vreemde taal:

‘Okay Google How do I say eggplant in Italian?‘

Niet alleen kun je op deze manier dus kennis tot je nemen van bekende gebouwen of toeristische hoogtepunten, ook van minder toeristische hoogtepunten;

‘Okay Google, what is this building’? 

Dat betekent dus dat je reiziger ineens via zijn of haar telefoon (in plaats van met een reisgids) historische informatie kan opvragen, maar ook door de smalle straatjes kan navigeren en in vloeiend (in dit geval) Italiaans, een kopje koffie kan bestellen. Google functioneert binnen de app als reismaatje.

Real-time vertalen met smartphone camera

Een persoonlijk hoogtepunt binnen de Google app als toegevoegde waarde voor reizigers vond ik de real-time Translate functie (zoals hieronder te zien). Voor mij lag een Italiaanse menukaart en door deze met behulp van mijn camera te scannen, kreeg ik automatisch de vertaling te zien als ik mijn camera bewoog over de woorden. Die functie is ook te gebruiken voor bijvoorbeeld verkeersborden maar ook als je op de lokale markt bent en je afvraagt wat er precies op de kaartjes staat.

Reismomenten herbeleven

In Maps kun je kiezen voor de optie Timeline die op een overzichtelijke manier laat zien welke locaties je in chronologische volgorde hebt bezocht. Zo wordt er direct een relevantie gemaakt door het navigeren met Maps en het opslaan ervan, want het is als het ware je digitale reisdagboek van je reisroute. Alle deelnemers van de Rome trip werden tevens gestimuleerd om actief foto’s te maken en ervoor te zorgen dat deze automatisch voor je worden opgeslagen in Google Photos. Voor de reiziger biedt het dus een handig naslagwerk en zekerheid dat de foto’s niet verloren kunnen gaan, ondanks eventueel verliezen van de telefoon. De locatie (Rome) wordt automatisch in een apart mapje gezet.

De kracht van travel ondersteunende apps

Nu heb ik niet de illusie dat ieder travel merk in staat is om zelf een gelijksoortige app te ontwikkelen, maar wel denk ik dat merken moeten aanmoedigen om op deze manier reizigers door de customer journey te leiden. Het gaat erom dat jij als touroperator, OTA, airline of hotel van toegevoegde waarde bent in het kenbaar maken van de mogelijkheden in technologie zodat de reiziger zijn reis optimaal kan beleven.

In meerdere blogs zijn de kansen van apps aangetoond:

• Apps binnen de communicatiemix van hotels
• Nieuwe reisapps als marketingtool voor klassieke reisorganisaties
• Aandachtspunten voor apps in de reiswereld

Maar hoe integreer je apps en stimuleer je het gebruik van reizigersapps binnen je eigen marketingdoelstellingen voor 2016?

Learnings voor marketeers

Er liggen voor reispartijen een aantal kansen geïnspireerd op hoe Google de reizigersapps ontwikkelt en op de markt brengt. Alles functionaliteiten van de apps; van navigeren via Maps, tot Translate en Photos, kunnen ingezet worden om de reis en daarmee de reiziger zelf een stuk minder stressvol te maken.

Graag wil ik aan de hand van onderstaande drie doelgroepen van reisorganisaties (nieuwe consumenten, reisbloggers en reeds bekende fans) nieuwe kansen voor marketeers uitlichten, zoals ik deze heb ervaren.

1. In-app marketing versus contentmarketing – fans

Wanneer je reeds in het bezit bent van een app, kun je op basis van bovengenoemde punten uit de Google app nagaan op welke momenten van de customer journey jouw reeds bestaande jouw app goed functioneert. Een goed inzicht in de mobiele customer lifecycle is essentieel binnen het succes van een app. Heb je nog geen app, en is het ook geen optie om een app te ontwikkelen, dan kunnen enkele concrete toepassingen zoals Google ze gebruikt richting reizigers, ook van toegevoegde waarde zijn voor het aanbieden van jouw reisproduct.

Jouw taak ligt dan in het inspireren en tegelijkertijd opvoeden van je klanten. Laat reizigers zien, of vertel ze met behulp van contentmarketing hoe gemakkelijk het is om ter plekke via hun smartphone een stad of land te ontdekken en herinneringen (foto’s) op te slaan. Maak de reiziger bewust dat het niet vreemd is om tegen je telefoon te praten als je op reis bent, maar dat het juist heel veel toevoegt. Verzin je eigen #RomeWithGoogle verhaal waarmee je jouw reiziger op bestemming het gemak van technologie tijdens reizen laat zien. Of je nu een airline, een bestemming of een touroperator bent.

2. Nieuwe niche marketing – consument

Voor doorgaans niet ervaren reizigers, die ergens toch wel avontuur zoeken, bieden laagdrempelige vertaal opties van menukaarten en producten – zoals dat kan met de realtime Translate functie – natuurlijk een uitkomst. Mensen die voorheen bang waren om de lokale eettentjes uit te proberen omdat zij de menukaart niet konden lezen, kunnen nu wel dit gaan proberen. Daarmee kan aangetoond worden dat vooruitgang in technologie nieuwe markten aan kan boren.

Als je als reisbedrijf actief bezig bent met hoe je de diverse persona’s die je klanten kunnen aannemen, optimaal kunt bedienen dan is deze vertaal optie zeker interessant om eens uit te lichten. Het is interessant om daarbij te kijken naar de diverse persona’s zoals die in het Travel Tomorrow Rapport beschreven staan, om een idee te krijgen hoe je met technologie, mensen toch een andere ervaring kunt gaan geven. Waarom stimuleer je in je e-mailmarketing bij je ticket niet het gebruik van de Google Translate optie (gratis offline te gebruiken) voor als ze op bestemming zijn? En waarom zou je als hotelketen in het buitenland bewust Engels blijven spreken als je het met behulp van technologie ook toegankelijk maakt om de lokale taal te gaan spreken? Zo wordt reizen weer authentieker en spannender met een technologische inslag.

3. Influencer marketing – bloggers

Steeds meer travelmerken werken met bloggers samen, maar in enkele gevallen wordt niet helemaal, of niet juist aan de verwachting voldaan. Influencers worden ingezet om het verhaal van de destinatie, de accommodatie of het verhaal van het hotel te vertellen. Maar dit pakt niet altijd even goed uit. Soms wordt er door bloggers content opgeleverd die niet volledig is, niet diep genoeg gaat, of niet aansluit bij het oorspronkelijke doel van de perstrip. Dit was goed te lezen in bijvoorbeeld het blog van Jeroen over het manco van de reisblogger, waarin hij de skills van een journalist vergelijkt met die van een blogger.

Natuurlijk kan er voor succes- en failverhalen niet alleen gewezen worden naar de blogger zelf, maar ook naar de organisatie die de blogreis organiseert. Maak je het voor de bloggers wel mogelijk om zich ter plaatse op een moderne wijze te verdiepen in de historie van de bestemming? Kunnen zij hun foto’s direct opslaan en gebruiken? Hoe weten zij nog precies welke route ze op die dag hebben afgelegd en welke hotspots ze allemaal bezocht hebben? Dat kan dus nu makkelijker. In mijn ogen bieden deze eerdergenoemde elementen uit de Google app, bloggers en reisorganisaties juist heel veel kansen om hun samenwerking op verschillende punten te verbeteren. De nadruk ligt daarbij vooral op efficiëntie en gemak. Het enige waarin je hoeft te voorzien is uitleg hoe ze bij hun blogtrip hun smartphone/apps dienen te gebruiken, en een goede simkaart voor datagebruik (nodig voor Maps) in het buitenland.

Google kan met haar apps, net als Instagram, Snapchat of Periscope gezien worden als een app met enorme kansen voor de reiswereld.

Het doel voor de reiswereld is om:

• Via de apps authentieke reisverhalen en ervaringen van je fans naar boven te halen
• Nieuwe reiservaringen van een nieuw aangeboorde groep consumenten te stimuleren
• En content van influencers waar je mee samenwerkt te verzamelen en te verrijken.